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May 09. 2024
나쁘지 않았던 손님과의 갈등
손님과는 차분한 기싸움이 필요하다.
손님과의 갈등 중에 속이 시원해지며 기분 좋게 해결한 갈등도 있었다.
그 상황 역시 제본 때문에 생겼다. 제본에 관한 일은 세세하게 살펴야 하고 책이나 글에 민감한 분들의 소중한 자료이기에 예민하다. 그래서 피곤한 일이다. 신경 쓰이는 일인 만큼 응대하는 것도 두 배로 힘들다.
그날 아침에도 어느 50~60대 중년의 여성고객님의 제본의뢰로 시작되었다. 6권의 출력물을 링제본으로 해달라는 요구셨다. 당장 해달라는 요청이셨지만 그럴 수 없었다.
제본이라는 것만 하면 몰라도 문구점에는 다른 자잘한 일들이 많다. 접수를 받고 최대한 신속하게 해 드리겠지만 시간이 필요한 일이라 완성 후 연락을 드려야 한다. 손님도 마음이 바쁘셨는지 제본의 위치를 헷갈려하셨다. 제본방향의 중요성을 아는 나는 한 권씩 방향을 물었고 그대로 제본 담당자에게 전달했다.
두 시간 뒤 완성된 제본을 손님에게 전하고 한 시간 뒤 연락이 받았다.
"제본 방향이 이상해요. 내가 원하는 방향이 아닌데. 그쪽에서 잘못한 거 아니에요?"
"예? 제본은 한 권씩 주시는 데로 들어갔을 텐데요."
"아닌데 그쪽에서 잘 못했어요. 3권은 맞는데 3권은 잘못됐어. 이거 어쩔 거야."
잘못된 제본 방향으로 화가 나신 손님은 매장으로 계속 전화하셨고 계속 매장의 잘못만 강조하신 채 화를 내셨다.
"손님! 죄송하지만 가지고 오시면 다시 해 드릴게요."
제본이 잘못됐다는 전화에 다시 해 드리는 방법을 선택했고 방문한 손님은 계속해서 불만을 말씀하셨다.
"나는 똑바로 줬는데 왜 내가 잘못 줬다고 하는 거야. 여기서 잘 못 했잖아."
"손님! 계속해서 말씀드리는데 잘 주셨는지 잘 못 주셨는지는 확인할 수 없어요. 그리고 손님이 잘 못 주셨는지 저희가 잘 못했는지도 확인할 수 없습니다."
"아니 그러면 내가 잘 못 줬다는 거야? 내가 이 매장에서 제본을 몇 번이나 했는데 이런 경우는 없었다고."
"그래서 다시 해 드리잖아요. 누가 손님이 잘 못 주셨다고 합니까? 그럴 수도 있다는 말씀이지요."
"그러면 처음부터 죄송하다고 말했어야지."
"죄송하다고 말씀드리지 않았습니까? 몇 번을 더 죄송하다고 말씀을 드려야 화가 풀리실까요?"
그러면서 그 손님은 나를 째려보기 시작했다. 조용한 분위기에 갑작스러운 손님의 행동은 하던 일을 멈추게 했다. 그리고 손님의 눈빛에 지지 않으려 나 또한 손님의 눈동자를 계속 쳐다봤다. 차분한 마음으로 당당하게. 그렇게 한참을 쳐다보고 있는데 손님의 눈동자가 살짝 움찔했고 다른 곳을 쳐다본 순간을 포착했다.
그 순간 '됐어'라는 마음의 소리가 들려왔다.
