활성화의 꽃, 온보딩

맥락과 상황에 맞는 온보딩이 핵심이다.

다양한 앱 서비스들이 있지만,

각 서비스의 성격이랑 성향 그리고 그 팀의 가치관과 성격을 보기 좋은 영역이

필자는 "온보딩"의 영역이라 생각한다!

기분 좋았던 온보딩 생각해 보면

필자가 개인적으로 매우 좋아하는 방식의 온보딩이지만, 상황과 맥락에 맞춰 적당한 타이밍에 기억하기 쉽고 따라 하기 좋은 적당한 분량의 온보딩을 해주고 즉시 실천하기 쉬운 온보딩이 있었다.

또, 기억에 남는 건 앱 설치 후 가입 전까지 마치 선물 포장지를 여는 듯이 설렘을 주는 온보딩도 있었다. 어떤 앱이었는지 구체적으로 기억은 나지 않지만 화려한 그래픽과 진동을 활용해서 시각과 촉각을 최대한 자극하며 굉장히 힙하게 연출했던 앱도 생각난다.

반면에 기분 나쁜 온보딩을 생각해 보면

고객에 대한 배려 없이 그냥 "버튼 넣어두면 알아서 읽고 잘 쓰겠지" 하며 "알잘딱깔센 고객"을 기대하는 팀이 있는가 하면,

앱 설치부터 가입 전까지 너무 많은 시간을 보내게 해서 고객을 지치게 하거나 뇌에 인지부하를 주는 온보딩도 있다.

개인적으로 후자도 그렇지만 전자가 매우 불쾌하다 일일이 언제 찾아서 다 읽는가..

가장 최악인 건 화면에 각 버튼과 기억에 말풍선을 덕지덕지 붙여서 시작하는데 최악이다.

이 쯤되면 온보딩의 목적에 대해서 다시 생각해 볼 필요는 있다

단순 기능 소개가 아니라 궁극적으로 고객이 제품으로 얻을 가치를 극대화할 수 있도록 돕는 것에 있다.

그럼 활성화뿐만 아니라 가치를 느낀 고객은 지속적으로 서비스를 애용하게 되고 그렇게 비즈니스가 성장하게 된다.

그래서 필자는 좋은 온보딩에 대해서 아래와 같은 기준을 세워보았다.

1. 고객의 행동/맥락에 딱 알맞은 온보딩 제시하기 (억지 X)

2. 실천하기 쉽도록 최대한 행동 예시를 보여주기

3. 기억하기 쉬운 수준으로 인지부담 낮추기

4. 고객이 보편적으로 인지하는 기능을 배제하고 가치 있다고 느낄 수 있는 기능에만 적용하기

실천해 보기

최근 필자가 운영 중인 서비스에 일정을 더 빠르고 편하게 등록할 수 있는 다양한 기능들을 추가했는데, 분명 이 기능들을 적절한 시점에 고객에게 잘 알리면 고객은 따라서 잘 활용할 것이고 편의성을 느끼고 이후 더 자주 방문할 것이다라는 가설을 세웠다.

더블탭과 구간일정, 일정 옮기기, 최근 일정추가 터치 몇 번이면 쉽게 할 수 있다!

온보딩은 일정을 추가한 다음에 고객에게 의사를 물어보고 고객이 동의하면 위 사진과 같은 온보딩을 진행시켰다.

결과적으론 생각보다 드라마틱한 결과가 나왔는데

구체적인 사용자 수는 공개할 순 없지만, 미노출한 고객은 그냥 평범하게 일반적인 캘린더 사용 패턴을 보였으나 유용한 숨겨진 기능을 즉, 가치를 전달했을 때는 상대적으로 앱에 훨씬 더 자주 들어오게 되고 리텐션에 +16~28% p, 기능 사용에 대해서는 4~6배의 유의미한 효과를 보였다!

기억하기 쉬운 수준으로 인지부담 낮추는 관점에서 건강성을 체크하기 위해 온보딩을 이탈 없이 끝마친 고객의 평균 체류시간도 계산했었는데, 5~7초 사이면 가볍게 훑어볼 만했고 이해하기 어려운 수준이 아닌 것도 확인할 수 있었다.

결론

너무 많은 정보를 계속 들이 내밀거나 반대로 너무 고객이 알아서 쓰도록 방치하는 건 좋지는 않다.

마치 옷가게에서 상인이 계속 들이대거나 그냥 방관하는 것처럼 말이다.

적재적소 필요한 상황에 가볍게 넛지줌으로써 더 잘 활용할 수 있도록 고객을 돕는 것이야 말로 진정한 온보딩의 가치라 생각한다.