속마음을 얻는 동기면담 대화법
대화 시리즈 3: '알기 쉬운 동기면담'에서 배운 친해지는 호응법
이런 내용을 다루는 글입니다.
15분 안에 사람의 마음을 사로잡는 대화법
누구와도 깊이 있는 대화를 나누고 신뢰를 쌓는 방법
실전에서 빠르게 상대방의 진심과 신뢰를 이끌어내는 기술
대화의 힘으로 인간관계를 개선하고 더 행복한 삶을 살 수 있는 방법
대화 시리즈는 순서대로 읽으시면 이해가 쉽습니다.
1편:
2편:
1. 15분 만에 사람을 바꾸는 동기면담
지난 두 글에서, '대화의 힘'이라는 책으로 친해지는 대화법을 알려드렸어요. (1편, 2편)
지난 글들을 요약하자면, 사람은 공감과 지지를 원합니다. 공감과 지지를 효과적으로 하려면, 경청-질문-호응을 반복해서, 감정과 신뢰를 주고받아야 합니다. 그러면 누구와도 친해질 수 있습니다.
이처럼 경청-질문-호응을 반복하며 신뢰를 쌓는 대화과정을 신뢰의 대화 사이클이라고 부를게요. 이 사이클이 빠르고 깊게 돌아갈수록 사람들은 친해집니다.
신뢰의 대화 사이클을 하려면 3가지만 잘하면 됩니다.
상대가 원하는 것을 파악하는 '경청'
감정과 취약성을 나누는 열린 '질문'
공감하고 지지하는 '호응'
그런데, 책 '대화의 힘'을 아무리 읽어봐도, 질문이나 호응이 중요하다고만 할 뿐, 어떻게 하는지는 알려주지 않습니다. 그래서 '동기면담'이라는 상담법에서 체계적으로 연구한 질문과 호응의 공식을 알려드리려고 해요.
책 '알기 쉬운 동기면담'을 주로 참고했습니다. 출처: 교보문고아마 동기면담을 들어보신 적은 없으실 텐데요, 상담법 중 하나인 동기면담은 딱 15분 만에 사람의 행동을 바꾼다는 연구결과가 있을 정도로 강력합니다. 흡연부터 범죄, 체중관리까지 다양한 분야에서 효과를 인정받아 사용하고 있지요.
동기면담 책을 읽다가 감탄한 문장이 있습니다. (61쪽)
기분을 나쁘게 하는 것은 행동 변화를 돕는 것이 아니다.
대화를 바라보는 방식을 바꿔주는 이 문장을 보고, 동기면담을 소개하기로 결심했습니다.
1-1) 관계에 집중하는 동기면담
혹시 다른 사람이 자기 얘기를 했을 때, 무심코 상대를 지적한 적 있으시지요? 많이들 하는 이런 지적을 교정반사(fixing reflex)라고 부릅니다. 교정반사는 상대방을 움츠러들고 친해지기 어렵게 만들어요. 동기면담은 교정반사를 하면 안 된다고 거듭 강조합니다. 그리고 많은 사람들이 놓치는 대화의 관계성에 주목합니다.
카네기의 인간관계론과도 비슷한 접근법입니다.
카네기 인간관계론 1법칙
비판, 비난, 불평하지 마라
이처럼, 가볍게라도 동기면담을 배우면 대화를 바라보는 방식이 바뀝니다. 대화의 중심이 정보와 옳고 그름에서 공감/지지/신뢰로 바뀝니다.
그래서 동기면담의 라포 쌓는 기술이 유용합니다. 동기면담은 명령이나 조언, 질문보다는 공감과 지지로 내담자의 변화를 유도합니다. 내담자와 라포(신뢰하는 관계)를 쌓고, 스스로 변화하고 싶게끔 만들죠.
그래서 동기면담'은 경청과 질문, 호응으로 라포(신뢰관계)를 쌓는 과정에 집중합니다. 질문-경청-호응 대화법이 떠오르죠?
그래서 동기면담을 배우면 질문-경청-호응 대화법에 바로 적용할 수 있어요. 특히 유용한 기술이 3개 있습니다. 상대방이 더 편하게 깊은 얘기를 할 수 있게 하는 '열린 질문'과, 공감과 지지를 표현하며 호응하는 '인정하기'와 '복합반영'입니다. 수천번도 넘는 임상실험으로 검증된 동기면담의 기술을 일상생활에 어떻게 적용할지 알아봅시다.
매주 똑똑해지는 방법을 연재합니다.
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2. 감정을 이끌어내는 '열린 질문'
지난 글에서 다뤘듯, 좋은 질문은 감정을 공유하는 질문입니다. 그러기 위해서는 정보를 물어보는 조사형 질문보다는 소망과 걱정, 경험과 가치관을 물어보는 공감형 질문을 지향해야 합니다. 하지만 공감형 질문, 막상 해보면 잘 안될 때도 많습니다.
상대가 자기 얘기를 솔직하게 얘기할 수 있으려면 질문이 중립적이고 열려 있어야 하기 때문입니다. 이런 질문을 만드는 좋은 방법이 동기면담의 '열린 질문'입니다. 열린 질문은 네/아니요, 혹은 단답형 대답이 아닌, 길고 솔직한 대답을 끌어내는 질문이에요. '~~는 어땠나요?' 혹은 '~~에 대해 설명해 주세요' 같은 방식의 질문이죠.
열린 질문은 솔직하고 자기표현적인 대답을 이끌어냅니다.열린 질문은 솔직한 대답으로 이어집니다. 앞서 말했듯, 솔직한 대답에 지지와 공감으로 호응해야 신뢰가 쌓입니다. 그럼 이제 지지와 공감으로 호응하는 기술들을 알아봅시다.
3. 공감으로 호응하는 '복합반영'
지난 글에서 말했듯, 대화를 완성하는 것은 호응이고, 호응은 공감과 지지입니다. 공감이란 '네가 그렇게 느꼈구나'이고, 지지는 '네가 그럴 수 있다고 생각해'입니다. 좋은 정리이지만, 실제로 사용하는 방법은 잘 알려주지 않았습니다. 동기면담의 복합반영을 활용하면 효과적으로 공감할 수 있습니다.
우선, 공감은 두 단계로 나뉩니다.
1) 상대의 감정 알아내기
2) 감정을 알아냈음을 상대에게 알려주기
단순히 상대의 감정을 아는 것은 부족합니다. 마음속으로 '저 친구 슬프겠구나!' 하고 느낀다면 상대는 알 수 없습니다. 감정을 알고 있음을 상대에게 표현해야 합니다. 그래야 상대가 공감받았다고 느낍니다.
그럼 공감은 어떻게 잘할까요? 동기면담에서는 반영하기가 최고의 공감법이라고 합니다.
반영은 상대가 한 말을 상대에게 다시 들려주는 것입니다. 이렇게 하면 이해받는다는 느낌을 줍니다.
상대의 말을 어떻게 들려주는지에 따라 반영의 종류가 달라집니다.
반복하기: 상대의 말을 그대로 반복하기
재진술하기: 표현을 약간 바꿔서 말하기
다르게 표현하기: 직접 말하지 않은 의미까지 추측하여 말하기
모두 좋지만, 상대의 말을 그대로 반복해서 들려주는 단순반영보다는 상대가 말하지 않은 의미까지 추측하여 말하는 복합반영이 훨씬 효과적인 호응입니다. 추측해서 새로운 내용을 말하기 때문에 대화가 지루하지도 않고, 상대가 말하지 않은 속마음을 먼저 공감할 수 있기 때문입니다. 추측이 조금 엇나가도 괜찮습니다. 엇나간 추측을 상대가 고쳐주면서 더 많은 얘기를 할 수 있으니까요.
그래서 상대의 말을 과장하거나 줄여서 반영하는 기술도 있습니다.
상대: 오늘은 회사에서 힘들었어요
호응: 회사에서 엄청난 일이 있었군요. (과장)
호응: 오늘은 조금 피곤했나 보군요. (축소)
이러면 상대가 과장된 추측을 교정반사로 교정하면서 더 많은 얘기를 하게 되죠.
이 외에도 상대의 갈등을 인정하거나 상대의 감정을 발굴하는 복합반영으로 공감하면, 더 깊은 얘기를 이끌어낼 수 있습니다.
상대: 요즘은 삶에 의욕이 없어요
호응: 열심히 살고 싶지만, 그럴 힘이 부족하다고도 느끼는군요 (갈등 인정)
호응: 막막함을 느끼고 있군요 (감정 발굴)
이처럼 반영하기는 내가 상대를 이해했음을 보여주는 깊은 공감입니다.
4. 지지로 호응하는 인정하기
또 다른 호응법인 '인정하기'는 칭찬으로 상대를 지지하는 기술입니다. 상대방의 노력과 성취를 구체적으로 칭찬할 때 더 효과적입니다. 상대의 결정이나 행등을 긍정적인 방향으로 바라보면, 인정할 수 있는 부분이 있습니다.
상대: 오늘은 늦게 일어나서 집안일을 했어요
인정: 피곤한데도 쉬지 않고 방 청소를 했군요
칭찬거리를 찾기 어려울 때도 있습니다. 상대를 잘 모르거나 아니면 정말 칭찬거리가 없을 수 있죠. 이럴 때에는 만남 자체를 인정해도 좋아요. 만났을 때, '잘 오셨습니다', '이렇게 만나니 반갑습니다'처럼 칭찬할 수 있지요. 혹은, 상대가 말한 후에 '설명이 상세하네요' 혹은 '오 신기하네요' 같은 방법도 있지요.
사소한 칭찬이더라도 진심이 느껴지지 않으면 어색합니다. 나를 주어로 인정하면 진심을 잘 전할 수 있습니다. '끈기가 대단하군요!' 대신 '저는 ~님의 끈기에 놀랐어요'라고 말할 수 있지요.
이러나저러나, 진심을 담아 자연스럽게 하는 게 중요합니다.
5. 전술적 공감
지금까지 소개한 기술들을 더 빠르게 사용하려면, '전술적 공감'으로 공감과 질문을 한 번에 할 수 있어요. 전술적 공감은 FBI의 인질 협상 전문가 크리스 보스가 쓴 책 '우리는 어떻게 마음을 움직이는가'에서 소개한 방법입니다. 한 문장으로 공감해서 사람의 감정을 가라앉히고 마음을 열어 대화를 이어나가죠.
전술적 공감
지금 [이유]때문에 [감정]하게 느끼시는 게 맞을까요?
지금까지 다룬 모든 기술을 합친 게 보이시나요? 우리가 상대의 감정에 관심이 있고, 왜 그 감정을 느끼는지 이해함도 보여주고 있습니다. 그리고 그 감정을 인정하면서, 제대로 이해했는지 확인하는 질문도 하고 있지요.
그런데, 동기부여에서는 호응할 때 질문을 하지 않습니다. 질문이 압박감을 줄 수 있거든요. 그러니 이렇게 고쳐볼 수 있겠군요.
편안한 전술적 공감
지금 [이유]때문에 [감정]하게 느끼시는 것 같아요
이렇게 말하면 반영과 열린 질문을 동시에 할 수 있습니다.
6. 호응 평가하기
마지막으로 내가 호응을 잘하고 있나 궁금할 때가 있죠? 상대가 '맞아요' 정도로 평범하게 동의하는 경우, 너무 믿으면 안 됩니다. 예의상 그렇게 대답했을 수 있거든요. 대신, 훨씬 강한 긍정 신호를 눈여겨보면 좋습니다.
예를 들어:
상대가 내 호응을 따라 말함
상대가 내 호응에 덧붙여 말함 (예: 맞아요, 그리고 ~)
상대가 내 호응에 감정적으로 반응하며 공감
같은 반응들은 공감을 잘했다는 신호지요.
이렇게 우리가 상대의 마음을 맞췄을 때, 상대는 우리의 호응에 반응하거나 적극적으로 인정합니다.
7. 소통능력: 행복한 삶의 조건
하버드에서 진행한 '그랜트 연구'는 70년간 2,000명의 삶을 추적해서 행복의 조건을 발견했습니다. 연구진이 발견한 건강하고 행복한 삶의 핵심 요인은 '인간관계의 만족감'이었습니다. 따라서, 이 글에서 제가 다룬 소통 기술은 우리가 행복해지는 방법입니다.
그 내용을 요약하면 이렇습니다. 감정과 취약성을 나누면 사람들은 친해집니다. 그러기 위해, 열린 질문으로 소망과 걱정, 경험과 가치관을 점차 깊이 공유해야 합니다. 그다음에는 복합반영과 전술적 공감으로 공감하고 지지하고요. 그리고 상대에게 비판, 비난, 불평은 하지 말아야 합니다. 마지막으로 이 모든 것이 자연스럽게, 진심으로 이루어져야 합니다.
이 글은 제 고민을 해결한 과정이기도 합니다. 사실 저는 남에게 무심한 편이거든요. 그 때문인지 예전에는 공감을 못한다는 얘기도 종종 들었습니다. 대화할 때 정보에만 집중하고, 의미와 감정은 놓쳤던 것 같아요.
대화해도 겉돌고 공허한 적이 많았습니다. 무엇이 문제인지 고민했어요. 대화란 서로를 이해하고 한편이 되어가는 과정임을 배우기까지 꽤 오랜 시간이 걸렸던 것 같아요. 지금까지 설명드린 내용은 제가 고민했던 내용입니다.
저처럼 인간관계로 고민하는 사람들을 많이 봤어요. 그런 사람들의 차이점은 하나였습니다. 인간관계와 대화의 원리를 몰랐을 뿐입니다. 그런 분에게 여기서 다룬 내용을 설명해 드리자 곧 깊은 인간관계를 맺었고, 행복해지는 모습도 봤습니다.
조직도 마찬가지입니다. 말로 사람의 마음을 얻는 데는 돈이 들지 않습니다. 그런데도 소통능력이 부족해서 붕괴되는 팀과 회사를 많이 봤습니다. 이 문제도 해결할 수 있습니다.
그래서 이 글을 쓰기로 결심했습니다.
많은 사람들이 활용할 수 있게, 연구결과와 자료를 인용해서 탄탄하고 실용적인 글을 준비했습니다. 그 결과가 비폭력대화 2부작과, 읽고 계신 대화 3부작입니다.
사람 문제로 고민하는 모든 분들의 건투를 빕니다.
P.S. 방금 위 문단을 읽고 제가 어떤 사람이고 어떤 이유로 글을 쓰는지 느껴지셨다면 기쁩니다.
그런데, 제가 방금 경험과 취약성, 호감을 공유했다는 사실까지 발견하셨다면 뿌듯하기까지 하겠군요.
매주 똑똑해지는 방법을 연재합니다.
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참고한 책
- 알기 쉬운 동기면담 (알기 쉽게 설명합니다. 추천)
- 우리는 어떻게 마음을 움직이는가 (협상을 다루는 훌륭한 책, 추천)
- 어떻게 원하는 것을 얻는가 (협상과 대화를 다루는 훌륭한 책, 추천)
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