디뱅크7_디지털금융 핵심! 비대면 완결 프로세스
디지털금융 핵심! 비대면 완결 프로세스
디지털금융 핵심! 비대면 완결 프로세스
비대면 프로세스를 통해 고객은 은행 방문 없이 모든 업무를 처리할 수 있으며, 비대면 완결 프로세스를 적용하면서 금융서비스의 접근성을 획기적으로 개선했다.
우리가 알고 있는 디지털금융 비대면 완결 프로세스는 언제부터 시작이 되었을까?
비대면으로 은행 업무를 처리할 수 있으면 무엇이 좋아지는 걸까?
고객의 입장에서 편리해지는 만큼 리스크는 없는 걸까?
이렇게 궁금한 부분을 하나씩 정리해 나가면서 같이 알아가 보자
비대면 완결 프로세스! 언제부터 인가?
RPA Robotics Process Automation, 로봇프로세스 자동화를 도입한 시기가 2018년부터 이었다. 국민, 신한, 하나, 우리은행처럼 시중은행은 하나둘씩 업무 프로세스 개선을 위한 RPA 프로젝트를 가동하기 위해서 기획운영을 할 수 있는 PI전문가를 채용을 하였고 RPA 전문 IT업체와 함께 POC 프로젝트부터 본 프로젝트까지 지속적으로 추진해 왔다.
은행의 전략과 사업추진 능력은 타의 추종을 불허한다. 한 번 하자고 전략회의나 임원회의에서 나오면 각종 보고서가 준비되고 유관 부서에서 전략회의 또는 임원회의에서 발언이 나온 그 주부터 본문 또는 별첨에 첨부하기 위해 구체화 작업이 시작된다.
기획방향 설정, 유관 업체 후보 리스트, 실무자 업무 배분, RPA 업무 적용 가능 리스트 항목 정리, 수신, 여신, 외환, 카드, 소비자금융보호, 전략기획, 영업총괄본부, 지점관리부, 리스크관리, 여신심사부, 마케팅 관련 업무를 조사하고 후보항목 및 POC대상 과제를 선정한다. 이 과정이 정리가 되고 업무 자동화를 할 수 있고 단기 성과를 낼 수 있는 과정을 미리 선정한 후 업체 컨택을 추진한다.
A, B, C 그룹 또는 A, B그룹으로 구분하고 최소 2개부터 최대 3개까지 업체를 조사하고 본사의 회의실에서 기업소개 및 RPA 시연 프로그램을 직접 체험을 한다. 그 이후 전략회의에 참석할 임원들은 팀장에 업무 부여를 해서 차주에 임원회의에 시연을 할 수 있는 업무 선정 및 이를 RPA에 직접 적용하여 업무 혁신을 추진한다.
은행은 결재를 하는 프로세스가 시간이 오래 걸리고 리스크를 최대한 없는 과정을 확인한 후 전략적으로 과제를 추진한다.
은행 업무 스타일은 전차와 같다. 시동 걸고 시동 걸기 전에 예비 정비하고 등유를 가득 채운 후 출발 한다. 목표를 위해 달리고 다음 목표까지 완성을 하기 위한 과정을 끝낸 후 1차 완료한 목표를 보고 한다. 물론 그 과정에서 POC에서 후보 업체가 탈락하면 RPA 시연을 하기 위해 준비한 TFT업체 및 협력 기관은 다음 금융기관 또는 그 경험을 바탕으로 저축은행, 캐피털을 향 할 수 있기 때문에 자본과 시간을 낭비한 건 아니다.
은행 및 RPA기업 모두 Win-Win 한 것이다. 2018년부터 RPA가 적용되었으며 그것이 비대면 완결 프로세스의 출발점이었다고 가정할 수 있다. 그런 과정을 통해서 비대면 완결 프로세스가 준비가 사전에 되었으며, 그때 발굴한 내부 업무 프로세스 개선 및 자동화 프로세스 개발이 모바일 앱 통합 프로젝트 가동에도 모두 전략에 포함되어서 모바일 금융에 탑재될 수 있었다.
무엇이 좋아졌나?
개인 여신 자동기한 연기, 카드 가맹점 계좌 검증, 비대면 심사, 비대면 카드 심사, 기업체 휴·폐업 정보 조회, 초기에는 단순 반복적인 금융업의 실무 중 후서 업무중심으로 POC를 추진하였다. RPA를 적용한 이후 실무진에서 성과와 효능을 검증한 이후 전략적 성과를 나타내어 ROI를 홍보할 수 있는 과제를 도출하기 시작하였다.
인터넷뱅킹과 고객센터, 카드 및 대출 모집인, 제휴기관 등 다양한 채널과 연결해 실시간 대출 심사 및 카드 심사 및 계정처리를 RPA를 구축하여서 적용하였다. 챗봇과 머신러닝을 통해서 RPA과제의 고도화를 추진하였다.
비대면 상품의 후선 업무과 여신상품 관리 업무를 RPA 봇을 통해서 적용하였으며, 10~ 40대 정도의 RPA봇을 지금 이 시간에도 구동하고 있다. 비대면 완결 프로세스 중의 하나인 RPA를 본 과제롤 추진한다면 시중은행이 추진할 만한 과제 예를 들어보자. 여신금융 부문의 대출신청에서 과제를 도출하고 신규 정기예금 테스트 및 결과확인 프로세스를 적용해 본다.
모바일 뱅킹 내 연동되는 차세대 금융정보시스템에서 대출 신청이 들어오면 거래 정상 검증을 진행한다. 대출신청 의심 판별을 해야 하고 대출신청 사전 확인 조회, 각각의 상황 시뮬레이션 실행, 신용조회를 실시한다. 이 과정을 여신 심사 부서에서 실제 프로세스를 운영하기 위해 책임자 1명, 행원급 1명이 프로세스 오너가 되어서 파트별로 관리하는 업무이다.
본 심사 승인 관리 프로세스를 차세대금융정보시스템에서 고객번호를 입력하고 대출구분 확인, 여신상품 확인, 실행일자 확인, 상환방법 확인, 대출기간, 대출금액, 대출화면에서 사전 확인 과정을 거친 후 여신 상환 시뮬레이션 화면을 확인한다.
여신상환 시뮬레이션
계좌정보 사항에 추가 확인 절차를 수행한다. 대출구분, 여신상품, 대출기간, 거치기간, 납입금액, 원금상환방법 이렇게 확인 조회를 끝내면 다음 단계계를 실행한다. 당일 거래 중 적용이율, 대출금액 확인하면 실행 버튼을 조회한다. 상환예상 계획표에 대출 관련 내용이 출력되는지 확인한다.
여신상환 시뮬레이션과 고객 정보가 확인되었으면 실제 여신신을 실행하기 위해 신용조회를 한다. 우리가 모바일 대출에서 신용정보 조회를 하는 과정에서 여신상환 시뮬레이션으로 고객 정보를 입력하고 나면 대출신청 금액, 납입 금액, 대출기간, 대출금액 납입 거치여부, 예상 대출금 및 월별 납입 금액 조회하면 나오는 과정을 살펴보았다.
비대면 완결 프로세스! 언제부터 인가?
RPA Robotics Process Automation, 로봇프로세스 자동화를 도입한 시기가 2018년부터 이었다. 국민, 신한, 하나, 우리은행처럼 시중은행은 하나둘씩 업무 프로세스 개선을 위한 RPA 프로젝트를 가동하기 위해서 기획운영을 할 수 있는 PI전문가를 채용을 하였고 RPA 전문 IT업체와 함께 POC 프로젝트부터 본 프로젝트까지 지속적으로 추진해 왔다.
은행의 전략과 사업추진 능력은 타의 추종을 불허한다. 한 번 하자고 전략회의나 임원회의에서 나오면 각종 보고서가 준비되고 유관 부서에서 전략회의 또는 임원회의에서 발언이 나온 그 주부터 본문 또는 별첨에 첨부하기 위해 구체화 작업이 시작된다.
기획방향 설정, 유관 업체 후보 리스트, 실무자 업무 배분, RPA 업무 적용 가능 리스트 항목 정리, 수신, 여신, 외환, 카드, 소비자금융보호, 전략기획, 영업총괄본부, 지점관리부, 리스크관리, 여신심사부, 마케팅 관련 업무를 조사하고 후보항목 및 POC대상 과제를 선정한다. 이 과정이 정리가 되고 업무 자동화를 할 수 있고 단기 성과를 낼 수 있는 과정을 미리 선정한 후 업체 컨택을 추진한다.
A, B, C 그룹 또는 A, B그룹으로 구분하고 최소 2개부터 최대 3개까지 업체를 조사하고 본사의 회의실에서 기업소개 및 RPA 시연 프로그램을 직접 체험을 한다.
그 이후 전략회의에 참석할 임원들은 팀장에 업무 부여를 해서 차주에 임원회의에 시연을 할 수 있는 업무 선정 및 이를 RPA에 직접 적용하여 업무 혁신을 추진한다.
은행은 결재를 하는 프로세스가 시간이 오래 걸리고 리스크를 최대한 없는 과정을 확인한 후 전략적으로 과제를 추진한다.
은행 업무 스타일은 전차와 같다. 시동 걸고 시동 걸기 전에 예비 정비하고 등유를 가득 채운 후 출발 한다. 목표를 위해 달리고 다음 목표까지 완성을 하기 위한 과정을 끝낸 후 1차 완료한 목표를 보고 한다.
물론 그 과정에서 POC에서 후보 업체가 탈락하면 RPA 시연을 하기 위해 준비한 TFT업체 및 협력 기관은 다음 금융기관 또는 그 경험을 바탕으로 저축은행, 캐피털을 향 할 수 있기 때문에 자본과 시간을 낭비한 건 아니다.
은행 및 RPA기업 모두 Win-Win 한 것이다. 2018년부터 RPA가 적용되었으며 그것이 비대면 완결 프로세스의 출발점이었다고 가정할 수 있다. 그런 과정을 통해서 비대면 완결 프로세스가 준비가 사전에 되었으며, 그때 발굴한 내부 업무 프로세스 개선 및 자동화 프로세스 개발이 모바일 앱 통합 프로젝트 가동에도 모두 전략에 포함되어서 모바일 금융에 탑재될 수 있었다.
무엇이 좋아졌나?
개인 여신 자동기한 연기, 카드 가맹점 계좌 검증, 비대면 심사, 비대면 카드 심사, 기업체 휴·폐업 정보 조회, 초기에는 단순 반복적인 금융업의 실무 중 후서 업무중심으로 POC를 추진하였다.
RPA를 적용한 이후 실무진에서 성과와 효능을 검증한 이후 전략적 성과를 나타내어 ROI를 홍보할 수 있는 과제를 도출하기 시작하였다.
인터넷뱅킹과 고객센터, 카드 및 대출 모집인, 제휴기관 등 다양한 채널과 연결해 실시간 대출 심사 및 카드 심사 및 계정처리를 RPA를 구축하여서 적용하였다. 챗봇과 머신러닝을 통해서 RPA과제의 고도화를 추진하였다.
비대면 상품의 후선 업무과 여신상품 관리 업무를 RPA 봇을 통해서 적용하였으며, 10~ 40대 정도의 RPA봇을 지금 이 시간에도 구동하고 있다.
비대면 완결 프로세스 중의 하나인 RPA를 본 과제롤 추진한다면 시중은행이 추진할 만한 과제 예를 들어보자. 여신금융 부문의 대출신청에서 과제를 도출하고 신규 정기예금 테스트 및 결과확인 프로세스를 적용해
본다.
모바일 뱅킹 내 연동되는 차세대 금융정보시스템에서 대출 신청이 들어오면 거래 정상 검증을 진행한다. 대출신청 의심 판별을 해야 하고 대출신청 사전 확인 조회, 각각의 상황 시뮬레이션 실행, 신용조회를 실시한다. 이 과정을 여신 심사 부서에서 실제 프로세스를 운영하기 위해 책임자 1명, 행원급 1명이 프로세스 오너가 되어서 파트별로 관리하는 업무이다.
본 심사 승인 관리 프로세스를 차세대금융정보시스템에서 고객번호를 입력하고 대출구분 확인, 여신상품 확인, 실행일자 확인, 상환방법 확인, 대출기간, 대출금액, 대출화면에서 사전 확인 과정을 거친 후 여신 상환 시뮬레이션 화면을 확인한다.
여신상환 시뮬레이션
계좌정보 사항에 추가 확인 절차를 수행한다. 대출구분, 여신상품, 대출기간, 거치기간, 납입금액, 원금상환방법 이렇게 확인 조회를 끝내면 다음 단계계를 실행한다.
당일 거래 중 적용이율, 대출금액 확인하면 실행 버튼을 조회한다. 상환예상 계획표에 대출 관련 내용이 출력되는지 확인한다.
여신상환 시뮬레이션과 고객 정보가 확인되었으면 실제 여신신을 실행하기 위해 신용조회를 한다. 우리가 모바일 대출에서 신용정보 조회를 하는 과정에서 여신상환 시뮬레이션으로 고객 정보를 입력하고 나면 대출신청 금액, 납입 금액, 대출기간, 대출금액 납입 거치여부, 예상 대출금 및 월별 납입 금액 조회하면 나오는 과정을 살펴보았다.
신용조회
우리가 실제 대출을 실행한 이후 모바일 뱅킹 화면이 대출 실행 화면을 보여 주면서 조금만 기다리면 대출심사 승인여부를 확인해요.라고 메시지가 나올 때 은행이 하는 업무이다.
은행 여심심사 책임 자는 대출 조회하는 OO론 번호를 화면 검색 항목에 입력하고 신용조회 화면을 불러온다.
대출신청한 고객이 입력한 주민등록번호를 읽어 오도록 화면조회 시 등록 버튼을 클릭한 후 조회를 한다. 실행 버튼을 다시 클릭하여 실제 실행 명령을 수행하도록 한다. 주민등록번호, 접수 구분(모바일, 영업점 창구 확인), 조회사유 대출상담, 대출 등 이 과정을 거치면 고객정보에 고객번호가 생성 및 조회된다.
한국신용정보, KCB
“한국신용정보 ”버튼을 클릭한 후 주민등록번호(이후 고객번호)를 읽어 그 값을 입력한 후 실행 명령을 수행시킨다. 그러면 신용정보조회내용이 생성되고 여신심사 책임자는 한신정 정보가 정상적으로 조회 및 기록되었는지 확인하고 한신정 정보를 신용정보 내역에 기재한다.
그다음 “KCB 정보 조회” 버튼을 클릭한 후 주민등록번호(이후 고객번호)를 읽어 값을 입력한 후 실행 명령을 수행시킨다. 그러면 신용정보조회내용이 생성되고 여신심사 책임자는 KCB정 정보가 정상적으로 조회 및 기록되었는지 확인하고 KCB 정보를 신용정보 내역에 기재한다.
RPA 프로세스에서는 위의 과정을 Activity별 화면 처리 명령서를 작성하고 이를 대출 심사 책임자가 수행하던 업무를 자동으로 수행한다.
은행에서 중요한 업무 파트인 개인금융, 기업금융 여신심사 파트의 전문가를 이제는 RPA프로세스로 업무 일부를 대체하고 더 빠른 업무를 적용하고 이 보다 더 중요한 여신심사 기획을 하고 여신 전략파트로 업무를 더 고도화할 수 있다. 은행에서 중간관리자와 주요 업무 파트별 책임자가 더 중요한 업무를 수행하고 은행의 모바일뱅킹 업무를 더 고도화될 수 있고 1,000명 재직자가 500명으로 축소되더라도 업무 프로세스 자동화를 통해서 수익구조를 고도화를 밀 해 두었기 때문에 총 여신금액 변동 및 고객이탈도 충분히 대비할 수 있다.
고객은 여심심사 프로세스에서 소액대출 금액은 자동화 적용으로 24시간에 빠른 대출은 실행하여 여신금융 서비스를 받을 수 있다.
리스크는 없나?
비대면업무 프로세스를 구축한 이후 단점도 있다. 너무 빠르게 여심심사가 진행되기 때문에 고객이 대출은 최소 하고 싶더라도 모바일 뱅킹 심사 중이에요, 로딩 몇 번 걸리는 걸 기다리면 대출금액이 통장에 입금되었습니다 라는 카카오톡 알림이나, 문자 메시지를 받게 된다.
은행이 갖는 리스크는 인력 양성?
은행에서도 중간 관리자 이외에 신규 입사를 받을 이유가 없다, 지방은행이나, 아니면 시중은행 모두 본점에는 임직원이 있는데, 지방 영업점이나, 경기 서울 등 수도권 일부 외곽 지역에 지점 축소 및 점포 통폐합을 수월하게 진행할 수가 있다.
이전에는 심사전문역이라는 직책으로 임금피크를 거치더라도 2~5년 더 은행에 남아 있을 수 있었지만 영업점이 없어지고 지점장 거치면 본점으로 가지 못하면 이제는 퇴직 수순을 받는다.
지금처럼 은행이 호황기가 있었을까라고 의문이 들 정도로 모바일 뱅킹과 비대면업무 프로세스 구축으로 변화하고 혁신하였다.
그 결과 은행에서는 퇴직이 꾸준히 진행되었고 전체 은행 인력구조를 변경하였으며, IT, 빅데이터, UI/UX, AI, IT 개발기획, PM 등이 새로운 중심으로 등장하였고 이전에 은행에서 중심이던 영업, 심사, 지점 각각의 전문 파트는 퇴직하여도 충분히 승진자로 대체할 수 있는 인력구조로 최종 변경되었다.
신규 인력이 은행에 입사하면 영업점을 거친 이후 2~3년 그 과정에서 고객을 관점을 바라보면서 일하던 방식을 배우고 올라왔었다. 내부 공모를 거쳐 심사에 통과한 인력이 경영기획, IT기획, 심사기획, 카드기획 등 핵심업무에 배치되면서 책임자로 성장하고 다시 은행 영업점으로 가서 현장 관리자로 경력을 갖춘 후 지점 관리자, 경기, 경상, 전라, 강원, 충청, 제주, 그 이외의 수도권 및 지방의 관리 본점에서 근무를 하였다. 부장으로 승진하면 본사의 부서장으로 올라오고 팀장 3~4명을 거느리면서 부장으로 근무하다가 부행장 또는 은행장을 거친 후 퇴사를 한다.
이렇게 뱅커의 성장 스타일이 변경되었다.
영업점이 축소되니 신규 인력을 채용할 이유가 없게 되었다. 기존에 대리, 과장으로 앞으로 10~20년 운영하는데도 문제가 없다. 은행에서는 신규 인력을 보기 드물게 되었다. 우리가 흔히 말하는 막내가 대리이다. 피라미드 인력 구조가 다이아몬드 인력구조로 변경되었다,
어쩌다 국내 Top 10 대학 또는 해외 명문 대학에 진학하고 대학원 졸업한 인재가 몇 명 입사를 해도 나이가 20대 후반이다. 다른 회사의 대리급인 것이다.
20년 근무하면 40대 후반이고 팀장 또는 부장 달기 전인 부부장 직급에서 승진을 못하면 퇴직을 한다. 이때 나이가 50대 전후이다. 은해에서 퇴직하면 일반회사에 경영관리 업무를 하는 것과 정책 투자와 관련된 일이 아니면 재취업이 힘들 수 있다.
IT개발도 출신도 40대 되면 PM급으로 인력 운영 되다가 퇴직을 하게 된다.
고급인력이 재취업 시장에 나와서 업무를 계속 이어 나가야 하는데, 사회적 문제로 될 수 있다.
모바일뱅크, 비대면업무프로세스 구축이 되었지만 리스크가 있다, 중간 관리자가 퇴직하면 이후 업무를 받아서 이어 갈 후진 양성이 안되어 있다. AI뱅커 하고 휴먼 뱅커하고 협업하고 일하고 있을 것이다,
은행 인력 구조에 리스크 대비를 하였지만, 20대가 귀해진 은행에서 이후 비대면업무 프로세스 적용 된 이후로 다이아몬드 인력 구조로 되면서 이후 은행 핵심인재 양성에 리스크가 있다.
은행이 디지털뱅크로 전환되었는데, 핵심 업무 이외에 승진할 수 있는 자리도 없고 승진을 못한 부부장들이 심사역으로 있었던 자리도 사라 졌다. 치열한 승진과 성과급을 거친 이후 퇴직이 빨라졌고 조기 퇴직은 성과급 잔치로 신문 기사에 나오지만 실제 퇴직한 직원이 재취업 성공이나 사업에 성공한 사례는 찾기 힘들다.
시중은행 인력구조의 문제는 지방은행, 저축은행, 캐피털 등 금융권과 비금융권에도 영향을 주게 된다. 은행에 퇴직하고도 2~5년 근무할 수 있는 자리가 있었는데, 그렇게 갈 수 있었던 금융권도 디지털 전략으로 금융업무를 비대면완결프로세스, RPA, 디지털뱅킹 적용으로 추가 채용을 할 여력이 없다.
고객의 입장에서의 리스크
모바일뱅킹 프로세스에서 비대면완결 프로세스에서 주문등록번호 입력 등 고객정보 기입한 후 대출구분 선택, 여신상품 선택, 대출기간 선택, 거치 여부 선택, 원리금 선택, 신용조회 선택(대출 실행)을 하면 이 프로세스를 RPA가 실행하면서 여신심사 프로세스에 태우게 되고 고객정보 생성, 대출금, 대출기간 확인, 대출금리 결정, 대출 실행까지 걸리는 시간이 5분이 걸리지 않는다.
영업점 창구에서 대출 신청을 하고 순서를 기다리고 대출 창구에서 고객 정보를 태블릿에 입력하고 서명하는 과정이 모바일에서는 5분~15분(로딩이 많이 걸릴 때 시간)이면 심사승인 이후 대출 신청통장에 입금된다.
빠른 금융 서비스 비대면 실명 인증, 계좌 개설 5~7분, UI/UX 직관적 구현, 계좌 현황을 쉽게 조회할 수 있음, 계좌/금액 숨기기, 계좌 순서 배열 편집도 가능하며, UI/UX 기반 새로운 은행 앱 이용 경험을 제공받게 된다. 여기에 모바일 완결의 핵심인 간단한 대출 프로세스로 신규로 채널 형성이 되었다. 여기서 채널은 대면 채널을 은행 영업점, 또는 점포 비대면은 인터넷뱅킹, 모바일 뱅킹, ATM까지를 의미한다. 이전에 인터넷 뱅킹, ATM까지는 7080 세대가 이용이 가능하였고 어렵지 않았다.
비대면완결프로세스는 더 커버리지 범위를 넓혀야 한다.
은행의 비대면 완결 프로세스는 고객의 이용까지 완결하지 못하였다.
1020세대는 어렵지 않게 모바일 뱅킹 UI/UX를 편집해서 자기에게 편 라하게 수정하여서 이용한다.
3040세대는 이자율이 낮은 뱅킹을 중심으로 비상금대출, 소액단기 대출, 전세자금 대출 등을 사용한다. 비대면완결 프로세스를 가장 실생황에서 유용하게 이용한다.
5060 세대는 인터넷 뱅킹 이제 막 끝냈는데, 모바일 뱅킹이라고 한다. 하나 배우고 나니, 다른 걸 또 배운다. 그렇다고 세금 내고, 공과금 내고, 대출상담하러 은행 창구 갈 여유가 없다. 그 시간에 다른 걸 해야 한다.
어렵지만 또 물어서 배운고 늦지만 최소한의 기능을 이용한다. 모바일 뱅킹 회원 가입, 계좌개설, 잔액 조회, 대출 신청, 원리금 납부 새로운 기능이 추가되면 또 배우고 배운다. UI/UX 그 딴 거 모른다. 배우기도 바쁘다.
7080 세대 아들이 알려주고 딸이 알려주고 사위가 알려주고 며느리가 알려주고
은행 지점에서 알려주고, 복지회관에서 알려주고, 대학교 평생학습센터에서 알려주고 또 배운다.
금융업에서 모바일뱅킹커버리지는 확장시켜야 한다. 큰 글씨 모드가 해결 방안이 아니다. 모바일뱅킹 이용, 오픈뱅킹 이용, 마이데이터 이용 등 이 모든 기능을 7080 세대가 배우고 또 배우지 않아도 한 번에 쉽게 이용할 수 있도록 해야 한다.
비대면완결프로세스는 완결이 아니고 완결 진행 중이다.
비대면완결프로세스는 완결이 아니고 완결 진행 중이다. 시니어를 위해서 은행과 대학교 평생학습센터 알려주는데 한계가 있다. 정말로 설명서 없이 이용하라고 쿠팡과 옥션에서 배송 오는 3만 원짜리 조립식 바구니, 의자, 책상 설명서가 있는데 자산 100만 원에서 1억 등 다양한 금액을 넣어 놓는 자산 관리 은행에서 배우기가 어렵다. 고객센터에는 어느 순간 대기 시간이 길어 지다가 보이는 ARS, 챗봇이 한참 시간을 끌었다가 인내심 참기를 10분~20분 거친 후 고객센터 직원이 친절하게 설명해 주는데 모바일로 고객확인 번호 보낸다고 한다. 화면을 위에서 아래로 내리는 스크롤 잘 못하다가 종료 버튼을 눌러서 다시 30분을 날려 버린다.
그렇게 고생을 하고 자존심 스크래치 생기고 나면 모바일 뱅킹 다시 하기 싫어진다. 모바일뱅킹 1,0 아주 단조롭고 가입, 조회, 이체, 상품가입 이거면 되는데 모바일 뱅킹 2.0 오픈뱅킹, 모바일 뱅킹 3.0 마이데이터 그리고 비금융 서비스까지 이용 안 해도 된다.
은행이 아닌 사용자 중심이라고 하는데, 정말 사용자 중심이 된 건가 7080 세대는 아직 모바일 뱅킹이 낯설고 어렵고 그리고 자산과 연결되는 부분이라서 모바일로 유튜브 보고 신문 읽는 거와 다르게 배우기도 좀 그렇다. 배우다가 가르쳐 주는 이가 이체해 버리면 이거 믿고 맡길 수 있어야 하는데, 실제로는 어렵다.
금융감독원이 이제 할 일
금융감독원에서 은행에서는 지점 전략부가 신나게 수익성 좋을 때 점포 폐쇄 전략을 추진하고 동네마다 있던 ATM기기를 철 수 하고 있을 때 승인은 계속해주면 안 된다. 조건을 성립하고 나서 그리고 그것을 지켰을 때 승인해 주어야 한다.
금융감독원은 은행과 은행의 점포전략부를 컨트롤할 수 있어야 한다. 각종 컨설팅 회사에서 회비 내면 주는 은행 고객만족도 지수의 순위에 속지 말아야 한다.
모바일뱅크는 일상 속 어떤 순간에도 고객(손님)이 중심이 되는 은행을 만들고 있다고 한다. 비대면 실명 인증부터 5~7분 내외로 계좌개설을 할 수 있도록 빠른 금융서비스를 제공하고 있다고 한다. 직관적인 UI/UX로 이용 편의성을 높였고 특히 UI와 UX를 간결하고 편리하게 제공하면서 고객을 모집하고, 이용고객의 수를 확대하고 수익화를 하고 있다.
각종 모바일 뱅킹 월 이용 고객수(MAU) 500만 명, 700만 명, 1,000만 명 위 수에 속지 않아야 한다. 비대면 채널에 한정되어 이용하는 카카 O뱅크, 케O뱅크, 토 O뱅크가 지점이 없고 비대면 채널에 한정되어 영업을 할 수밖에 없는 제약 요건의 은행에 7080까지 포함시켜라고 하고 싶지 않다.
제4 인터넷 전문은행은 어떤 은행이 되어야 하는가?
출발점이 다르다. 그런데 이제 제4 인터넷 전문은행은 모바일금융커버리지를 확대할 수 있는 은행이어야 한다. 그렇게 되면 1020, 3040, 5060 세대를 포함하고 있던 위의 카카 O뱅크, 케O뱅크, 토 O뱅크가 수익성이 보이면 따라온다.
시중은행, 지방은행 근무 할 때 매년 디지털전략부에서 전략 수립을 할 때 7080 세대는 범위에 없었다. 시니어를 위해서는 연금상품 가입을 확대하고 디지털 고객센터를 강화하고 모바일에서 큰 글씨 모드의 UI/UX 개편하는 정도이었다.
인터넷전문은행이 7080 세대를 위한 전략을 수립하는가?
그런 기사를 본 적이 없다.
비대면 서비스가 빠른 속도로 성장하면서 사용자 관점에서 더 쉽고 더 간편하고 더 빠른 서비스를 제공하는데 목표를 두고 성장하고 있다.
시중은행은 그렇게 하지 않아야 한다. 지점을 최대한 이용하여 7080 세대가 모바일 뱅킹에 탑승하고 이용하는데 제약이 있지 않도록 해야 한다.
디지털뱅킹에서 비밀번호와 공인인증서로 로그인하던 시기가 있었다. 그것이 더 발전하여서 지문과 패턴 잠금해제로 사용 편리성을 강화하였는데 7080 세대에서는 이 부분이 편리하지만 가짜 앱도 이것을 도용할 수 있다. 그러면 자산을 모바일뱅크에 맡길 수 없다.
은행점포가 사라지는 속도가 이제는 더 빨라졌다.
은행 디지털전략 책임자 그리고 개발자도 다시 생각해 보자. 편리한 디지털 뱅킹을 앞세웠는데, 7080 세대에게는 어떻게 서비스를 제공하고 그것이 잘 이용이 되면 전포전략부와 지점을 폐쇄할 수 있지는 않았는가 고객이용수가 줄어드는 수 보다 점포가 사라지는 속도가 이제는 더 빨라졌다.
거리에 은행 찾기가 어려워졌다. 은행은 디지털 기기 스토어, 옷가게, 음식점 다른 상점이 입점하였다. 1층에서 2층으로 이전하더니 통폐합된 이후 다시 사라졌다.
계좌 이체도 6자리 비밀번호 입력을 비롯해 지문인식과 얼굴인식으로 간편 이체를 할 수 있고, 입출금, 적금 가입도 가능하게 되었다.
1020, 3040, 5060 세대가 수익성을 내주고 있는 상황에서 굳이 디지털전략을 수립하지 않아도 된다. 지속적으로 1020, 3040, 5060 세대를 위해서 더 쉽고 더 간편하고 더 빠르게 모바일뱅킹을 만들면 된다.
7080 세대를 위해서 무엇을 해 줄 수 있을까?
UI와 UX는 직관적으로 구현해 홈 화면에서 계좌 현황을 볼 수 있고, 고객들이 찾고자 하는 서비스를 예상 가능한 위치에 배열하면서 고객 입장에서 은행 앱을 구성하는 비대면 금융 ‘열풍’ 불었다. 그랬었다. 지금은 그 편리함을 타지 못하고 있는 7080 세대가 보인다.
누가 이 고객을 도와줄 수 있는가? 은행 창구에 기업 금융을 위해서 오프라인 은행에 갈 일이 있어서 가니 어르신들이 주차를 하고 1시간을 기다려서 간편 업무(?) 정말 모바일 뱅킹으로 할 수 있는 간편 업무를 오프라인 대면 업무를 하고 있다.
그래도 지금이라도 7080 세대를 위해서 디지털뱅킹이 변화하여야 하지 않는가?
편리하다. 쉽다. 빠르다. 그런데 이것을 알지 못하고 은행 가서 줄 서서 기다리고 ATM기기를 활용하는데 지칠 수 있다.
7080 세대를 위해서 디지털뱅킹 전략을 수립하고 기존 버전에서 시각적인 요소를 추가하고, 메뉴버튼 위치와 기능을 새롭게 할 수 있지 않은가?
계좌·금액 숨기기 기능과 계좌 배열 편집 기능을 추가하고, 알림 기능을 강화하는 등 편의성을 확대할 때 7080 세대 모드를 추가 적용할 수 있지 않은가?
AI가 7080 세대 모드를 적용할까요? 물어서 UI/UX 변경되고 새로운 서비스를 적용받으면서 웃는 우리 고객을 보고 싶다.
디지털 뱅크 앱에서 간편하게 계좌 개설할 수 있도록 프로세스를 구축했으며, 개설부터 사용, 상담까지 모바일 편입(7080 세대) 세대를 고려한 UX를 담아내는 것을 기대해 본다.
진정한 비대면완결프로세스 구축
그래야지 진정한 비대면완결프로세스를 구축한 것이 아닌가?
7080 세대가 모바일 금융 생활을 할 수 있도록 서비스를 제공하고 있으며, 편의성과 디자인 등을 인정받아 큰 인기를 얻고 있다.라고 신문기사를 보고 9시 뉴스에서 이런 뉴스가 나오면 정말 좋겠다.
모바일 앱에 7080세대 UV(Unique Visitor, 순 방문자수) 지표 적용 필요
금융감독원은 이제 7080 모바일 앱의 UV(Unique Visitor, 순 방문자수) 지표에 따른 지점폐쇄 가능 지역, 시기 승인을 해야 한다. 국회에서도 7080 모바일 앱의 UV(Unique Visitor, 순 방문자수) 지표를 활용한 정책을 수립하고 입법을 통과시켜야 한다.
7080세대 모바일 앱의 UV(Unique Visitor, 순 방문자수) 지표
7080 고객들에게 간결하고, 편리한 UI와 UX를 제공하면서 트래픽을 확대하고, 이를 기반으로 상품·서비스 가입과 서비스 이용으로 이어질 수 있도록 선순환할 수 있어야 한다. 그 중심에는 7080 모바일 앱의 UV(Unique Visitor, 순 방문자수) 지표가 있어야 한다.
이제 우리는 제4 인터넷전문은행은 7080 세대가 경험하지 못한 은행 앱 이용 경험을 제공하고, 이를 통해 트랙픽을 늘리면서 금융플랫폼 비즈니스로 확대하여야 한다.
제4 인터넷전문은행은 기존에 제1, 제2, 제3 인터넷전문은행이 ‘모바일 완결성’으로 풀어내면서 비대면 모바일 앱으로도 충분히 은행 거래를 할 수 있다는 인식을 심었던 것을 고객의 폭을 넓혀서 1020, 3040, 5060 추가하여 7080 세대가 이런 서비스를 편리하게 이용할 수 있어야 한다.
AI뱅커(뱅킹헬퍼) 이제 필요하다.
AI가 고객을 확인하고 생체정보를 통해서 가입 프로세스를 안내하고 고객 본인 고유의 번호를 통해서 블록체인 기반으로 고객등록, 고객거래 정보, 고객 해지를 저장하고 이용의 완결성을 유지할 수 있어야 한다.
AI로 통합 모니터링 하면서 고객의 진위 여부를 판별하고 7080 세대의 비대면 완결 프로세스를 뱅킹헬퍼로 움직여야 한다.
AI가 음성, 영상, 지원할 수 있는 프로세스를 맞춤형으로 구성할 수 있어야 한다. 위치기반 정보로 가까운 은행에 이동 경로 최단 거리를 안내하고 ATM 기기 이용을 안내하고, 은행을 가지 않아도 모바일로 디지털뱅킹을 이용할 수 있도록 AI 뱅킹 헬퍼로 등록되도록 전담 제도를 입법화할 필요가 있다.
AI뱅커(뱅킹헬퍼)가 디지털뱅킹 회원 가입을 시작으로 계좌 개설, 조회, 이체, 상품가입, 연금상품 이용 등을 지원할 수 있도록 제4 인터넷전문은행이 준비되어야 한다.
AI뱅커(뱅킹헬퍼)가 7080 세대도 이제는 신용대출의 경우 별도 서류 제출 없이 ‘한도 조회’를 거쳐 실제 대출로 이어질 수 있도록 프로세스를 설계했다.라는 뉴스를 기대할 수 있지 않은가?
스위스 계좌는 유일무이한 오프라인 금융 서비스이다. AI뱅커(뱅킹헬퍼)가 그런 스위스 계좌처럼 온라인에서 비대면에서 고객의 신뢰도를 갖출 수 있어야 한다. 국제시장에서 통하는 AI뱅커(뱅킹헬퍼)가 한국에서 그리고 세계에서 서비스를 제공하는 날을 기대해 본다.
