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Aug 03. 2023
악성민원에 당하고 또 당하는 공무원의 삶
욕먹고 폭행 당해도 아무도 지켜주지 않는다.
최근 서울의 한 초등학교에서 아리따운 선생님 한 분이 극단적인 선택을 하는 일이 벌어졌다. 아직 정확한 조사결과는 나오지 않았지만 불합리한 학부모 민원으로 선생님이 큰 고통을 당하고 있었던 것으로 알려져 많은 이들의 공분을 샀다. 전국에서 선생님들도 들고 일어섰다. 언제까지 학부모 악성민원에 시달리면서, 학생을 제대로 통제할 수도 없는 선생님으로 살아갈 수 없다며 정부를 상대로 정당한 교권을 지켜달라는 시위가 진행되고 있다. 국민들도 지금은 선생님의 편에 서 있는 듯 하다.
이러한 상황을 지켜보며 일반행정 공무원으로서 약간은 박탈감이 들었다. 악성민원 때문에 극단적인 선택을 한 공무원분들도 정말 많은데. 그런 일은 아무런 사회적 이슈도 되지 않았다. 선생님만큼 악성민원에 시달리는 사람들이 바로 공무원이다. 경우에 따라서는 더하다. 학생이나 학부모가 학교에 와서 기름을 붓고 불을 지르지는 않지 않는가? 확실한 건 선생님이든 공무원이든(교사도 크게 보면 공무원이긴 하지만) 아무 대책 없이 악성민원에 당하고 있다는 사실이다.
어쨌든 공무원과 민원은 떼려야 뗄 수 없다. 민원을 처리하기 위해 공무원은 존재한다. 알고보면 공무원의 모든 업무는 민원과 관련이 있다. 도로변에서 청소를 하는 공무원이나 보고서를 쓰는 공무원이나 그 업무의 뿌리는 민원에 있다. 공무원은 국민의 행복하고 편안한 삶을 위해 종사한다. 작은 민원이든 큰 민원이든 공무원이 민원해결에 최선을 다해야 하는 이유다.
민원이 나쁜 점만 있는 것도 아니다. 민원은 꼭 필요하다. 민원이 없으면 나라가 발전할 수 없다. 민원을 제기하는 국민에게 감사할 줄 알아야 한다. 개인주의가 팽배하고 ‘알빠노’ 관념이 유행하는 이 시대에 나라 일에 관심을 가지고 인터넷으로 전화로 민원을 제기해준다는 것 자체가 공익에 기여하는 것이다. 필자는 진심으로 민원을 제기하는 국민들을 존중한다. 그들이 있어 국민생활이 조금이나마 편해지고 행복해진다.
공무원 입장에서도 민원을 제대로 해결했을 때의 기쁨은 크다. 사람은 이기적으로 행동할 때보다 다른 사람을 행복하게 해줄 때 더 보람을 느낀다. 거리가 매우 더러우니 치워 달라거나 공공시설물이 파손되었으니 고쳐달라거나 여러 종류의 민원을 해결해 주고 민원인에게 감사인사를 받으면 그보다 더 큰 공무원의 보람은 없다. 일 잘해서 관리자에게 칭찬받는 것보다 더 큰 기쁨이다. 공무원은 이 보람으로 살아가는 것이고, 이 보람이 쌓였을 때 공무원으로서의 자존감이 생긴다.
복지업무를 담당하고 있을 때, 임대주택을 신청하고 싶은데 어떻게 신청하는지 잘 몰라 도움을 요청하는 주민이 있었다. 말도 서투르시고 교육혜택을 제대로 받지 못해 사회생활이 힘든 분이었다. 마음이 동했다. 임대주택에 대해 전혀 몰랐지만 내 일처럼 알아봤다. 서류도 준비해 드리고 개인 전화번호까지 알려드리면서 궁금한 게 있으면 언제든지 연락해 달라고 했다. 결국 신청절차가 잘 마무리되었고 임대주택에 들어가실 수 있게 되었다. 얼마 후 정말 고맙다면서 나에게 감사인사를 오셨다. 그분이 가져오신 비타500 한 병이 너무 달고 달았다. 그 어떤 비싼 영양제보다 힘이 나는 듯했다. 마음이 참 따뜻했다. 이 맛에 공무원하나 싶었다.
악성민원은 이와 꼭 반대다. 악성민원인은 법령 상 가능하지 않은 사안을 가지고 내 뜻대로 처리해달라며 떼를 쓴다. 떼만 쓰면 다행이다. 욕설과 폭행을 동반한다. 최근 여성 공무원이 많아지면서 악성민원인들의 폭언 폭력 행태는 더 심해지고 있다. 매일같이 폭언을 듣다가 우울증과 공황장애를 호소하며 신경정신과 신세를 지고 있는 직원들이 부지기수다. 악성민원으로 공무원이 받는 스트레스는 악성민원 자체에도 있지만 악성민원을 대하는 공공기관이나 지방자치단체의 불합리한 대응체계 탓도 있다.
어떤 악성민원인이 동주민센터에서 업무를 보고 있는 공무원에게 자신이 해달라는 대로 민원을 처리하지 않는다며 온갖 욕설을 내뱉고 있다고 가정해 보자. 당장 경찰에 신고하고 주변에 있는 직원들이 합세하여 그 악성민원인을 훈계하고 엄하게 제지해야 하지만 현실은 그렇지 못하다. 동장 등 관리자들은 그저 죄송하다면서 오히려 악성민원인을 달래는데 급급하다. 심지어 법령에 어긋나는 일인데도 유야무야 민원을 처리해주기도 한다.
오히려 폭언 폭행을 당한 공무원에게 사과를 종용할 때도 있다. 이유 없이 욕 먹은 것도 억울한테 사과까지 종용당하니 정신적 상해가 없을 리 없다. 원칙을 지키지 못하고 이런 식으로 대응하니 악성민원인이 더 활개를 치는 악순환이 계속되고 있다. 동주민센터에 와서 불지르고 공무원을 칼로 찌르는 사례가 괜히 생기는 것이 아니다. 바늘도둑이 소도둑 된다고 폭언해도 대접해주니까 폭언에서 폭행으로 폭행에서 방화로 계속 그 정도가 올라가는 것이다.
상황이 이리 심각한데도 실질적인 대책은 없는 실정이다. 욕을 먹는 공무원만 날로 지쳐가고 책임을 지는 이는 아무도 없다. 욕먹고 사과하고 울고 신경정신과 가서 약 먹으면서 버티는 방법밖에 없다. 어쩌다 한번씩 있는 일이라면 그냥저냥 넘어가겠지만 하루가 멀다하고 벌어지는 일이다. 반복적으로 악성민원인에게 괴롭힘을 당한다. 당하고 또 당하고 N차 가해다. 결국 해당업무를 맡고 있는 공무원의 멘탈은 엉망진창이 된다.
이는 공무원의 기본 근무태도에까지 영향을 끼치게 된다. 일반적인 민원인조차도 무조건 악인으로 규정짓고 복지부동하는 결과를 낳는다. 정당하게 예의를 지키면서 민원을 제기하는 민원인에게까지 불친절하게 된다. 사람에게 기가 질린 것이다. 아무도 이 공무원을 불친절하다고 욕할 수는 없다고 생각한다. 이 공무원도 살아야 하기 때문에 방어기제를 작동시키는 것 뿐이다. 공무원도 사람이다.
슬프게도 악성민원은 지속적으로 증가하고 있다. 행정안전부에서 발표한 악성민원인의 폭언 폭행 건수 통계를 보면 그 상승폭이 가파르다. 국민의 교육수준도 높아지고 국가GDP도 높아져 대한민국이 G7이 되었네 3050클럽에 들어갔네 명실상부 선진국이라는데 왜 이런 일이 벌어지는 것일까.
악성민원인의 폭언, 폭행 등 행위 건수 (행정안전부)