3. 데이터와 UX와 서비스간의 관계
가볍게 설명하는 IT 트렌드
우리 일상과 업무는 인터넷에 의존하고 있습니다. 우리는 인터넷 서비스를 통해 쇼핑을 하고, 영화티켓을 예매합니다. 온라인 회의나 교육수강, 이미지, 글작성, 데이터 분석등도 마찬가지입니다. 오프라인 매장에 갈 필요도 없고, 은행창구에 갈 필요도 없습니다. 회의실이나 교실에 모일 필요도 없고, 전문가를 불러서 상담할 필요도 없습니다. 많은 것을 인터넷 서비스로 해결할 수 있는 시대가 되었습니다. 매력적인 경험을 제공할 수 있는 서비스가 있느냐 없으냐가 기업의 수익에 큰 영향을 미치는 시대가 되었습니다.
모든 사물이 인터넷으로 연결되는 시대이기도 합니다. 컴퓨터나 스마트폰뿐만 아니라, 자동차, 가전제품, 건물, 설비등 모든 사물이 인터넷으로 연결되는 시대입니다. 자동차, 가전제품, 건물, 설비 등이 인터넷으로 연결되고 있습니다. 스마트워치를 팔에 차면, 그것을 통해 우리 몸까지 인터넷에 연결됩니다.
예를 들어, 자동차를 운전한다고 가정해 봅시다. 자동차 제조사는 그 자동차에 결함이 있는지, 운전자가 어떻게 운전을 하고 있는지, 어떤 조작에 시간이 많이 걸리는지등을 인터넷을 통해 데이터로 얻을 수 있습니다. 운전자의 보고는 필요없습니다. 데이터에서 결함이 발견되면 운전자에게 이를 알려주고, GPS데이터를 통해 해당 자동차의 위치를 파악해 가까운 서비스센터에 들르도록 안내할 수 있습니다. 결국에는 자율주행으로 전환하여 사람이 운전하지 않아도 서비스센터에 도착할 수 있도록 할수도 있습니다.
이는 자동차에 내장된 소프트웨어와 인터넷을 통해 제공되는 서비스를 통해 실현되고 있습니다. 필요하다면 인터넷을 통해 자동차에 개선된 소프트웨어를 업데이트하여 '운전이 더 쉬워졌다', '안전성이 높아졌다', '연비가 더 좋아졌다'등의 경험을 향상시킬 수 있습니다. 사물 가치는 사물 자체에 있는 것이 아니라, 사물을 사용함으로써 얻는 경험에 가치가 있습니다. 그렇다면, 물건을 구매하는 것보다 필요할 때 빌려쓰고, 필요없어지면 반납할 수 있는 서비스가 비용도 저렴하고, 보관장소를 걱정하지 않아도 되고 관리의 번거로움도 덜 수 있습니다. 이전까지는 물건을 구매하고 소유하지 않으면 경험의 가치를 얻을 수 없었습니다. 하지만, 사물과 사람이 네트워크로 연결된 지금은 물건을 사지 않고도 비슷한 경험적 가치를 서비스로 얻을 수 있습니다. 이는 비즈니스의 주체가 물건에서 서비스로 이동한 것을 의미합니다. 물건이 주축이 되는 비즈니스에서는 물건을 사서 소유하지 않으면 원하는 경험적 가치를 얻을 수 없습니다. 하지만 서비스는 소유할 수 없기 때문에 제공되는 경험적 가치 그자체가 서비스가 주축이 되는 비즈니스의 가치가 되는 것입니다.
서비스 비즈니스의 가치 = 인터넷 연결 X 소프트웨어를 통한 기능 구현 X 빠르게 반복 업데이트
서비스가 비즈니스의 주역이 되는 시대에는 '경험적 가치' 즉 UX의 성패가 기업의 수익을 좌우합니다. 이렇게 하면 매력적인 하드웨어를 만드는 것뿐만 아니라, 인터넷 연결, 소프트웨어로 기능 및 조작성 구현과 같은 구조를 바탕으로 소프트웨어를 업데이트하여 UX를 지속적으로 개선하는 능력이 비즈니스의 성패를 좌우하게 됩니다.
스마트폰이나 웹서비스에서 이런 구조는 이미 상식이 되었습니다. 이를 사물로 확장하려는 것입니다. 사물은 서비스와 일체화되어 서비스의 구성요소중 하나가 되는 것입니다.
그런 서비스의 실체는 소프트웨어입니다. 서비스가 사용되는 소프트웨어가 실행되고 데이터가 생성됩니다. 그 데이터를 보면 사용자가 서비스를 어떻게 사용하고 있는지 알 수 있습니다. 무엇을 만족하는지, 불만을 느끼는지, 어디에 불편함을 느끼는지, 예상치 못한 사용법을 하고 있는지등을 바로 알 수 있습니다.
그런 데이터를 통해 서비스 개선점을 찾아낼 수 있습니다. 서비스 실체는 소프트웨어이기 때문에 소프트웨어를 개선함으로써 서비스를 개선합니다. 개선된 서비스를 제공하면 사용자의 경험 가치를 향상되고 팬을 늘리고 신뢰를 높이고 재이용을 느릴 수 있습니다. 이 사이클을 돌라는 것이 '서비스 운영'입니다.
서비스 비즈니스는 물건 비즈니스와 결정적으로 다른 점이 있습니다. 바로 속도입니다. 물건 비즈니스는 물건을 만들고 판매하기 위해 기획, 설계, 자재조달, 공장설비준비, 생산, 물류, 매장판매등 일련의 구조를 만드는데 오랜시간이 걸립니다.
반면 서비스 비즈니스는 그 실체가 소프트웨어이기 때문에 기획이나 설계, 제조(시스템 개발)가 동시에 이루어집니다. 자재조달, 공장설비 준비, 생성, 물류, 매장판매등은 필요없습니다. 속도가 확연히 다릅니다. 즉, 비즈니스를 움직이는 시간의 상식이 한자릿수 또는 두 자릿수 더 빠릅니다.
소프트웨어의 실체는 프로그램 코드입니다. 물건에 비해 만드는 기간이 짧습니다. 특히 제작을 위한 준비기간이 압도적으로 짧습니다. 반면에 매력적인 서비스가 등장하면 모방하는 것도 순식간에 이루어집니다.; 자신들보다 더 매력적인 경쟁 서비스가 등장하면 그 정보가 인터넷에 바로 퍼지고 사용자들이 그쪽으로 옮겨갈수도 있습니다. 따라서 경쟁 서비스보다 빠르게 개선하고 경험 가치로 우위를 점해야 합니다. 이런 압도적인 속도야말로 경쟁력의 원천이 될 수 있습니다.
서비스에 압도적인 속도를 부여하기 위해서는 소프트웨어의 개발 및 개선, 시스템 자원의 조달, 소프트웨어를 실행하는 환경의 개선등도 압도적인 속도를 요구합니다. 그래서 애자일 개발이나 클라우드 컴퓨팅과 같은 방법론과 기술, 서비스가 필요하고 이것이 발전 및 보급되고 있다고 할 수 있습니다. 고품질의 하드웨어를 합리적인 가격에 제공하는 것만으로는 더 이상 기업의 경쟁력을 유지할 수 없습니다. 고객의 상황을 빠르게 데이터로 파악하고 빠르게 경험가치, 즉 UX를 개선 및 향상시키는 것이 경쟁우위를 유지하기 위한 중요한 요건이 되었습니다.
물건을 구매하고 소유하는 것을 전제로 한 '물건이 주인공'의 시대와는 경쟁의 원리가 크게 달라졌습니다. 비즈니스를 서비스화하고 UX를 지속적으로 개선하고 향상시킬 수 있는 메커니즘을 기업활동의 구조로 접목해야 합니다. 이를 할 수 있느냐 없느냐가 기업의 사활을 좌우하는 시대가 되었다고 할 수 있습니다.
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