서비스기획자의
'오늘의 집-제품설치' 이용후기
내 최애 서비스 사용기
오늘의 집 App서비스는 2019년도부터 사용한 최애 서비스다. 글을 작성하면서 App을 열어 VIP 등급을 확인해 보니 최근 구매 금액이 470만 원 정도였다. 물론 매번 그렇지는 않고... 최근에 이사를 해서 그렇다..
지금보다 시간이 많을 때는 집 꾸미기 같은 다른 서비스도 많이 이용했다. 구글링, 네이버 쇼핑, 쿠팡에서 동일한 상품을 검색해 더 저렴한 것으로 비교해 구매하고 한샘, 삼익, 가구 리퍼브샵 등 실제로 매장에 방문하기도 했지만 직장 다니며 쇼핑에 시간을 많이 소요할 짬이 안나다 보니 인테리어 구상부터 구매까지 편리하게 이용 가능한 오늘의 집을 점점 더 애용하게 되었다.
오늘의 집은 크게 3가지 서비스로 구분된다. 스토어, 커뮤니티, 홈서비스다. 커머스와 커뮤니티는 워낙 크고 안정적인 서비스라 말할 필요가 없다. 커뮤니티와 커머스를 자연스럽게 넘나들며 쇼핑 촉진, 서비스 충성도를 뿜뿜 높이고 있기 때문이다. 오늘은 홈서비스 중 '설치수리' 서비스 이용후기를 작성해 보려 한다.
우선 설치수리 = 제품수리 = 조립/설치 용어가 서비스 내에서 혼용되어 있는데, 이 부분이 정리되어야 할 것 같다. (글 안에서는 설치수리로 통칭하겠다.) 설치수리 외에도 홈서비스 종류로는 인테리어 중개, 이사/입주청소 중개가 있는데 나름 인테리어 쪽은 커뮤니티와 연계하여 홍보 및 수요가 활발하지만 이사/입주청소는 오늘의 집 보다 '짐싸' 같은 전문 중개 서비스를 통해 견적을 받는 편이 선택권이 더 많은 느낌이 든다. 그래서 설치수리 부분이 잘 개발되어 홈서비스 파트를 더욱 돋보이게 해 줄지 궁금한 마음을 가지고 이용하게 되었다.
설치수리 서비스 이용 프로세스는 다음과 같다.
구매 시 서비스 이용여부 선택→ 상품가+서비스가 결제→ 상품 배송→ 배송예상일자 2일 후 기점부터 설치기사 매핑 -> 기사 매핑 시 카카오톡 Push 알림→ 기사조회 및 예약 변경/취소 가능(1일 전까지)
이 설치수리 서비스는 '집다'라는 수리기사-소비자 매칭하는 서비스를 오늘의 집(버킷플레이스)에서 인수하고 난 뒤 오늘의 집 내부 서비스로 들어오게 되었다. 초반에는 견적도 주고받았던 것 같은데, 현재는 규격을 나름대로 정해서 정찰제로 진행되는 것으로 보인다. 서비스에서 오늘의 집이 강조하는 3가지 장점 (①정찰제 가격, ②안전한 기사님, ③바로 예약)을 검증하는 관점에서 서비스를 이용해 보았다.
(○) 장점 1. 정찰제 가격 : 상품별로 가격은 고정되어 안내되므로 이 부분은 명확하다. 제품 중 설치수리 서비스가 가능한 상품일 경우 설치수리 선택 체크박스와 함께 비용이 고정되어 있음을 확인할 수 있다. 서비스 비용은 정찰제로 고정된 가격이 제공된다.
(△) 장점 2. 안전한 기사님 : 5가지 단계를 거쳐 엄선한 기사님 pool을 가지고 있는 듯하다. 다만 방문한 기사님께서는 조립을 거의 할 수 없었고 주문자인 우리 쪽에 조립방법과 과정을 맡겨두시어 다소 의아했다. 대부분 이용자는 기사님께 설치를 맡기기 위해 비용을 지불할 텐데? 하는 의문이 들어 CS 센터와 기사님을 인터뷰해 본 결과, 각 기사님들은 전문분야가 다르고 (ex. 커튼 시공 등) 사전에 어떤 상품을 조립하는지 분류나 설명서를 모른 채로 방문하시게 되는 프로세스였다. '왜 그렇게 할까?' 설치기사님 의견으로는 상품과 설명서를 안내할 경우 더 쉬운 작업 위주로 승낙하고 복잡한 작업은 거절하기 때문에 작업 매칭이 어려울 것이다라는 말씀을 해 주셨다. 실제로 작업기사님 예약이 어렵게 잡히고 취소되고를 반복했기에 공감이 갔다.
(△) 장점 3. 바로 예약 : 원하는 날짜, 원하는 시간 예약을 강조한 바로 예약은 앞서 말한 기사님 매핑 이슈와 연결되어 경험할 수 없었다. 우선 처음엔 곧바로 매핑이 되었으나 기사 측에서 취소하기를 반복하는지 카톡 푸시 알림으로 예약 성공/취소가 실시간으로 반복되었다. 어렵게 매핑되어도 전날 취소하여 다시 일정이 연기되는 등 다소 이용에 불편함이 있었다. 아마 기사님들께 랜덤으로 무조건 배정이 되어 기사님들이 하나하나 수동으로 취소하는 형태가 아닐까 추측되었다.
(☆) 장점발견. 고객 상담 : 설치수리 파트 전용 CS센터(문의, 상담)가 주말에도 운영을 했다. 상당히 친절하게 정황을 안내해 주고 서비스 내에서 의문스러웠던 부분을 상세히 면담해 주었다. 새로운 일정 조율, 서비스 이용 정황 파악 등 세심하고 꼼꼼히 고객경험을 챙겼다. 사실상 기사님도 함께 수고해 주셨기에 불만보다는 개선이 필요한 프로세스가 있는 것 같아 질문이 많이 오갔고 충분한 답변으로 이해에 도움을 받았다.
가설 기반으로 개선점이 떠올랐다.
우선되는 개선점 1. 미리 상품과 조립방법을 기사님이 체크할 수 있도록 오픈하는 방법
개선점 2. 설치수리 요청 건에 자동으로 기사님들을 배정하는 것이 아닌 기사님들이 선착순 신청
개선점 3. 기사님들께 보상&페널티를 적절히 배분하여 개선점 1, 2를 보완
전반적인 만족도는 높았다. 새로운 업체를 인수하여 자체 서비스에 자연스럽게 녹아들게 한 부분이 특히 좋았는데, '이걸 사면 조립은 어쩌나' 생각들만 한 상품에 설치수리를 체크하여 이용할 수 있다는 것이 예상치 못한 부분에서 플랫폼이 먼저 편리함을 제시해 준 포인트로 느껴졌다. 서비스 프로세스 안에서 아직 자연스럽지 못한 부분들은 있을 수 있지만 향후 점점 고도화된다면 오늘의 집의 홈서비스 파트가 스토어, 커뮤니티 못지않게 잘 자리 잡아 대표 서비스가 될 수 있도록 효자노릇 하지 않을까 기대된다.
