각 서비스의 사용자 주도 경험 찾아보기

UX패턴 스터디 4주차, 사용자 주도 경험

by 수진 Mar 12. 2025

드디어 서비스 분석 챕터의 마지막 경험인 '사용자 주도 경험(User-Driven Experience)'에 대해 분석해 보는 시간을 가졌다. 이전 글의 '시스템 주도 경험'과는 다른 개념으로 시스템이 정해준 틀을 따르는 것이 아니라 사용자의 취향과 목표에 따라 경험을 커스터마이징 할 수 있도록 돕는 것이다.

4주차, 사용자 주도 경험 찾아보기

서비스에서 찾을 수 있는 사용자 주도 경험은 크게 3가지 유형으로 나눌 수 있었다.

1. 결과를 예상할 수 있는 경험

사용자의 상호 작용에 대한 결과를 예상하기 쉽게 직관적으로 알 수 있도록 설계하여 사용자의 서비스 사용 방식 선택에 도움을 주는 경험 제공

2. 다양한 용도로 사용할 수 있는 경험

하나의 기능이 정해진 목적이 있는 것이 아닌 사용자가 스스로 서비스의 목표를 지정하여 사용할 수 있도록 자유로운 서비스 사용 방식과 경험 제공

3. 커스텀할 수 있는 경험

사용자가 화면의 구성요소나 기능의 활성 여부, 표시할 콘텐츠 등을 직접 설정하여 결과물이나 서비스의 만족도를 주도적으로 높이는 경험 제공

이 3가지 관점을 바탕으로 여러 서비스를 분석해 보았다.

플랜핏

나만의 커스텀 운동 플랜 만들기

플랜핏은 ‘나만의 커스텀 운동 플랜’ 기능을 통해 사용자가 자신의 운동 목표, 체력 수준, 선호하는 운동 스타일을 반영해 맞춤형 운동 루틴을 직접 설계할 수 있도록 지원한다. 사용자는 운동 강도, 세트 수, 운동 종류 등을 자유롭게 선택하여 루틴을 구성하고, 설정한 플랜을 기반으로 운동 진행 현황을 추적하고 조정할 수 있다. 해당 기능을 통해 사용자는 보다 체계적이고 효과적인 운동 계획을 세울 수 있으며 꾸준한 운동 습관 형성과 목표 달성에 큰 도움을 받을 수 있다.

하루명상

나만의 하루 습관 만들기

'나만의 하루 습관 만들기' 기능은 사용자가 명상과 마음 챙김을 일상에서 자연스럽게 실행할 수 있도록 도와주는 개인 습관 형성 기능이다. 사용자는 자신의 생활 패턴과 정신적, 신체적 건강 목표에 맞춰 맞춤형 하루 루틴을 직접 설계할 수 있으며 설정한 루틴에 따라 원하는 시간에 맞춰 사용자에게 알림을 받을 수 있다. 또한, 명상뿐만 아니라 물 마시기, 영양제 먹기 등 다양한 습관 형성을 도와주는 일정 관리 & 진행률 체크 기능을 제공해 정해진 방식이 아닌 ‘나에게 맞는 방식’으로 하루 습관을 만들 수 있도록 하여 더 지속 가능하고 자신에게 최적화된 습관을 만들어 갈 수 있다.

뱅크샐러드

한 달 예산 설정하고 지출 관리하기

재정관리는 단순히 '소비 내역을 확인하는 것'이 아니라, 사용자가 직접 목표를 설정하고 계획을 조정할 수 있어야 효과적이다. 뱅크샐러드의 '한 달 예산 설정 기능'은 사용자가 자신의 소비 패턴과 재정 목표에 맞춰 월별 예산을 세밀하게 설정하고 관리할 수 있도록 도와준다. 사용자는 한 달 동안의 예산을 직접 설정하고 카테고리별로 지출 한도를 관리할 수 있으며, 실시간으로 예산 대비 지출 상황을 확인하면서 소비 패턴을 조정할 수 있다. 또한, 월별 소비 분석 데이터 제공하여 예상 소비 경향을 분석할 수 있도록 도와준다. 이를 통해 사용자는 자신의 재정 상황을 더 직관적으로 파악하고 능동적으로 지출을 효율적으로 관리할 수 있다.

쿠팡과 컬리, 사용자 중심의 물류 혁신

과거에는 택배 물류 시스템이 기업이 정한 방식에 맞춰 운영되었고 사용자는 이를 수동적으로 따라야 했다. 하지만, 쿠팡과 컬리는 사용자의 니즈에 맞춰 물류 경험 자체를 커스터마이징 할 수 있도록 혁신했다. 이제 배송은 단순한 '수령'이 아니라 ‘내가 원하는 시간과 방식으로 받는 경험’이 되고 있다.

✔ 쿠팡 로켓배송 → 주문한 다음 날 아침, 혹은 새벽에도 도착

✔ 컬리 새벽배송 → 신선식품도 밤새 이동하여 아침에 바로 수령 가능

✔ 사용자는 배송 시간을 자신의 라이프스타일에 맞춰 조정 가능

쿠팡과 컬리뿐만 아니라 올리브영과 펫프렌즈 등 다양한 서비스에서도 물류 UX를 강화하며 사용자 주도 경험을 확장하고 있다. 올리브영의 '오늘드림' 배송은 배송 시간대를 세분화하여 사용자가 원하는 배송 시간대를 직접 선택할 수 있도록 선택권을 확대하고, 펫프렌즈의 '새벽배송'은 사용자가 원하는 배송 일자를 선택할 수 있도록 하면서도 '0시간 0분 0초 내 주문시 새벽 0시 도착'이라는 실시간 카운트다운을 제공하여 즉각적인 주문 결정을 유도한다.

이처럼 배송이 사용자의 라이프스타일에 맞춰 조정할 수 있는 ‘경험’이 되면서, 물류 UX가 서비스 경쟁력을 결정하는 중요한 요소가 되고 있다.

사용자가 경험을 설계할 수 있을 때,

서비스의 차별성이 생긴다

서비스 경험이 더 개인화되고 정교해질수록 사용자 주도 경험의 가치는 더욱 커지고 있다. 이제 시스템이 사용자를 대신해 일방적으로 경험을 만들어주는 것이 아니라 사용자가 원하는 방식대로 직접 조작할 수 있을 때, 진정한 사용자 중심 서비스를 완성할 수 있다고 생각한다.

사용자 주도 경험이 주는 가치

✅ 사용자가 원하는 방식대로 경험을 설계할 수 있도록 하여 서비스 만족도 증가
✅ 단순한 자동화가 아니라 사용자의 개입과 선택을 반영하여 ‘더 맞춤형’ 경험 제공
✅ 커스텀 기능을 통해 장기적인 사용성과 충성도 향상

단순한 자동 추천이나 자동화된 기능보다 사용자가 직접 선택하고 조정할 수 있는 경험이 늘어날수록 서비스에 대한 애착과 몰입도가 높아지고, 결국 충성도로 이어진다.

결론 : 시스템 주도 경험과 사용자 주도 경험은

대립하는 개념이 아니라 균형을 이루며 발전해야 한다

2주에 걸쳐 시스템 주도 경험과 사용자 주도 경험에 대해 살펴보면서 해당 경험은 마치 상반된 개념처럼 보이지만 실제로는 상호 보완적인 관계로, 균형을 이루며 발전할수록 더 좋은 사용자 경험을 제공할 수 있다는 생각이 들었다. AI 기반 자동화(시스템 주도 경험)가 사용자의 편의를 높여주는 것은 분명하지만 아직까지는 사용자의 다양한 니즈를 완전히 반영하기 어렵기 때문에 사용자가 직접 선택하고 조정할 수 있을 때 경험의 만족도가 보다 더 극대화될 수 있다.