#14. 계약 직전 돌변하는 거래처의 진짜 속내

『知彼者心安也』 열 네번째 글

by 멘토K

Oct 17. 2025

모든 게 순조로워 보이던 계약이 마지막 단계에서 틀어질 때가 있다.
회의도 잘 마쳤고, 견적도 맞춰줬고, 심지어 계약서 초안까지 검토가 끝났는데 갑자기 상대방이 말을 바꾼다.

“조금 더 생각해보자” 혹은 “조건을 한 번 더 조정했으면 하는데요.”

이럴 때 우리는 흔히 ‘배신감’을 느낀다.

하지만 조금만 냉정히 들여다보면, 그 순간의 돌변은 감정이 아니라 심리의 작용이다.

한 마케팅 대행사의 실제 사례다.
한 대기업 계열사와 광고 계약을 거의 마무리 지은 상황이었다.

프레젠테이션도 통과했고, 내부 승인도 끝난 상태.

그런데 계약서 날인을 앞두고 담당 부장이 말했다.
“본사에서 다시 검토하래요. 예산을 조금 조정해야 해서요.”

결국 처음 제시한 금액보다 20%가 깎였다.

대표는 화가 났지만, 이미 투자한 시간과 노력을 생각해 수락했다.

그런데 며칠 뒤, 그 회사는 아무 말 없이 경쟁사와 계약했다.

이 사건은 업계에서 흔히 말하는 ‘막판 심리전’의 전형적인 사례다.

거래처가 갑자기 태도를 바꾸는 건 단순한 변덕이 아니다.

계약 직전일수록 사람의 ‘본심’이 드러난다.

계약이 곧 관계의 출발점이기 때문이다.
즉, ‘서명’ 앞에서는 누구나 계산이 복잡해진다.

“이게 정말 맞는 결정일까?” “혹시 다른 대안이 있지 않을까?” — 불안이 이성을 흔든다.

심리학에서는 이를 결정 불안(decision anxiety)이라고 부른다.
사람은 큰 결정을 내리기 전, 반드시 한 번쯤 ‘확신의 검증’을 거친다.
특히 금전적 거래에서는 더 그렇다.

상대가 갑자기 말을 바꾸는 건, 당신을 시험하는 게 아니라 스스로의 불안을 달래는 행동일 수 있다.

“정말 이 조건이 최선인가?”라는 의심은, 상대에 대한 불신이 아니라 자기 자신에 대한 불안에서 비롯된다.

그런데 이 시점에서 많은 영업자나 협상가는 실수를 한다.
상대의 ‘불안’을 ‘배신’으로 받아들인다.
“이제 와서 말을 바꾸다니, 신뢰를 잃었다”고 분노하며 관계를 끊어버린다.

하지만 현명한 협상가는 그 순간을 ‘신뢰를 다시 쌓을 마지막 기회’로 본다.

한 B2B 영업 컨설턴트는 이렇게 말했다.
“계약 직전에 변심하는 고객은 오히려 진짜 고객이 될 가능성이 높아요. 그 불안을 이겨내고 계약까지 가면, 이후엔 잘 흔들리지 않거든요.”

그는 계약 전 단계에서 꼭 ‘심리적 안전장치’를 만든다.
예를 들어 이렇게 말한다.
“혹시라도 아직 확신이 서지 않으시면, 제가 도와드릴 부분을 같이 정리해볼까요?”
이 말은 ‘압박’이 아니라 ‘이해’로 들린다.
상대는 자신이 존중받고 있다고 느끼고, 오히려 마음이 열린다.