당당한 디자인 결정을 위한 9가지 방법(4)
톰 그리버의 'Articulating Design Decisions'
4장: 경청하고 이해하자
경청(신중하게 듣는 목적)은 대답하기 전에 이해관계자를 이해하는 것이다.
궁극적으로 최상의 대답을 위해 상대방의 발언을 정확하게 이해해야 한다.
1. 암시적으로 경청하기
듣고 있다고 증명하기 위해 굳이 무언가를 하지 않아도 상대가 하는 말을 이해하는 기술.
[1] 상대가 말하게 두자
조급해하지 않고 표현하려면 충분한 '간격'과 '시간'이 필요하다.
2장에서 다뤘듯 우리는 회의실 내 사람들 간의 관계를 전부 파악할 수 없다.
어떤 사람은 말하면서 배우는 유형으로,
뭔가 말하는 과정에서 더 명확하게 이해하는 사람이다.
디자인은 논의하기 어려울 수 있는 내용이기 때문에 이해관계자가 자신의 생각을 말하면서 더 잘 이해하는 경우가 있다.
[1-1] 이해관계자가 말하고 싶은 걸 말하게 해 줄 때의 세 가지 장점
1) 스스로 더 명료하게 표현할 수 있다.
2) 상대에게 자신감을 부여한다.
듣는 이가 자기 의견의 논점을 이해한다는 걸 깨달을수록 말하면서 자신감이 더 고취되는 법이다.
3) 상대의 발언을 중요시한다는 점을 보여준다.
나중에 우리의 말에 동의해 줄 가능성이 높아지고 서로 모종의 신뢰가 쌓이게 된다.
자신의 말을 경청했다는 걸 안다면 말이다.
[1-2] 상대가 사용하는 구체적인 단어들을 파악하자
예를 들어, 디자인 내용을 논의할 때 사용하는 전문용어나 선호하는 단어에 주목하자.
대부분의 이해관계자들은 전문용어를 사용하지 않을 것이다.
[2] 말하지 않은 내용을 파악하자
이해관계자가 하는 말이 전부 다 명확하게 들리지 않을 것이다.
발언 내용이 의도하는 바가 무엇인지 유추해내야 한다.
또 다른 미션: 말속에 숨은 의미 파악하기
디자인에서 숨은 맥락은 다른 분야보다 더 중요할 수 있다.
디자인이라는 게 다소 주관적인 영역이고 사람들은 디자인에 관해 자신의 의견을 어떻게 표현해야 할지 잘 모르기 때문이다.
[3] 진짜 문제가 무엇인지 알아내자
이해관계자는 대개 우리의 디자인으로 충족할 수 없는 수요에 관해 생각하느라,
우리의 디자인이 적합한 솔루션이 아니라고 말할지도 모른다.
이해관계자 관점에서 수정해야 된다고 보는 부분이나 사용하는 특정 용어들에 집중하지 말자.
그보다는 이해관계자가 수정을 제안하면서 어떤 문제를 해결하려고 하는지 알아내는 데 초점을 맞추자.
[4] 멈춤의 미학
1) 상대가 잠깐 멈춘 게 아니라 진짜로 발언을 다 끝냈는지 확인한다.
사람들은 가끔 말하다가 멈추고는 딴생각하거나 더 명확하게 말할 방법을 생각하곤 한다.
보통 사람들은 항상 처음부터 자기 의견을 명확하게 표현하지 않기 때문이다.
상대가 스스로 명확하게 전달할 기회를 주자.
2) 잠깐의 침묵으로 분위기를 정리할 수 있다.
이해관계자의 발언이 모든 참석자의 귀에 잠깐이라도 맴돌게 놔두자.
3) 잠깐의 침묵으로 상대가 말한 내용이 진지하게 고려할 정도로 가치 있다는 메시지를 전할 수 있다.
2. 명시적으로 경청하기
내면화된 행동뿐 아니라 명백하게 드러내는 행동도 필요하다.
[1] 받아 적자
대답해야 할 사항들을 포함해서 다 적어두자.
소규모 회의일지라도 결정된 사항을 기록하고 저장해 두는 게 중요하다.
1) 같은 내용을 다시 논의하지 않도록 기록하기
필자는 의사소통에 혼선이 생기고, 했던 논의를 또 하고, 요건을 바꿔야 했던 일들이 종종 기록하는 일을 소홀히 한 데서 비롯된다는 걸 깨달았다.
2) 명확한 의사소통에 집중할 수 있다
기록하는 일은 우리의 머릿속 용량, 즉 인지 부하를 줄여주고 우리가 좀 더 여유를 갖고 명확하게 대답하는 데 집중하도록 해준다.
3) 이해관계자와 신뢰를 쌓을 수 있다
기록하는 행위만으로도 다른 사람에게 우리가 집중하고 있고, 똑 부러지며, 궁극적으로는 더 명확해 보이는 인상을 준다.
기록하는 행위는 우리를 좋은 의사소통자로 보이게끔 해준다.
이는 서로 존중하는 자세이므로 양쪽 모두에게 적용되는 이야기다.
4) 회의가 주제에서 벗어나지 않게 해 준다
[2] 보다 효과적으로 기록하기
회의내용을 기록하는 데 가장 좋은 방법은 다른 사람에게 대신해달라고 부탁하는 것이다.
회의 내용을 경청하고 명확하게 의사소통에만 몰입할 수 있기 때문이다.
디자인 회의에서 기록을 최대한 활용하기 위해 다음 사항을 유념하자.
1) 찾아보기 쉬워야 한다
기록한 내용을 모두가 확인할 수 있는 공간에 저장하는 것이 좋다.
2) 깔끔하게 정리해야 한다
안건별로 기록하고, 해결하고자 하는 디자인에 연동해서 확인할 수 있도록 하자.
기록할 때는 보통 페이지별로 나누는 게 좋다.
3) 구체적이어야 한다
기록할 때는 제안한 사람의 이름과 찬성하거나 반대하는 사람의 이름도 적어두자.
4) 확실해야 한다
확실히 결론을 내리게 된 부분과 후속조치가 필요한 결정되지 않은 사항들을 명확히 구분하자.
5) 실행 가능해야 한다
기록하는 내용은 대부분 이후 취해야 할 후속조치나 맡아서 담당할 사람의 정보를 담아야 한다.
아이디어를 적는 건 유용하지만 실제 행동으로 옮기지 않는다면 의미가 없다.
후속조치할 게 많다면, 노트에 별도의 섹션을 만들어 다른 내용들과 뒤섞이지 않게끔 하자.
6) 참고자료 더하기
7) 앞을 내다보며 기록해야 한다
노트에 다음 회의나 다른 기회에 논의하게 될 안건 내용을 기록해야 한다.
다음번에 디자인을 상의할 때 옆길로 새지 않도록 대화의 흐름을 잘 조절할 수 있다.
[3] 근거를 기록하자
디자인 회의에서 참석자들이 어떤 결정을 했는지뿐만 아니라,
'왜 그런 결정을 했는지' 기록해야 한다는 점을 유념하자.
향후 논의 과정을 잘 이끌려면 우리가 결정한 디자인 내용들을 기록하자.
결정하게 된 근거도 적어두면 처음에 우리가 어떻게 그런 솔루션에 도달했는지 더 쉽게 기억할 수 있다.
근거를 간략하게 적어둔다면 훨씬 나은 출발점에서 이해관계자들과 대화를 나눌 수 있다.
한 문구나 문장만으로도 충분하다. 기록한 이유도 중요하다.
[4] 질문하자
질문하는 주된 목적은 이해관계자가 말하려는 바를 스스로 설명하게 함으로써 상대방을 잘 이해하는 것이다.
좋은 질문을 던지는 행위는 상대의 발언을 경청한다는 인상을 준다.
[5] 반복하고 바꿔 말하자
클라이언트가 의견을 제시할 때 개인적인 호불호를 말하는 게 아니라,
효과가 있을지 여부를 말하는 방향으로 이끌어야 한다.
상대의 의견을 질문 형식으로 바꿔 말함으로써 상대가 좀 더 유익한 방식으로 표현하도록 이끌어야 한다.
확신이 서지 않는다면 직설적으로 질문하자.
