장바구니에 상품이 기다려요!
Braze 리마인드 캠페인은 언제 보내는 게 가장 좋을까?
이 글은 아래 해당하는 분들이 편하게 읽어보시기 좋습니다.
▸ 떨어지는 Retention 때문에 고민 중인 CRM마케터
▸ CRM마케터는 아닌데 CRM까지 하고 계신 뭐든지 다 해요 마케터
▸ CRM마케터는 무슨 일을 하는 사람인지 궁금하신 분 누구나
목차
장바구니에 상품이 기다려요!
01. 처음 해보는 리마인드 캠페인 세팅
02. 비용 0원으로 전환율을 추가로 올린 방법
* 회사에서 이룬 성과이기 때문에 모든 것을 보여드리진 못합니다. 하지만, 배우고 느낀 점만은 최대한 기록했습니다. 회사에서 만든 성과는 회사 것이지만 인사이트는 제 것이니깐요.
시작이 반
01. 처음 해보는 리마인드 캠페인
고객님, 장바구니에 상품이 기다려요!
이런 메시지를 받아본 적이 있는가? 사려고 담아두고 잊고 있다가도 다시 들어가 보게 된다.
지금 회사에서 가장 처음으로, 자동화하고 싶었던 캠페인은 장바구니 리마인드였다.
이유는 혜택을 주지 않고 리마인드를 주는 것만으로도 전환을 이끌어낼 수 있는 점이 매력적으로 느껴져서이다. 유저를 귀찮게 하지 않고 적절한 타이밍에 알림을 줘서 유입할 수 있게 만들고, 더 나아가 구매 전환까지 유도한다. 귀찮게 하지 않고, 도움이 되는 마케팅을 하고 싶다는 내 가치관과 잘 맞는 일이기도 했다.
실제로 잘 나간다는 회사 중 리마인드 푸시를 보내지 않는 곳을 찾아보기가 힘들다.
그렇다면 이러한 리마인드 캠페인은 어떻게 세팅하면 좋을까?
지금 회사는 Braze라는 CRM툴을 도입한 지 얼마 되지 않아서, 회사 내에서는 아쉽게도 물어볼 수 있는 분이 없었다. 하지만, 회사에는 아는 사람이 없어도 회사 밖에는 많다. 어떻게 해야 할지 모르겠을 땐 레퍼런스부터 찾아본다.
*레퍼런스를 모으는 효율적인 방법은 여기를 참고해 주세요.
레퍼런스를 찾아보면서 아래와 같은 공통 로직을 확인할 수 있었다.
1. 장바구니/찜하기/상품보기 등 Action 발생
2. 특정 시간이 지난 후
2-1. 구매 O → 미발송
2-2. 구매 X → 리마인드 앱푸시 발송
로직을 어느 정도 파악했다면 이제 진짜 세팅할 차례.
하지만 자고로 CRM은 실수하는 순간 전 유저에게 뭇매를 맞을 수 있으니 돌다리도 두드려보고 건너자.
*실제로 텐바이텐은 CRM 담당자님의 실수로 조승희 기획전까지 열었던 바 있다. (위기를 기회로!)돌다리처럼 단단하고 오점 없는 세팅을 위해 2가지 도움을 받았다.
첫 번째로는 온라인 강의를 통해 Braze 용어와 전반적인 사용법을 익혔다. 그리고 내가 예상한 로직대로 세팅할 수 있었다. (지금 알고 보면 이렇게 쉬운데, 그땐 왜 강의조차 무슨 말인지 못 알아들었는지...@_@)
두 번째로는 외부 컨퍼런스에서 실제 세팅 사례를 접했다. 이때 연사 분의 강연을 통해 내 로직에서 놓친 부분을 알 수 있었다.
1. '장바구니 담기'라는 액션 발생
2. 특정 시간이 지난 후
2-1. 구매 O → 미발송
2-2. 구매 X → 리마인드 앱푸시 발송
이렇게 세팅하면 '장바구니 담기'를 여러 번 한 고객은 할 때마다 메시지를 계속 받게 된다. 그렇게 때문에 첫 번째 액션 발생 후 특정 주기 후에만 다시 받게 한다는 Re-eliegibility 조건을 설정해야 한다. 그래서 아래와 같이 설정했다.
1. '장바구니 담기'라는 액션 발생
2. 1일이 지난 후 (임의로 설정)
2-1. 구매 O → 미발송
2-2. 구매 X → 리마인드 앱푸시 발송
+) 메시지를 받고 7일이 지난 후에만 re-enter 되어 다시 메시지를 받아볼 수 있음
이렇게 설정한 장바구니 리마인드 캠페인은 일반 Action-based 캠페인 대비 2배 높은 전환율을 보였다.
그리고 지금도 장바구니를 담은 고객이 잊지 않도록 알려주고 있다.
CRM은 타이밍
02. 비용 0원으로 전환율을 추가로 올린 방법
1일 후면 이미 다른 곳에서 구매해버린 시점은 아닐까?
이렇게 생성한 캠페인이 돌아간 지 꽤 지난 후, 장바구니 주문 전환율 하락한 적이 있다. 적은 리소스로 효율을 빠르게 높일 수 있는 방안이 필요했다.
이때 장바구니를 담고 1일 후에 발송되고 있는 이 캠페인 발송 주기가 좀 길지 않나 하는 의문이 있었다. 실제로 많은 다른 회사들이 우리보다 짧은 리마인드 주기를 택하고 있었다.
1일 후면 이미 다른 플랫폼에서 구매해 버린 시점은 아닐까? 발송 주기를 단축시켜 타 플랫폼에서 구매하기 전에 선점할 필요가 있다!라는 생각으로, 곧바로 A/B test를 시도했다.
목표 : 장바구니 > 구매전환율 개선
측정 기준 : 3일 내 장바구니>구매전환율
확보 모수 : 10만명 이상
장바구니 담은 후
A: 6시간 뒤 발송
B: 8시간 뒤 발송
C: 1일 뒤 발송 (As-is)
A/B test 결과는 예상했던 대로 발송 주기를 단축시킨 실험군 A와 B가 유의미하게 높은 전환율을 보였다.
심지어 기존안(As-is, C안)이었던 1일 후 발송이 실험군에 비해 전환율이 4~5%나 낮았다.
놀랍게도 메시지 내용이 그대로여도 발송 시간에 따라 전환율이 달라졌다. 이 A/B test를 통해 CRM은 역시 타이밍이 생명이라는 사실을 다시금 되새겼다.
그리고 추가 A/B test를 통해 우리 서비스에 맞는 최적의 리마인드 시간대를 찾아냈고, 지금도 어떻게하면 더 디벨롭시킬 수 있을지 고민을 이어나가고 있다. 비용 없이 ASAP으로 전환율을 높이고 싶다면, 기존 CRM 캠페인의 타이밍을 재점검해보는 건 어떨까?
다음 편 예고
벌써 일 년, CRM마케터 1년 차 회고
: 내가 적지 않으면 아무도 기억해주지 않는다.
