UX 심리학 : 지식의 저주
아는 것이 힘일까?
지식의 저주(Curse of Knowledge) : 아는 것이 힘일까?
정의
자신이 알고 있는 특정 지식을 다른 사람도 알고 있다고 가정하는 경향
지식의 저주는 한 사람이 특정 주제에 대해 너무 많이 알고 있어, 다른 사람이 그 주제에 대해 잘 모르는 것을 이해하지 못하는 현상입니다. 전문가가 되면 되는 만큼 자신의 지식수준이나 이해도를 과대 평가하게 되고, 초보자나 일반인이 그 주제를 이해하는데 필요한 정보의 양이나 깊이를 잘 파악하기 어렵게 됩니다, 이로 인해 전문가는 자신의 지식수준을 낮춰서 설명하는데 어려움을 겪을 때 자주 발생합니다.
지식의 저주는 사용자의 경험을 과소 평가하고 제품을 사용하는데 필요한 지식이나 경험을 이미 가지고 있다고 가정하면서 발생하며, 이를 극복하기 위해 누구나 이해할 수 있을 정도로 간단하고 명확한 언어와 예시를 사용해야 합니다. 복잡한 개념이나 과정을 설명할 때는 단계별로 접근하여 사용자의 이해 확인 및 학습 과정을 고려한 경험을 제공해야 합니다.
UX에서의 중요성
개발자나 디자이너, 기획자의 경우 자신이 만들고 있는 제품이나 서비스에 대해 너무 잘 알고 있어 그 제품을 처음 접하는 일반인 사용자가 제품 사용에서 어려움을 겪을 수 있는 부분을 간과하게 될 수 있습니다. 이는 사용자가 제품을 사용하는데 필요한 기본적인 안내 부족 및 사용자 경험에 부정적인 영향을 끼칠 수 있습니다. 일반 사용자에게 혼동을 주거나 사용자가 원하는 정보, 기능을 찾기 어렵지 않도록 일명 'Fresh eye'를 장착하고 사용자 인터뷰 및 유저 테스트를 통해 개선해 나가야 합니다.
실제 적용 사례
지식의 저주는 직장, 병원 등 일상에서 많이 찾아볼 수 있습니다. 의료 기관의 체계 상 환자에게 충분한 설명을 하는 것이 어렵다는 이유로 의사들은 환자에게 빠르게 설명을 전달하곤 합니다. 빠르게 설명하면서 의사들은 환자들이 본인이 가지고 있는 지식을 빠르게 이해할 것이라 생각하지만, 이는 소통의 소홀함으로 인한 문제를 야기합니다. 본인이 설명을 쉽게 잘한다고 생각하며, 무의식적으로 자신이 알고 있는 전문 의학적 지식도 상대방도 당연히 알고 있을 것이라 가정하며 소홀한 진단 설명을 내리는 경우를 자주 찾아볼 수 있습니다.
결론
지식의 저주를 인식하고 이를 극복하기 위한 노력은 제품이나 서비스의 사용성을 향상하고, 사용자 경험을 개선하는 데 중요합니다. 전문가와 사용자 간의 지식 격차를 이해하고, 이를 해소하기 위해 명확하고 이해하기 쉬운 커뮤니케이션 전략을 수립하는 것이 필요합니다.
참고 자료
https://hbr.org/2006/12/the-curse-of-knowledge
https://www.nngroup.com/articles/curse-of-knowledge/
