서비스/프로덕트 고객 설정하기
User Persona(유저 페르소나)
User Persona(유저 페르소나)
등장인물 또는 등장인물이 정체성, 성격, 가치 등 (출처: 네이버 오픈사전)
'Persona' searched on UnsplashUnsplash에서 Persona를 검색하는 나오는 사진들이다. 어떤 사진을 기대하고 검색했던 것인지 기억이 나진 않지만 결과로써 이미 페르소나의 의미를 짐작하고 있는 나를 발견하게 된다.
페르소나는 그 의미가 굉장히 다양한 단어이다. 고대 그리스의 가면극에서 배우들이 썼던 가면으로부터, 사람의 정체성, 감독의 분신 같은 배우 등 의미가 굉장히 다양하지만 특정되는 인물, 성향 등의 의미가 수많은 페르소나를 관통하고 있다. 그중 우리가 서비스 기획을 하면서 이해해야 할 페르소나는 나무위키에서 '마케팅 용어'의 페르소나를 이해하면 좋다.
어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 "가상의 인물" (출처: 나무위키)
서비스 기획에서의 페르소나
서비스 기획에서의 페르소나는 서비스를 기획하고 프로덕트를 디자인하는 측면에서 우리가 목표로 하는 '타깃 고객'이라고 할 수 있다. 페르소나는 이름, 나이, 성별, 직장 등 굉장히 디테일한 특성을 가지고 있는 가상의 인물, 특정 사람을 의미한다. 서비스나 프로덕트를 이용할 가능성이 높은 목표 고객의 유형 또는 고객을 대표하는 가상의 인물이 되는 것이다.
사진: Unsplash의Toa Heftiba페르소나가 필요한 이유
서비스를 기획하면서 페르소나, 가상의 인물이 필요한 이유는 모두를 만족시키는 서비스, 프로덕트는 없기 때문이다. 모두를 만족시키는 서비스를 만들고자 하면 그 서비스는 높은 확률로 엉뚱한 방향을 향하게 될 것이다. 기업의 목표는 우리의 제품이 시장에서 필요로 한지 여부, PMF(Product market fit)을 찾는 것이다. PMF를 찾았다는 의미는 우리의 서비스, 프로덕트가 목표하는 페르소나 유저가 비즈니스화하기에 충분히 많은 수를 갖고 있다는 것을 의미한다.
페르소나를 설정하는 방법
페르소나는 이름, 성별, 나이 등의 구체적인 정보를 가지고 있는 가상의 고객이다. 페르소나를 처음 설정할 때 많이 어렵다고 느끼는 게 '아무나', '대충' 말이 되는 가상의 고객을 설정하면 되는 것인가에 대한 고민이다. 예를 들어 '20~30대 자동차에 관심이 있고 스타트업을 다니고 있는 직장인' 정도의 수준으로 설정을 하는데 이것은 우리가 이야기하는 페르소나가 될 수 없다.
'철수, 33세 남성. 서울시 강서구 가양동에서 혼자 자취를 하고 있으며 일산의 00회사로 출근하여 9-6 근무를 하는 평범한 직장인이다. 평소 창업에 대한 니즈를 가지고 있기 때문에 출퇴근을 하면서 많은 아티클을 검색하지만, 이렇다 할 마음의 결심을 하지 못하고 있다. 등' 페르소나의 하루를 그리며 페르소나가 어떤 성향을 가진 인물이고, 어떤 삶을 살고 있기 때문에 이들의 어떤 감정을 자극하여 서비스로 유입을 시킬 것인지. 페르소나가 주로 활동하는 무대는 어디이기 때문에 광고는 어느 지역에 집중에서 할 것인지 등 페르소나는 서비스를 기획하고 발전시키면서 생기는 많은 의사결정의 기준이 될 수 있다.
출처: https://www.wowmakers.com/blog/user-persona/페르소나는 한 번 설정했다고 끝이 아니다. 페르소나 역시 기획하면서 설정하는 하나의 '가설'에 불과하기 때문에 가설을 세우고 검증을 하는 과정을 거쳐 발전시켜나가야 한다. 페르소나는 많은 템플릿이 존재하고 있으니, 맨땅에 헤딩한다는 식으로 무에서 유를 창조하겠다고 고생하지 않기를 바란다.
페르소나 활용 방법
페르소나는 다양한 이해관계자들과 고객에 대한 눈높이를 맞출 수 있다. 어떤 가설을 검증할 것인가도 페르소나는 기반으로 설정하고, 다양한 기능 중 어떤 기능을 우선적으로 개발해서 배포할지도 페르소나 기반으로 결정하는 것이 좋다.
고객 여정 지도(User Journey Map), 고객 인터뷰(User interview) 등에서도 가장 먼저 고려해야 할 사항은 우리가 설정한 '이상적인' 페르소나이다. 고객 여정 지도를 그려보는 과정에서 '어떤 고객이 우리의 서비스 혹은 프로덕트를 이용하며 우리와의 접점을 찾을 것인가'에서 고려해야 할 '어떤 고객'이 바로 페르소나이다.
처음 페르소나를 접했을 때 그저 하나의 등장인물이 등장하는 소설을 쓰라는 것인가라는 생각을 했다. 페르소나는 서비스를 개발하는 초기 단계에서 방향을 설정하고, 의사결정의 기준이 될 수 있는 중요한 구심점 역할을 한다. 우리가 서비스 개발을 통해서 해결하고자 하는 문제가 무엇인지, 어떤 사람들의 문제를 해결해 줄 것인지 등 핵심 가설을 설정할 때도 필요한 것이 페르소나이다. 많은 이해와 숙달을 통해 페르소나에 대해 익숙해지는 것이 서비스의 PMF를 찾고 고객 경험의 질을 높일 수 있는 방법이라고 생각한다.
