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브런치북 아이디어를 비즈니스로 만드는 기술 07화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 다니엘 Apr 18. 2024

고객 인터뷰, 어렵지 않아요

스타트업 창업자를 위한 고객 화상 인터뷰 팁 7가지

사업을 시도하는 창업자들이 쉽게 착각하기 쉬운 것 중 하나가 고객을 잘 알고 있다는 생각이에요. '나 역시 고객 중 한 사람이고 고객들도 나와 같은 생각일 거야'라고 하면서 머릿속으로 생각했던 제품 개발에 온 힘을 쏟아붓는 것을 자주 보게 됩니다. 운이 좋다면 고객들이 좋아하는 제품을 바로 만들겠지만 대부분 현실은 그렇지 않습니다.

오히려 제품 개발에 힘을 빼고 고객을 만나는 일에 에너지와 시간을 더 쏟는 것이 중요합니다. 제품을 이미 출시하고 팀이 성장하는 단계라 하더라도 고객을 만나는 일을 일부의 팀원들에게 미뤄서는 안 됩니다. 스타트업 창업자나 대표님에게 가장 중요한 과제는 고객을 직접 만나는 일이라 생각해도 지나치지 않습니다.

창업자가 직접 고객을 만나야 하는 이유

1. 제품의 핵심 경쟁력 파악

데이터에서 볼 수 없었던 고객의 정성적인 반응이나 직접적인 피드백은 제품의 핵심 경쟁력을 파악하는데 도움을 줍니다.

2. 고객 페르소나 정의

다양한 고객과의 만남을 통해 제품과 핏이 맞는 고객 페르소나를 정의하고, 이에 맞는 마케팅 전략을 세울 수 있습니다.

3. 제품 개발 우선순위 설정

고객과 만날수록 향후 제품 개발 및 비즈니스의 우선순위가 명확해집니다.

기획자나 UX 전문가 출신도 아니고 고객을 만나서 인터뷰하는 것이 익숙지 않은 분들도 있을 겁니다. 저처럼 다양한 국가에 있는 고객을 대상으로 서비스하는 경우에도 대면으로 미팅하는 것이 현실적으로 어려울 수 있고요.

저는 이런 분들을 위해 줌이나 구글밋 같은 화상 회의 플랫폼을 활용한 고객 인터뷰를 추천합니다. 물리적인 제약이 있는 상황에서 뿐 아니라 여러분과 고객 모두 시간과 비용이 적게 들고 심리적인 부담도 덜 하기 때문에 추천하는 방법입니다.

Photo by Dylan Ferreira on Unsplash

고객 화상 인터뷰를 위한 7가지 팁

1. 고객을 미리 파악하세요

인터뷰 대상이 잠재 고객이라면 신청서를 통해 고객의 기본 정보(거주 지역, 연령대, 직업 등)를 미리 파악하고 인터뷰에 들어가면 시간을 아끼고 효과적으로 대화할 수 있습니다. 저의 경우, 구글 서베이를 통한 신청폼을 만들어 간단한 프로필을 작성하도록 했고 미리 숙지하고 인터뷰에 참여하고 있어요.

2. 사전 안내와 함께 리마인더를 보내세요

화상 인터뷰는 생각보다 시간을 안 지키거나 노쇼인 고객들이 자주 발생합니다. 저희 팀도 평균 40% 정도의 고객이 노쇼 또는 인터뷰 시간을 놓치고는 했어요. 24시간 전, 그리고 인터뷰 한 시간 전 이렇게 두 번 리마인더 이메일 및 문자 메시지를 보내고 나서부터 노쇼의 비율이 절반이하로 줄어들었습니다.

3. 인터뷰 시간은 너무 길지 않게 세팅하세요

너무 짧으면 심층적인 대화를 나누기 어렵고, 너무 길면 참여자의 집중력이 떨어질 수 있습니다. 저의 경우, 30분이면 의미 있는 대화가 가능한 시간이라는 걸 배웠습니다. 인터뷰 목적에 부합하는 가장 최소의 시간을 테스트해 보세요.

4. 참여 인원을 최소로 제한하세요

인터뷰는 최소한의 인원으로 편안한 분위기에서 대화가 이루어질 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 인터뷰 대상인 고객은 한 분으로, 인터뷰를 하는 팀에서는 2인 또는 최대 3인으로 인원을 제한하는 것이 가장 이상적이었습니다.

5. 유도 질문을 피하고 열린 대화를 해보세요

피상적인 질문이나 듣고 싶은 답을 유도하는 질문은 피하세요. 인터뷰에서는 고객의 진실된 생각을 이끌어낼 수 있는 열린 질문을 해야 합니다. '왜'라는 질문을 통해 고객의 생각과 감정의 깊은 곳까지 탐구해 보세요. 인터뷰 질문에 대한 부분은 다른 글에서 보다 자세히 다뤄보겠습니다.

6. 인터뷰를 기록하고 팀과 공유하세요

줌과 구글밋에는 모두 녹화 기능이 있어요. 고객의 동의를 얻어 인터뷰 내용을 녹화하고 팀과 공유하세요. 인터뷰에 참여하지 않은 팀원들도 최대한 인터뷰를 볼 수 있도록 독려하여 팀 전체가 고객 중심으로 사고할 수 있는 분위기를 만들어 보세요.

7. 적절한 보상을 제공하세요

저희 팀은 30분 인터뷰에 2만 원 수준의 보상을 했어요(국가에 따른 편차는 있습니다). 가장 좋은 것은 우리 서비스를 (재)사용할 수 있는 체험권이나 할인쿠폰을 주는 것이에요. 만약 자체적인 보상 프로그램이 없다면 e기프트카드를 활용하는 방법이 있습니다. 실제로 다양한 국가의 고객에게 보상을 제공하기 위해 저희 서비스(SodaGift)를 활용하는 창업자나 기업 담당자분들이 많아지고 있습니다.

위 7가지 팁이 고객 인터뷰를 조금이나마 가볍고 효과적으로 시작하는데 도움이 되길 바랍니다. 고객 인터뷰는 인사이트를 얻는 것 이상의 가치를 제공하기도 합니다. 때때로 우리 제품에 매우 열정적인 고객 분들을 만나고는 하는데요, 이 순간이 창업자에게는 열정이 타오르고 동기부여가 충전되는 순간이기도 하니까요. 너무 고민하지 말고 가볍게라도 고객과 소통을 시작해 보세요.

또 다른 고객 화상 인터뷰 팁을 갖고 있는 분들은 댓글로 남겨주시면 감사드리겠습니다.

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