로고스[이성]의 언어 – 좌뇌와 우뇌를 활용

2. 좌뇌와 우뇌를 움직일 근거를 찾다

2. 좌뇌와 우뇌를 움직일 근거를 찾다

 

(3) 감성적인 근거는 상대방의 마음을 자극합니다. 

안타깝게도 또는 다행히도 사람은 이성적이지 않습니다. 저 깊은 곳에서 이성은 아니라고 외치지만, 우리가 모른 척 외면한 채 저지르는 비이성적 선택이 얼마나 많은지 모릅니다.

사람들은 그다지 이성적이지도, 합리적이지도 않습니다.

좌뇌형 권위의 근거가 신뢰감을 준다면, 우뇌형 공감의 근거는 상대방의 마음을 움직이는 데 효과적입니다.

‘공감’을 일으키려면 ‘누군가의 스토리’를 얘기하는 게 강력합니다. 우리 뇌는 스토리에 굉장히 우호적이기 때문입니다. 학창 시절에 배웠던 수학 공식이나 역사 연표 등은 머릿속에 희미하지만, 더 어렸을 때 들었던 동화책의 스토리는 대부분 기억하고 있습니다. 개인의 스토리를 얘기하거나, 조직의 스토리를 얘기하면 쉽게 공감할 수 있습니다. 개인의 경우 교통사고의 통계치 보다는, 교통사고로 어린 아들을 잃은 부모의 눈물 어린 호소에는 얼굴이 생각나고 갑자기 현실감이 생깁니다.

주장을 가장 생생하게 보여주는 개인의 스토리에는 대표성이 있고, 누구나 쉽게 공감할 수 있습니다.

벤치마킹의 사례가 되는 다른 조직의 스토리를 내세우는 것도 효과적입니다. ‘다른 곳에서도 잘되고 있다’라는 근거만큼 의사 결정권자를 솔깃하게 하는 것도 없습니다. 세상은 논리로만 움직이지 않습니다. 세계 유기견 현황 보다 버려진 자리에서 하염없이 주인을 기다리는 강아지의 슬픈 눈이 더 설득력이 있습니다.

우리를 움직이게 하는 힘은 많은 경우 감성적인 이유입니다. 상대방의 마음을 흔들 우뇌형 근거를 찾으시기 바랍니다. 권위와 공감의 근거를 함께 쓰면 더 효과적입니다. 즉, ‘권위의 근거’와 ‘공감의 근거’를 섞는 방식입니다. 객관적이면서도 마음에 와닿는 주장이 되기 때문입니다.

(4) 근거는 찾는 것이 아니라 만드는 것입니다.

좋은 근거와 평범한 근거가 있을 뿐, 없는 근거는 없습니다. 주장에는 반드시 근거가 있어야 합니다. 문제는 찾기가 만만치 않다는 점입니다. 검색만 하면 근거가 툭 튀어나오면 얼마나 좋겠습니까만, 대부분은 아무리 열심히 검색해도 찾기가 어렵습니다. 그러다 보니 맨송맨송한 주장을 현란한 수식어로 감추고 상대가 눈치채지 못하기만을 바랍니다. 하지만 근거는 어떤 상황에서도 넣어야 합니다. 근거 찾기를 보물찾기처럼 하려고 하면 실패할 확률이 높습니다.

좋은 근거는 어딘가에 숨겨져 있는 게 아닙니다. 보물찾기보다는 퍼즐 조직을 찾아 원하는 모양을 만드는 모습이 더 비슷합니다. 그러니 근거를 찾을 때는 이런 마음을 갖는 게 좋습니다. ‘내 주장에 어떤 근거를 더하면 설득력이 있을가? 찾으면 좋지만, 아니라면 만들어야지.’  근거는 보물찾기가 아닙니다. 어딘가에 완벽한 근거가 있어서 찾아내는 게 중요한 게임이 아닙니다. 오히려 퍼즐 맞추기나 집 짓기와 비슷합니다.

원하는 모양을 만들기 위해 필요한 재료를 모으는 거죠. 다시 한번 강조하지만, 근거는 찾는 것이 아니라 만드는 것입니다. 평범한 근거는 있어도 없는 근거는 없습니다.

 

3. 신뢰를 얻지 못하면 성공할 수 없다 

(1) 모르는 걸 솔직히 말하면 더 매력적입니다. 

‘모른다’라고 말하면 바보처럼 보일까 걱정하는 사람이 있습니다. 과연 그럴까요? 사기꾼 같은 사람으로 비친다면 아무리 탄탄한 논리와 열정을 가지고 얘기해도 소용없을 것입니다. 하지만 좋은 사람이 훌륭한 제안을 하면서도 상대방의 신뢰를 잃어버리는 일이 종종 일어납니다.

거짓말 때문에 신뢰를 잃는 경우인데, 문제는 거짓말한 당사자는 자신이 거짓말을 했다고 추호도 생각하지 않는 겁니다. 말하는 사람은 거짓말이 아니지만, 상대방이 거짓말로 해석하는 행동에 대해서 잘 모르고 대처하는 경우가 있습니다.

 

사례를 들어 설명하겠습니다. 컨설팅 회사에 다니는 민 매니저는 프로젝트를 따기 위해 경쟁 프레젠테이션을 하고 있습니다. 고객에게 맞는 제안서를 기획하고, 파워포인트 작업을 하는 데 꼬박 2주가 결렸습니다. 민 매니저가 15분짜리 발표를 끝내자마자 한 심사위원이 입을 엽니다.

“잘 들었습니다. 제안 중에서 고객과 온라인 채널을 만드는 데, 우리 같은 중장비 기계회사도 온라인 채널을 운영하는 기업이 있나요? 가장 잘하는 기업은 어디인가요?”하는 질문을 하였습니다.

민 매니저는 머릿속이 하얘졌습니다. 미처 준비하지 못한 질문이었습니다. 하지만 잘 모른다고 대답하면 바보처럼 보일까봐 필사적으로 머리를 짜내 얘기합니다. 그렇지만 일반 소비자를 대상으로 하는 기업의 사례를 얘기하거나, 해당 기업이 온라인으로 고객들과 활발히 커뮤니케이션한다는 얘기를 하자, 또다시 구체적으로 그걸 어떻게 하는냐는 질문이 들어오니, 문의 사항이나 불만 사항을 접수한다고 합니다. 결국 ‘기존의 고객 문의 게시판 수준이군요!’ 하면서 질의응답을 마감합니다. 회의 흐름은 일시에 이미 ‘잘 모르는 업체구나!’라는 분위기로 바뀌었습니다. 

모르면 모른다고 얘기하는 것이 오히려 신뢰가 갑니다. 우리는 ‘모른다’라는 말을 하기 싫어합니다. 특히 일하는 공간에서는 말입니다. 유명한 경제학자 스티븐 레빗의 <괴짜처럼 생각하라>를 보면 영어에서 가장 말하기 힘든 세 단어가 ‘I don’t know’라고 합니다. ‘모른다’라고 말하면 무책임하거나 바보 같다고 생각할까 봐 겁을 냅니다.그러나 확실히 모를 땐 모른다고 얘기하고, 규정을 확인한 후 대답해 주겠다는 사람은 오히려 꼼꼼하다는 인상을 줍니다. 모르면 모른다고 얘기하세요. 모르는데 아는 것처럼 얘기하는 것만큼 어리석은 게 없습니다. 모른다고 솔직하게 말하지 않는 사람과 일하는 것은 큰 부담입니다.

처음부터 모른다고 하면 다른 사람에게 물어보든지 방법을 가르쳐주든지 할 텐데 말이죠.

‘모른다’라고 말하는 스트레스 못지않게 상대방이 ‘아는지 모르는지 알 수 없는’ 스트레스도 크다는 걸 알아야 합니다.  ‘모른다’ 다음에는 해결책을 덧붙이는 것이 필요합니다. ‘모른다’라는 대답을 좋아하는 사람은 없을 것입니다. 하지만 곰곰이 생각해 보면 그 말 자체보다는 다음 단계가 안 나와서 싫어한다는 걸 알 수 있습니다. 모른다는 말 자체가 아니라 해결책 없이 그냥 말을 끝내니까 문제인 것입니다. 

모른 것을 질문받았을 경우는 두 단계만 기억하시면 됩니다.

★ 1단계 : 모른다고 얘기한다.

★ 2단계 : 해결책을 덧붙인다. 

우리는 모른다는 걸 부끄러워하고, 상대방에게 들키지 않으려고 애씁니다. 하지만 괜찮습니다. 모르면 모른다고 얘기하세요. 작은 해결책만 덧붙이면 됩니다.상대방은 우리가 척척박사가 아닌 것에 놀라지 않습니다. 

하지만 모르는 걸 아는 것처럼 얘기하는 사람은 신뢰할 수 없습니다.