조직문화의 본질, 핵심고객을 알아봅시다

조직문화의 중요성이 높아진 배경

과거 제조업 중심의 경제에서는 생산성과 효율성이 조직의 핵심 요소였습니다. 하지만 기술 발전을 등에 업고 빅테크 기업이 세계 경제를 리드하면서, 조직문화를 경쟁력으로 삼아 빠르게 성장했습니다. 특히 넷플릭스의 '자율과 책임', 구글의 심리적 안전감 연구 등이 조직문화가 기업 성과에 미치는 영향을 증명하면서 많은 기업이 이를 벤치마킹했습니다.

최근 삼성전자 위기론의 한 가지 원인으로 조직문화가 지적되면서, 엔비디아의 조직문화와 비교되곤 합니다. 가정마다 각기 다른 가정문화가 있듯이, 모든 기업마다 자신만의 조직문화가 있지만 무엇이 다르기에 성장의 결과가 차이나는 건지 되짚어 보겠습니다.

핵심 고객 중심의 조직 문화

성장 원동력이 조직문화인 기업은 철저히 고객 중심의 조직 문화를 추구하고 있습니다. 오늘날 고객은 제품/서비스뿐만 아니라 브랜드의 가치와 경험을 중요하게 생각합니다. 고객의 페인포인트를 깊이 이해하고, 그에 맞는 해결책을 진정성 있게 고민하고 몰입하는 문화가 차별화를 만들어냅니다. 결국 모든 구성원이 고객을 향해 진심을 다하는 기업만이 살아남는 시대입니다. 

물론 모든 기업이 고객에 진심이지 않은 것은 아닙니다. 문제는 고객을 제대로 정의했는가입니다. 조직 문화의 출발점은 기업의 성장 동력을 불러일으키는 핵심 고객을 정의하고, 정의된 핵심 고객에 대한 공감대가 구성원들의 의식에 공유되는 것입니다. 기업은 모든 고객과 그들의 모든 요구를 만족시킬 수 없습니다. 유한한 자원을 가진 기업은 언제나 선택과 집중의 갈림길에 서게 됩니다. 선택의 지침은 핵심 고객으로부터 시작됩니다.

핵심고객과 타깃고객

위 이미지에서 보는 것처럼 핵심고객과 타깃고객은 다른 특징을 가지고 있습니다. 타깃 고객은 핵심고객보다 더 넓은 개념으로, 우리가 보통 마케팅에서 지향하는 고객을 의미합니다. 반면 핵심고객은 브랜드의 핵심자원이며, 높은 충성동을 띄면서 수익성에 직결되는 특징을 보입니다. 마케팅 비용을 태워서 전환되는 타깃고객과 달리 오가닉 트래픽으로 유입되며 기업에 유의미한 피드백을 제공합니다.

핵심고객의 페르소나가 명확하면 명확할수록 구성원들의 실제 업무에서 벌어지는 수많은 의사결정이 날카로워집니다. 이에 따라 고객의 만족도 역시 급격하게 상승하게 됩니다. 기업의 성장 모멘텀은 핵심 고객을 만족시키는 것에서 발현됩니다.

조직문화는 기업 그 자체입니다. 기업이 속한 시장에서 핵심 고객을 정의하고, 핵심 고객을 만족시키는 가치 제안을 효과적으로 전달할 수 있는 전략을 수립, 이를 운영하는데 적절한 조직구조와 시스템을 구성합니다. 시스템이 효율적으로 운영될 수 있는 매니지먼트 방법과 효과적인 리더십이 구성원이 핵심 고객을 만족시키는 실무에 영향을 준다면 기업은 고객에게 사랑받는 브랜드가 될 것입니다.