리뷰 하나에 울고 웃다 : 리뷰 관리에 대한 내 생각
숙소 운영을 하다 보면 가장 설레는 순간은 게스트가 다녀간 뒤 리뷰를 확인할 때예요. 단 몇 줄에 불과한 글이지만, 그 안에는 제가 신경 쓴 시간과 공간, 그리고 손님이 머물렀던 며칠이 담겨 있죠. 어떤 날은 리뷰 하나에 기분이 하늘로 솟구치기도 하고, 또 어떤 날은 한마디 지적에 밤잠을 설치기도 합니다. 그래서 제목 그대로, 저는 리뷰 하나에 울고 웃어요.
얼마 전에는 이런 리뷰가 올라왔습니다.
“(생략)....침구가 푹신해서 잠 잘 잤어요. 다만 안방 천장에 누수 자국이 있어 보기엔 조금 안 좋았네요. 보수하시면 더 좋을 것 같아요.....(생략)”
읽는 순간 마음이 두 가지로 갈라졌습니다. 게스트가 세심하게 공간을 즐기고 칭찬까지 남겨주신 게 너무 감사했지만, 동시에 제가 알고 있던 아쉬운 부분을 정확히 지적받으니 반성하게 되더라고요. 하지만 이런 리뷰가 숙소를 더 나아지게 만드는 계기가 된다는 걸 저는 잘 압니다. 집에 누수가 생기는 것을 이미 알고 있어서 윗집과 수리를 논의하는 중이었는데 리뷰를 보니 더 지체하면 안되겠다는 생각이 들더라고요. 공사를 시작하기 전까지 예약을 받아야 하나 고민도 했는데, 저의 욕심이 공사하기 전까지는 큰 불편 사항은 아니니 예약을 받자고 생각했던 것을 반성했어요. 이후 기존 예약까지만 받고 바로 공사에 들어갔답니다.
또 다른 게스트는 이렇게 말해주셨어요.
“주차 공간이 마련되어 있어서 좋았고, 공간이 넓고 분위기도 좋아서 지내는 동안 편안했어요. 에어컨 무풍 기능도 좋았습니다.”
“집이 아기자기했고 따뜻하게 잘 묵고 갑니다. 물수압도 세고, 신경 써서 꾸민 느낌이 들었어요. 다음에 기회가 되면 또 묵고 싶습니다.”
이런 문장을 읽을 때는 정말 가슴이 벅차요. 숙소를 준비하며 들인 노력과 정성이 그대로 전해졌다는 걸 확인하는 순간이니까요.
리뷰 중에는 오래된 집이라는 약점까지 긍정적으로 풀어낸 경우도 있었습니다.
“서울 변두리에 있어서 오히려 평온했습니다. 집은 조금 낡았지만 내부 관리를 너무 잘하셨네요.”
이 한 줄은 제게 큰 위로가 됐어요. 오래된 집을 관리하며 가끔은 불안한 마음이 들었는데, 관리로 충분히 극복할 수 있다는 확신을 주었으니까요.
그리고 제가 가장 신경 쓰는 ‘환기와 향기’에 대한 칭찬도 있었어요.
“사진과 똑같고, 들어갔을 때 굉장히 좋은 냄새가 지속적으로 나와서 너무 좋았습니다. 숙소가 약간 언덕 위에 있어서 자차 있으신 분께 좀 더 추천합니다. 저는 최고의 숙소에서 잘 쉬다 갑니다!”
이 리뷰를 읽는 순간, 제가 매번 청소할 때 공들이는 환기와 향 관리가 괜히 한 게 아니었다는 생각이 들어서 혼자 미소 지었답니다.
리뷰 하나하나는 제 마음을 들었다 놨다 하지만, 이제는 조금 알 것 같아요. 좋은 리뷰는 더 노력할 힘을 주고, 아쉬운 리뷰는 고쳐야 할 점을 정확히 알려줍니다. 결국 숙소 운영은 저 혼자가 아니라 손님들과 함께 만들어가는 여정이니까요.
