'네'는 한 번만! '네네네'는 하기 싫다는 말

미소 뒤에 숨은 김미소 매니저의 진실

박민희 매니저의 굳은 표정이 밝아지는 것을 본 이후, 유현상 대리는 '진심'과 '공감'의 힘을 굳게 믿게 되었다. '그래, 이거였어. 사람의 마음을 움직이면 문제는 해결되는 거야.' 그는 이 새로운 성공 공식을 다른 매니저들에게도 적용하기 시작했다.
​그의 눈에 띈 다음 대상은 리* 브랜드 '김미소 매니저'였다. 그녀는 박민희 매니저와 정반대였다. 늘 '완벽한 영업용 미소'를 띤 채, "네, 대리님! 네네네"를 연발하며 유 대리의 말을 가장 잘 따르는 '처럼 보이는' 매니저였다. 하지만 문제는 그 매장 실적 역시 박민희 매니저 매장만큼이나 저조하다는 것이었다.

​유 대리는 배운 대로 '공감' 모드로 접근했다.

"매니저님, 요즘 힘드신 건 없으세요? 제가 뭐든 도울게요. 편하게 말씀하세요."
김미소 매니저가 과장된 제스처와 함께 미소를 지었다.
​"아휴, 대리님! 역시 대리님밖에 없어요. 알아주셔서 감사해요. 요즘 본사 프로모션이 너무 잦아서 정신이 없네요. 그래도 대리님이 이렇게 신경 써주시니 힘이 납니다! 정말 열심히 하겠습니다!"
​유 대리는 '진심이 통했다'라고 생각하며 만족했다. 그는 그녀의 미소가 묘하게 차갑다는 것을, 그 높은 톤의 목소리가 '빨리 끝내자'는 신호라는 것을 눈치채지 못했다.

​한 달이 지났다. 실적 보고서의 숫자는 조금도 나아지지 않았다.
유 대리는 다시 김 매니저를 찾아갔다. 이번엔 그가 분석한 구체적인 '재고 관리법'을 제안했다.
"매니저님, 이 부분은 이렇게 개선해 보면 어떨까요?"
​김 매니저의 반응은 이번에도 '폭발적'이었다.
"네네네 대리님! 역시 최고세요. 정말 좋은 생각이네요. 당장 그렇게 해보겠습니다! 감사합니다!"
그녀는 유 대리의 말이 채 끝나기도 전에 고개를 끄덕였다. 유 대리는 이번에야말로 '완벽하게 소통했다'라고 생각했다.
​하지만 아무것도 바뀌지 않았다. 김 매니저의 매장 실적은 그대로였고, 그녀는 '노력 중'이라는 말만 되풀이할 뿐이었다.

유 대리는 깊은 혼란에 빠졌다. '진심'도 통했고, '공감'도 했고, '솔루션'도 줬는데... 왜 박민희 매니저와는 결과가 정반대일까?
​그는 깨달았다. 박민희 매니저의 '비난'과 '서러움'은 문제 해결을 위한 절박한 '신호(Signal)'였다. 하지만 김미소 매니저의 '공감'과 '웃음'은 유 대리를 '무능한 관리자'로 취급하며 상황을 통제하려는, 고도로 계산된 '연기(Performance)'였던 것이다.

​며칠 뒤, 유 대리는 김 매니저를 회의실로 불렀다. 이번엔 커피도, 웃음도 없었다. 김미소 매니저가 평소처럼 웃으며 들어왔다.

"대리님, 부르셨..."

유 대리가 말을 잘랐다.
"매니저님. 두 달 전부터 '열심히 하겠다', '좋은 생각이다'라고 하셨는데, 바뀐 것이 아무것도 없습니다."
​김 매니저의 얼굴에서 미소가 처음으로 사라졌다.
"아, 대리님, 그게 아니라... 하려고 했는데 갑자기 VVIP 고객이..."
유 대리가 단호하게 말했다.
"지금부터는 '변명'이 아니라 '팩트'만 말씀해 주세요. 다음 주 금요일까지, 재고 보고서 A양식, 제가 지시한 대로 처리해서 제 메일함에 넣어두세요."
유 대리는 잠시 숨을 골랐다.
"이건 '제안'이 아닙니다. '지시'입니다. 하실 수 있겠습니까?"
​김미소 매니저의 얼굴이 딱딱하게 굳었다. 그녀의 입가가 미세하게 떨렸다. 분노라기보다는 경멸에 가까운 표정이었다. 그녀는 유 대리를 잠시 빤히 쳐다보더니, 이내 다시 '표정 관리'를 하듯 말했다.
"... 네. 알겠습니다."
회의실을 나가는 그녀의 뒷모습은 차가웠다.
​유 대리는 깨달았다. 이것이 바로 '채찍'이었다. '진심'과 '공감'(당근)은 관계의 문을 여는 것이고, '명확한 지시'와 '책임 부여'(채찍)는 성과를 만들어내는 것임을.
그는 '모두에게 공감만 해주는 리더'가 되는 것도 정답이 아님을 깨달았다. 관계는 껄끄러워졌지만, 유 대리는 '일단' 문제가 해결되었다고 생각했다.

​"공감은 문을 열지만, 성과는 원칙이 만든다. 때로는 명확한 지시가 진짜 '돕는' 것이다."

​​유 대리는 '당근'과 '채찍'이라는 두 개의 강력한 도구를 손에 쥐었다고 생각했다. 하지만 그는 자신이 쥔 '채찍'이 김미소의 '진짜 모습'이 아니라는 것을... 아직은 깨닫지 못했다. ​그는 그저 이 도구들을 더 잘 다루기 위해, '칭찬'과 '피드백'의 진짜 기술을 배워야겠다고만 생각했다. 하지만 곧 그녀의 충격적인 본모습을 마주하게 된다.