누구도 알려주지 않는 기획자의 기본 소양과 커뮤니케이션

신입 기획자의 성장을 위해

기존 재직자의 퇴사로 인하여 서비스 기획 TO가 생기게 되었습니다. 맡은 업무를 스마트하게 처리했던 사람이라 더욱 그랬을까, 떠날 때의 아쉬움으로 인해 그의 빈자리가 유독 크게 느껴졌습니다.

하지만 떠난 사람이 있으면 새롭게 맞이할 사람도 있는 법. 짧지 않은 채용 과정을 거쳐 신입 기획자가 입사하게 됩니다.

신입사원이 고 경력자가 구성원의 다수인 조직에 입사하게 되면 오랜 세월 함께 협업해온 사람들의 호흡과 템포를 감각적으로 파악할 수 없어 그 사람의 행동 하나하나가 화두가 되곤 합니다. 경력자의 경우 이 감각이 살아있어 어떻게든 융합되는 편이나, 신입사원의 경우 오랜 시간 몸으로 부딪혀보며 감각을 키워나가야 하기 때문에 조직에 융합되기까지 적지 않은 시간과 조직 구성원들의 희생이 어느 정도 필요한 편입니다.

그래서 빠르게 업무 감각을 습득하고 싶은 신입 기획자를 위해 제가 부딪혀보며 배워온 노하우들을 정리해봅니다.

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기획자의 기본 소양

1. #호기심 #탐구 #관찰 #의심 #왜 

서비스 기획자는 오감으로 느끼는 모든 것에 호기심을 갖고 관찰하는 훈련을 통해 성숙해져야 합니다.

기획자로 첫 회사에 입사했을 때 멘토님이 했던 조언이 아직도 기억에 남습니다.

"출근길 버스를 타며 버스 손잡이는 왜 이렇게 생긴 건지 고민을 해보신 적이 있으신가요? 접하는 사물 하나하나 탐구해보고 고민해 보도록 하세요. 그리고 어떻게 하면 그 고민을 서비스에 녹여낼 수 있을지 생각해 보세요."

보다 나은 서비스를 제공하기 위해 일상생활부터 시작하여 모든 것에 호기심을 갖고 탐구할 수 있어야 합니다. 더 나아가 우리 서비스 혹은 타 서비스를 써보며 '이 부분은 왜 이렇게 설계가 됐지?', 버튼 이름은 왜 이렇게 된 거지?', '버튼 수가 적지 않은데도 깔끔하게 보이네. 특별한 규칙이 있는 건가?' 등 생각의 폭을 넓혀 사고력이 증진되도록 끊임없이 의문을 제기할 수 있어야 합니다.

2. 자신만의 버릇을 만들자

책과 광고에서 마주한 감명 깊은 문구 혹은 문득 떠오르는 자신의 생각을 메모하거나, 자신만의 체크리스트를 적어두는 등 루틴을 만드는 버릇이 필요합니다.

우리의 기억력에는 한계가 있습니다. 20대에는 이러한 행동을 하지 않아도 뇌에서 기억하고 실천할 수 있으나, 점점 나이를 먹어가면 어느 순간 한계에 봉착하게 됩니다. 이때 유용하게 적용될 수 있습니다.

그리고 업무를 진행하며 일명 '꼼수'를 부려는 버릇이 들면 안 됩니다. '이건 그동안 문제 되진 않았으니 좀 더 설렁설렁해도 괜찮겠지?' 하며 꼼수를 부릴 경우 협업 관계에 있는 분들은 모두 눈치를 채고 신뢰를 잃는 행동이 될 수 있습니다.  

3. 나무를 보지 말고 숲을 보라

전체 서비스를 놓고 본다면 진행 중인 업무는 극히 일부분의 영역일 수 있습니다. 하지만 그 극히 일부가 서비스 내 다른 서비스에 영향을 끼칠 수 있습니다.

그리고 특정 업무에 너무 몰입돼있으면 시야가 좁아져 고집을 부리게 되는 경우도 있습니다. 때로는 내 작업을 멀리서 지켜보거나 다른 이해관계자의 시각으로 바라보며 어떠한 사이드 이펙트를 일으킬지 미리 그림을 그릴 수 있는 능력을 키워야 합니다.  

4. 안테나를 항상 세워놓자

기획자는 정보가 생명입니다. 다양한 정보들을 수집해놓으면 내가 하는 업무가 옳게 흘러가고 있는지 판단하는 근거가 될 수 있기 때문입니다. 또한 협업하는 분들께 보다 폭넓은 정보를 제공해드릴 수 있습니다.

그리고 어떠한 소식이든 접하면 듣고 넘기지 않고 서비스에 어떠한 영향이 미칠지 판단할 수 있는 예민한 감각을 지녀야 합니다.   

5. 완벽히 알지 못하면 겸손한 자세를 갖춰라

기획자와 함께 협업하는 분들은 해당 분야의 손가락 안에 꼽히는 전문가입니다. 잘 모르거나 어설프게 아는 부분은 아는척하지 말고, 해당 지식을 기획자 본인도 습득할 수 있게 겸손하게 되묻거나 의견을 구해야 합니다.   

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커뮤니케이션

1. 상대방과 대화를 하라

기획 직군 특성상 업무 요청을 할 수밖에 없는 입장인데, 요청을 받는 직군과 업무상 대화를 나눌 때 기획자가 하고 싶은 말만 하다 보면 상호 커뮤니케이션이 이뤄지는 게 아닌 일방적인 통보가 될 수 있습니다.

복잡한 업무의 경우 단순히 업무를 요청하는 역할이 아닌 각 분야의 전문가들과 함께 최고의 서비스를 만들어간다는 생각으로 조율을 하는 역할을 수행해야 합니다.  

2. 상대방이 의견을 말할 수 있게 점진적으로 풀어 대화하라

일방적으로 '무엇을 해주시길 부탁드립니다.'라고 말하면 업무 요청을 받는 직군 입장에서는 본인의 의사와는 무관하게 업무 진행 방식이 결정되었다고 생각하여 강요로 받아들일 수 있습니다.

'무엇에 대해서 어떠한 목적으로 이와 같이 적용하면 어떨지 검토 부탁드립니다. > (조율 후) > 정리하여, 이렇게 진행 부탁드리겠습니다.'와 같이 본인의 생각을 상대방과 조율할 수 있는 텀을 둬야 합니다.  

3. 내가 하고 싶은 말을 하는 기획자. 상대방이 듣고 싶은 말을 하는 기획자.

바쁜 와중에 정신없이 대화를 하다 보면 상대방이 듣고 싶어 하는 요지의 말을 놓치고, 하고 싶은 말만 전하게 될 수 있습니다. 대화의 맥락을 파악하여 상대방이 원하는 답변을 할 수 있어야 합니다.  

4. 다른 직군의 업무 효율을 높여라

기획서 혹은 메일, 이슈 생성 등으로 업무 요청 시, 창의적인 부분이 아닌 정의가 되어야 하거나 결정이 되어야 하는 부분은 명확히 전달하여 상대방이 혼동을 겪지 않도록 해야 합니다.

또한 일정이나 작업량에 변동될 부분이 있다면 미리 마음의 준비를 할 수 있게 넌지시 언급하는 것 또한 좋습니다.

상대방의 시간은 결국 돈입니다. 내가 상대방에게 혼동을 겪게 만든 만큼 상대방과 회사는 그만큼 비용과 대가를 치르게 됩니다.  

5. 상대방은 나와 같은 생각을 하지 않는다

오랜 시간 함께 호흡을 해온 일명 고인물이라 불리는 고 경력자들은 서로 눈빛만 봐도 생각이 통할 수 있습니다.

하지만 신입사원과 고 경력자들은 서로의 온도차가 크며, 온도차를 극복하기 위해 지속적으로 맞춰가야 하고 같은 곳을 바라볼 수 있도록 노력해야 합니다.

또한 본인이 의도한 바가 상대방에게 제대로 전해졌는지 대화할 시간이 주어졌을 때 충분히 파악하도록 합니다.  

6. 내가 사용하는 언어를 명확히 인지하라

혼자 화성에서 온 듯한 언어를 사용한다면 이질감이 느껴지기 마련이며, 사용하는 용어의 뜻을 정확히 파악하지 못한 상태로 사용하게 된다면 말의 신뢰성이 떨어질 수밖에 없습니다.  

7. 실수했을 땐 빠르게 인정하고 책임감 있게 대처하라

기획자 본인이 명확한 실수를 저질러서 잘못된 산출물이 나오게 되었다면 빠른 사과와 함께 책임감 있게 대처해야 합니다. 괜한 변명을 하다 제살 깎아먹기가 될 수 있습니다.

또한 상대방이 실수를 저질렀을 때는 당황하지 않도록 최선의 환경에서 수습할 수 있게 도와주어야 합니다.

책임 추궁에 당황하다 오히려 다른 실수가 발생되기 마련이기에 결국 모두가 패배자로 남을 뿐입니다.  

8. 개인의 일과 부서의 일을 명확히 구분하라

개인과 개인 간의 협의로 끝날 업무와 부서와 부서 간의 협의가 되어야 할 선을 구분해야 합니다.

부서 간 협의가 필요한 부분은 해당 조직의 모든 구성원들이 진행 시 알고 있어야 하는 업무인건 물론이거니와 문제 발생 시 책임 소지가 명확히 구분되어야 하는 업무입니다.

이러한 부분을 개인 간 협의로 마무리한다면 해당 업무를 맡을 다음 담당자들은 제대로 인수인계를 받지 못해 불필요한 곳에서 커뮤니케이션이 꼬여 작업 일정이 지연되거나 조직 간 큰 오해와 갈등이 발생될 수 있습니다.    

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위에서 나열한 노하우들이 모든 사람과 모든 상황에 적용될 거라 생각하진 않습니다.

그리고 기본 치고는 조금 벅찬 내용들일 수 있습니다. 더불어 사람마다 가치관이 다를 수 있으니까요.

다만 신입사원 때 위 내용들을 숙지하고 회사 생활을 하신다면 몇 년 뒤 놀랄 만큼 성장한 자신을 볼 수 있게 될 거라 확신합니다.