흔히 명품 브랜드는 높은 제품 가격과 그에 상응하는 품질 수준 및 브랜드 이미지 요소 때문에 체계적이고 합리적인 인적자원관리 시스템이 구축 되어있을 것이라 예상되곤 한다. 그러나 소비자 기대와 달리, 최근 샤넬코리아는 비합리적 성과관리 시스템으로 인한 논란에 휩싸였다.
해당 이슈의 중심에는 오늘날 소비자들의 제품 구매 양식의 변화가 존재한다. 오프라인 매장에서 원하는 상품을 직접 경험한 후, 실제 지출 및 구매는 온라인 판매처에서 하는 이른바 ‘쇼루밍족’이 지속해서 늘어나는 추세다. 온라인 시장의 치열한 가격 경쟁으로 인해 소비자는 똑같은 제품을 정가보다 더 저렴하게 구입할 수 있다. 또한 배송 시스템의 안전성과 시간 효율이 높아진 것도 소비자의 온라인 구매 행동을 높이는 데 기여했다. 실제 샤넬코리아의 화장품 온라인 매출 비중은 2019년 3.8%, 2020년 12.5%, 2021년에는 21.9%로 가파른 상승세를 보였다.
이러한 소비 형태의 변화에 따라 유통 업계에서는 온라인과 오프라인 양측의 다양한 채널과 접점에서 원활하고 통합된 고객 경험을 제공하는 옴니 채널(Omni-channel) 전략의 필요성이 강조된다(김동윤, 이강현, & 민윤홍, 2023). 옴니 채널은 오프라인 매장의 장점과 온라인 쇼핑의 풍부한 정보를 결합하여 통합된 판매 경험 및 구매 시스템을 제공한다. 이러한 소비자 동향은 샤넬코리아 오프라인 매장의 매출 하락에 직접적 영향을 미쳤으며, 개인의 매출 성과를 기준으로 한 종업원 성과급의 확연한 감소를 초래했다. 게다가 온라인 매출 증가의 이익을 회사에서 독식함에 따라 오프라인 매장 판매 직원의 불만은 더 높아졌다.
판매직 종업원의 직무 역량은 관찰, 측정 및 개발할 수 있는 요소와 그렇지 못한 요소로 나뉜다. 특히 전자의 요소는 인재의 충원을 비롯하여 육성, 평가, 보상 등의 HR 시스템에 폭넓게 고려된다. 샤넬 오프라인 매장 종업원의 성과는 고객 및 타겟 시장에 대한 ‘지식’과 ‘고객 지향성’ 역량에 기반하여 발생시킨 매출액을 기준으로 평가받을 수 있다. 그러나 쇼루밍족의 증가 추세는, 앞으로 오프라인 매장에서 더 이상 이러한 역량을 바탕으로 한 성과급을 기대하기 어렵게 만든다. 게다가 올해 7월 입사한 신입직원에게 10년 차 경력직원의 기본급이 역전되는 상황까지 벌어져 샤넬코리아 성과관리 시스템 유효성 논란은 더욱 심화되었다.
‘성과관리 시스템’은 기업이 경영 목표를 달성하기 위해 수행하는 일련의 활동을 수준별, 영역별로 주어진 기준에 따라 유지하거나 향상하기 위해 수립된 관리적 도구이다. 그리고 ‘인사평가’는 성과관리 시스템의 기반이 된다. 전통적으로 인사평가(또는 인사고과)의 목적은 종업원들을 효과적으로 통제하는 것이었다. 그러나 오늘날의 인사평가는 직무성과에 대한 관리자의 판단뿐 아니라 종업원 동기부여를 위한 코치 및 멘토의 역할까지 요구한다. 또한 담당 직무의 가치, 성과 및 역량 발휘 수준에 의한 평가를 강조한다.
옴니 채널 전략과 종업원 동기부여 인사 시스템의 정렬이 조직성과에 중요한 선행 요인이라는 점을 감안할 때, 샤넬코리아는 성과평가 방식을 다양화해야 한다. 오프라인 매장의 매출 감소 추세는 시대적 흐름이기 때문에, 매출액에만 의존한 인사평가 제도는 직무 불만족을 높이고 조직 몰입을 감소시킬 수 있다. 따라서 샤넬코리아는 매출액 외에도 ‘응대 고객 수’나 ‘고객 만족도 조사 결과’ 등 다양한 인사평가 척도를 성과 관리 시스템에 적용해야 한다.
또한 개인적 성과뿐 아니라 조직 수준의 기업 성과에 따른 전사적 인센티브 제도를 도입해야 한다. 현대오일뱅크는 기업의 실적에 연동된 성과급 제도를 운영하는데, 2022년에는 정유업 호황기에 발생한 높은 실적을 반영하여 전임직원에게 월 기본급여의 1,000%에 해당하는 성과급을 지급했다. 현대오일뱅크는 부서의 분류나 하위 기능, 직무의 특수성과는 상관없이 전 임직원의 노력을 치하하고 모두에게 동등한 성과급을 지급했다.
현대오일뱅크의 이러한 성과 관리 방식은 조직 내 구성원의 만족도와 충성심을 높여, 어려운 시기에도 조직이 안정적으로 운영될 수 있도록인적 자원 풀을 강화하는 역할을 한다. 물론각 업종, 산업의 특성 및 유가 변동과 같은 다양한 변수를 고려할 때, 샤넬코리아가 현대오일뱅크와 동일한 성과관리 시스템을 도입하기는 어려울 수 있다. 그러나 샤넬코리아는 오프라인 매장 직원의 고충과 소비 양식 트랜드에 대응하기 위해 새로운 성과 관리 시스템을 도입함으로써, 미래에 더 높은 조직 성과를 달성할 수 있다. 나아가 내외부 이해관계자의 긍정적 조직 평판까지 확충할 수 있을 것이다.
박수빈. (2023). 한국외국어대학교. 융합인재학과.
김동윤, 이강현, 민윤홍. (2023). 옴니채널에서 온라인 주문이행을 위한 “Ship-from-Store” 전략에 대한 연구. 한국전자거래학회지, 28(3), 27-41.
