보이스피싱, AI로 잡는다
캐빈의 [트렌드] 이야기
현대캐피탈 고객(이하 고객): 혹시 제가 현대캐피탈 대출이 있는데, 다른 곳으로 대환대출을 하면 안 되는 건가요?
현대캐피탈 상담원(이하 상담원): 아니요, 전혀 그렇지 않아요. 저희 직원이랑 연락을 하셨나요?
고객: 네.
상담원: 아직 돈을 입금하신 건 아니죠?
고객: 입금하려고 돈을 뺐다가, 혹시나 해서 연락드렸어요.
상담원: 현대캐피탈 법무팀이라고 하면서 다른 금융사로 대환대출 이용하려면 계약 위반이라고, 대출 잔액 모두 일시 상환해야 한다고 연락받으신 거 맞으시죠?
고객: 네, 맞아요. 그리고 수수료도 40% 더 붙는다고.
상담원: 고객님 연락 잘 주셨어요. 저희 쪽에선 그런 연락을 드리지 않고요, 실제 연락드린 사실도 확인되지 않습니다. 보이스피싱이니 절대로 돈을 건네주지 마시고요. 혹시라도 같은 번호로 또 연락이 오면 아예 차단을 하시거나, 국번 없이 118, 한국인터넷진흥원에 전화하셔서 연락 왔던 번호 전달해 주세요. 전혀 위반하신 사항 없으니, 그 돈 그대로 본인 통장에 넣으시면 됩니다.
현캐빈은 최근 소비자보호 관련 업무를 담당하는 동료에게 위와 같은 이야기를 전해 듣고 얼마나 놀랐는지 몰라요. 연초부터 대환대출 서비스가 신용대출에서 주택담보대출까지 확장되면서, 이를 악용한 보이스피싱이 증가하고 있다는 소식이에요.
금융감독원에 따르면 대환대출 사칭 피해 건수의 비중은 2022년 4.7%에서 지난해 12.5%로 늘어났다고 하니 새로운 제도에 승냥이들처럼 질 나쁜 범죄자들이 꼬이는가 봅니다.
대환대출은 신청자가 새로 돈을 빌리게 될 금융사에서 기존에 대출해 준 금융사로 대출 잔액을 직접 상환하는 구조예요. 현재 보이스피싱 범죄자들은 이런 과정이 잘 알려지지 않은 시행 초기라는 점을 파고들어, 텔레마케팅의 형태로 피해자를 속이거나 계약 위반 등의 명목으로 피해자를 협박해 기존 대출금을 직접 본인들에게 보내도록 유도하는 사기를 치고 있는 상황인데요.
현대캐피탈은 본격적으로 대환대출이 시행된 지난해 하반기부터 보이스피싱 범죄 형태를 온/오프라인의 여러 채널을 통해 체계적으로 수집, 정리하고, 이에 대한 대응법을 상담원들에게 적극적으로 교육했습니다. 교육이 진행될수록 위 사례처럼 상담원들이 보이스피싱을 막아내는 사례들도 빠르게 늘어났고요.
보이스피싱, 첨단 디지털 기술로 잡는다
현대캐피탈은 보이스피싱 근절을 위해 첨단 디지털 기술을 적극 활용하고 있어요. 현대캐피탈은 자체 개발한 AI 모델에 고객 동의를 거쳐 수집한 신상정보, 금융거래 이력, 디지털 친화도 등 500여 종에 이르는 데이터와 기존 보이스피싱 피해 고객의 정량적, 정성적 속성을 모두 학습시켰어요. AI 모델은 학습 결과를 토대로 피해발생 가능성을 보다 세분화해 도출한 후, 위험률이 높은 고객 순서대로 보이스피싱 위험을 알리는 알림톡을 발송하거나 대출심사 시 본인 확인 절차를 강화하는 방식으로 보이스피싱을 예방하고자 해요. 실제로 현대캐피탈은 이 AI 모델을 적용한 후, 보이스피싱 민원 건수가 20% 감소하는 성과를 거뒀다고 합니다.
보이스피싱을 잡아내는 FDS(Fraud Detection System, 금융사기 탐지 시스템) 역시 피해고객을 줄이는 데 한몫하고 있는데요. 이미 현대캐피탈은 2022년 3월부터 현대캐피탈 앱 설치 고객을 대상으로 악성앱 탐지(Fake Finder) 솔루션을 적용해 휴대폰에서 개인정보를 탈취하거나 원격 제어를 통해 자금을 빼갈 수 있는 악성 앱 설치여부를 확인해 삭제하고 있어요. 탐지된 악성앱을 삭제하지 않은 고객은 현대캐피탈의 대출을 받을 수 없습니다.
이 밖에도 현대캐피탈은 보이스피싱으로 의심되는 거래 유형을 탐지할 경우 ▲1원 송금 실명인증 ▲안면인식 인증 ▲신분증 진위 확인 과정을 추가 적용하는 등 강화된 본인확인 정책을 적용 중이에요.
현대캐피탈은 이 같은 보이스피싱 방지시스템을 통해 지난 해만 263건의 보이스피싱을 막을 수 있었다. 금액으로 환산하면 피해방지 금액이 42억 원에 달했다. 2023년 말 기준, 현대캐피탈의 보이스피싱 관련 상담 건 수 역시 전년 대비 23.3% 감소하는 성과를 거뒀다.
보이스피싱 취약층을 위한 프로그램은 더욱 정교하게!
보이스피싱 피해를 가장 많이 입는 연령층은 잘 알려진 대로 60대 이상의 고령층입니다. 금융감독원 통계자료에 따르면 2022년 말 기준, 60대 이상의 보이스피싱 피해금액이 673억 원으로 전체 세대 중 46.7%를 차지해 그 비중이 가장 높았다고 해요.
현대캐피탈은 이처럼 보이스피싱에 가장 취약한 고령층을 위한 다양한 보이스피싱 예방 프로그램을 운영하고 있는데요, ‘시니어 디지털 인턴 프로그램’이 가장 대표적이죠. 지난해부터 반기마다 실시해 오고 있는 이 프로그램은 65세 이상 고객들이 디지털 금융에 대한 이해도를 높이고, 다양한 피해 사례 학습을 통해 금융사기 피해를 예방할 수 있도록 돕고 있어요. 현재, 이 프로그램을 수료한 시니어 디지털 인턴들은 현대캐피탈이 지방자치단체와 진행하는 시니어 디지털 금융교육의 보조강사로서 활약하고 있습니다.
'고령자 지정인 알림 서비스'도 있어요! 현대캐피탈은 만 70세 이상의 고객이 대출을 신청할 경우, 사전에 동의한 가족이나 친지 등 해당 고객이 지정한 관계자에게도 문자메시지 등으로 대출 신청 사실을 알려주고 있는 것인데요. 알림을 받은 지정인이 대출 신청 고객과 연락해 대출 신청 여부 등을 한 번 더 확인하는 과정을 거쳐 보이스피싱 피해를 막을 수 있도록 해주는 안전장치로 봐주시면 되겠습니다.
피해자의 입장에서, 진정성 있게!
보이스피싱 피해는 낮과 밤, 주중과 주말을 가리지 않죠? 오히려 사람들의 긴장이 풀리고 대응이 쉽지 않은 시간대를 파고들기도 하는데요. (승냥이 같은 사람들!!!) 현대캐피탈은 이와 같은 보이스피싱의 특성을 고려해 업계 최초로 지난해 10월부터 평일 업무시간(오전 9시~오후 6시)에만 운영해 오던 '보이스피싱 전용 상담채널'을 365일, 24시간 운영 체제로 전면 개편했어요.
사고 발생 즉시 전문 상담원이 신속하고 정확하게 고객을 도울 수 있는 시스템을 구축한 것인데요. 이 밖에도 보이스피싱 전용 상담 채널과 더불어 보이스피싱 피해로 상심이 클 고객들이 부담을 덜 수 있도록 이자 전액을 감면해주고, 대출 상환 기간을 최장 60개월까지 연장해 주는 정책을 시행하고 있습니다.
현캐빈은 이렇게나 현대캐피탈이 보이스피싱 근절을 위해 노력하고 있는지 이번을 계기로 깨닫게 됐답니다. 왠지 이제야 알았단 사실에 부끄럽기도 하고, 이렇게 정교하게 앞장서서 보이스피싱을 쫓아내고 있다는 사실에 자랑스럽기도 한데요. 보이스피싱을 막기 위한 현대캐피탈의 앞선 시도에 주목해 봐야겠습니다.
