#13 서비스의 코어 타겟, Persona (1)
모두를 만족시킬 수 있는 서비스는 존재하지 않아요!
우리는 서비스를 만들 때 누구를 위해 최적화해야 할지 결정해야 할 순간이 옵니다.
예전 글에서 예시를 들었던 것처럼 20대의 젊은 친구들과 60대 이상의 시니어 계층을 모두 만족시키는 서비스란 대단히 어렵거든요. 단순하게는 20대에게는 작고 세밀한 글자가 세련미를 돋보이게 하는 요소로 작동하지만 이는 시니어 계층에게는 그저 읽지 못하는 고문행위일 수밖에 없는 것과 같은 이치입니다.
단순한 타이포도 이럴 지경인데, 그들이 원하고자 하는 컨텐츠나 서비스 무드, 하다못해 색채까지 차이가 날수 밖에 없을 텐데 모두를 만족시키는 서비스란 과연 존재하는 걸까요?
네◯버나 배◯의◯족은 전 국민이 쓰지 않아요?
제 글의 신뢰성을 높이기 위해 먼저 반론의 여지부터 차단하고 시작해야겠습니다. 수업을 하다 보면 귀엽게도 꼭 저렇게 소제목처럼 질문하는 반항아(?)들이 있더군요.
뭐 그럴 수 있어요. 저는 너그럽고 평화로운 사람이니 저 두 예시를 설명해 드리자면, 저 둘 모두 현재는 거의 전 국민, 전 세대가 사용할 정도의 서비스 임에는 틀림이 없어요. 하지만 이건 서비스가 성장하면서 많은 세대에서 수용이 된 것뿐이지 결코 모든 세대를 타겟으로 하고 있는 서비스가 아닙니다. 모두가 쓴다는 것은 행복한 결과론에 지나지 않아요.
네◯버를 예로 들어볼까요? 해석의 차이가 있겠지만 폭발적인 성장의 주역엔 지식in이라는 서비스가 있었죠. (분명 다◯에서 온라인 우표제 같은 헛짓거리도 큰 영향이 있었지만...) 이는 분명 대학생 전후의 다양한 지식을 요구하는 계층을 중심으로 성장해 왔습니다. 오죽하면 연관 마케팅도 장학금 마케팅이었거든요.
그리고 그 성장 동력을 활용해 확장하면서 지금의 전 세대가 아울러 사용하는 서비스가 된 것이지 최초부터 모든 세대를 만족시키는 서비스란 존재하기 어려워요.
(심지어 현재 네◯버의 서비스도 세대별로 주로 사용하는 섹션은 현격하게 차이가 있어요)
그리고 배◯의◯족은? 이미 다 아는 브랜드를 굳이 숨기고 표현하려니 힘들지만... 이것 역시 처음에는 대학생이 코어 타겟이었어요. 그래서 서비스의 폰트마저 키치 한 대학생의 놀이문화에 최적화를 할 수 있도록 설계되었고 관련된 상품이나 마케팅도 이들을 대상으로 집중되었습니다.
그리고 폭발적인 성장으로 현재 많은 세대가 사용하는 서비스로 발돋움했을 뿐이에요.
처음부터 모든 세대를 아우르는 서비스가 있지 않느냐고요? 그런 건 판타지 소설에서나 찾았으면 합니다.
그리고 여러분의 포트폴리오는 이미 성장 곡선, J커브(J Curve)의 끝자락에 다다른 서비스가 아니라 여러분이 제기하는 문제 영역에서 만큼은 새로 시작하는 서비스로 취급해야 타당할 겁니다. 그러니 더더욱 모든 세대를 만족시키겠다는 건방진 욕심은 접어두세요.
단 한 명의 고개만이라도 제대로
다음은 UX의 거장 도널드 노먼(Donald Norman) 선생님의 저서에 나오는 유명한 삽화입니다.
저마다의 욕구가 있는 고객들잘빠진 스포츠카를 원하는 안경잡이 아저씨와, 안전하고 편안한 패밀리 밴을 원하는 아줌마, 그리고 든든한 신뢰감을 주는 픽업트럭을 원하는 카우보이 양아치가 있습니다.
자동차 제조사 대표는 이런 고객들의 니즈를 고민하다가 모두를 만족시키겠다는 욕심으로 신차를 탄생시키게 됩니다.
짜잔!
모두가 만족할 수 있는 아름다운 차?그래서 모든 요구들을 뒤섞어 신차를 발표했죠.
대체 이걸 누가 삽니까? 이런 회사 망해버려라!
그래서 우린 위와 같은 과오를 범하지 않기 위해 우리가 만족시켜야 할 단 한 명의 고객을 형상화하기 위해 '퍼소나(Persona)'라는 방법론을 이용합니다. 그리고 아마 인터넷에 퍼소나를 찾으면 이런 게 나올 겁니다.
출처 user persona creator실제로 우리도 일하면서 "야! 이렇게 빡빡하게 만들면 우리 앤드류 씨가 쓰겠어? 만원 지하철로 출퇴근하는 양반이 이렇게 빼곡하고 세밀한 정보를 컨트롤하는 게 쉬워 보여? 너 만원 지하철 안 타봤냐? 부잣집 도련님이야?" 이런 식으로 깊이 몰입하곤 하죠. 아마도...?
이렇게 코어 고객의 주요 인적사항과, 이용 동기, 그리고 이루고자 하는 골/어려움, 성향, 기술 민감도나 주로 사용하는 서비스 등, 한 개인을 상상하고 몰입하도록 만들어주기 위한 소재들로 채워져 있죠.
그리고 불행하게도 이 퍼소나 역시 어피니티 다이어그램처럼 이런 형태만을 그대로 쫓아 우리 서비스를 이용할법한 사람을 형상화한다면 절반의 점수 밖에는 못 얻을 겁니다.
그럼 다음 글은 퍼소나는 어떻게 만드는지, 어떤 필수 요소들로 프로젝트에 최적화하는지로 찾아올게요
