성과평가를 잘하기 위해 필요한 7가지 질문
1. (성과평가는 무엇보다 성과가 무엇인지 아는 것이 중요하다)
이제 곧 연말입니다. 올해도 어김없이 성과평가를 진행하실 텐데요. 작년 이맘때 ‘성과리뷰를 더 잘하기 위한 6가지 팁’ 이라는 제목으로 조직장 분들께서 성과평가 커뮤니케이션을 할 때 초점을 맞춰야 하는 것에 대해서 말씀을 드렸었죠. 이 글에서 ‘성과에 좀 더 초점’을 맞추자는 제안을 드렸었는데요. 오늘은 이 부분을 좀 더 자세히 풀어서 이야기해보려고 합니다.
2. (성과는 변화를 만들어내기 위해 의도한 내용이다)
저는 성과평가를 앞두고 “어떤 성과를 기술해야할지 고민이에요”라고 말씀하시는 분들을 만나면 이런 질문으로 먼저 시작합니다. “올 한 해 동안 변화를 만들어내기 위해서 뭔가 의도하셨던 게 있을 것 같아요.” / “네 있죠~” / “아마 그 내용이 ‘성과’라고 볼 수 있을 텐데요. 그 내용과 관련해서 떠오르는 장면이 있으시면 좀 더 들려주실 수 있을까요? 사소한 것이어도 좋습니다.” 저는 지식노동자(Knowledge workers)는 사무직노동자를 뜻하는 것이 아니라 자기 일에 오너십을 갖고 효과성을 추구하는 과정 = 변화를 만들어가는 과정 = 문제를 해결해가는 과정에서 자기만의 가설, 의도가 있는 노동자라고 생각하는데요. 그 장면을 길어 올리는 것에서부터 성과평가가 시작되어야 하는 것이죠.
3. (성과의 가치를 판단하려면 4가지 차원을 고려해야)
그 장면은 아마도 이런 것일 겁니다. “업무가 너무 많아서 구매개발 계획 업무에 집중하지 못하는 담당자의 업무를 조정해서 그 업무에 보다 전념할 수 있게끔 했어요.” 라거나 “고속도로 분기점에서 사고가 빈번하게 발생하는 상황에서 노면유도선을 통해서 운전자가 안정적으로 차선변경을 할 수 있게끔 하려고 했습니다”라는 것이죠. 결국 내 일의 고객(이해관계자)에게 어떤 상황을 조성하거나 정보를 제공하는 것입니다. 우리는 이 장면을 기준으로 앞, 뒤에 맥락이 있다는 것을 알 수 있습니다. 4가지 차원이 있을 텐데요. 1) 문제 상황 => 2) 해결 대안 => 3)이해관계자의 행동 변화 => 4) 그로 인해 나타난 결과/조직에 미친 영향이겠죠. 이처럼 시간을 두고 생기는 변화 즉 인과관계를 고려해서 4가지 차원과 관련된 구체적인 질문에 대해서 답변을 정리하다보면 성과의 크기에 대해서도 그 가치를 판단해볼 수 있습니다.
4. (성과를 보다 명확하게 인식하기 위해 필요한 7가지 질문)
여러분은 올해 무엇을 만들고 어떠한 변화를 이끌어내셨나요? 떠오르는 장면을 아래 질문에 맞게 정리해볼까요? 성과항목마다 7개의 질문을 통해 내용을 정리하다보면 성과를 보다 명확하게 인식하고, 가치를 판단하실 수 있을 겁니다. 그리고 성과의 가치를 판단하기 위해서는 두 가지를 고려해야 합니다. 결과(변화)가 얼마나 가치 있는 것인가?, 이 결과가 성과로 인해 나타난 결과라는 인과관계가 얼마나 명확한가?
✅ 1-1) (조직 차원의 해결과제) 내가 속한 단위조직 차원에서 인식하고 있는 중요한 문제(현황)가 무엇이었나요?
✅ 1-2) (개인 차원의 해결과제) 그 문제와 관련해서 직무담당자로써(직무R&R 범위 안에서) 직무의 고객(이해관계자)의 행동변화가 필요한 과제는 무엇이었나요?
✅ 2) (해결대안 output / performance) 이해관계자의 행동변화를 위해 내가 ‘제공한 정보’나 ‘조성한 환경/상황’은 무엇이었나요?
✅ 3) (이해관계자의 행동변화 outcome) 해결대안을 통해 새롭게 나타난 이해관계자의 행동변화는 무엇인가요?
✅ 4-1) (결과와 영향 Impact 1) 이해관계자의 행동변화로 조직 차원의 해결과제에 어떤 변화가 생겼나요?
✅ 4-2) (결과와 영향 Impact 2) 이러한 변화로 인해 기대할 수 있는 단기적인 실적개선, 장기적인 경쟁력 강화는 무엇인가요?
✅ 4-3) (결과와 영향 Impact 3) 나아가 기대하지 않았지만 조직에 미친 긍정적인 영향이 있다면 무엇인가요?
5. (7가지 질문을 통해 얻게 되는 것)
실제로 7가지 질문에 모두 답 한다는 게 쉽지만은 않습니다. 4-2나 4-3까지 작성하는 것이 어려운 성과도 있을 것입니다. 하지만 성과평가를 위해 이 7가지 질문에 답하는 과정에서 우리는 세 가지를 확실하게 얻게 됩니다. 1) 하나의 스토리라인으로 성과가 무엇인지 맥락이 살아있는 커뮤니케이션이 가능합니다. 2) 성과와 결과 간에 논리적 구조, 인과관계가 보다 명확해집니다. 3) 성과평가의 대상인 성과 그 자체에 좀 더 명확하게 포커스를 맞출 수 있습니다.
6. (성과평가의 변화를 위해 직면해야 하는 관행들)
성과평가라고 하면 일반적으로 “합의한 목표에 대한 달성도를 측정”하는 프레임에서 벗어나지 못하고 있습니다. 이로 인해 코브라의 개체수를 줄이기 위한 보상을 하다가 집집마다 코브라를 키우게 되는 ‘코브라 효과’에 직면하게 됩니다. 달성하기 쉬운 목표를 수립하고 조직장과 줄다리기를 하는 것이죠. 리워크팀은 성과(performance)를 결과(result)나 업무활동(activity)와 구분되는 솔루션 개념임을 계속해서 강조 드리고 있습니다. 결국 성과평가, 즉 성과에 대한 가치판단을 하는 이유는 성과를 보다 명확하게 인식하고 가시화함으로써 지속적인 고성과 창출을 유도하고 촉진해가기 위함입니다. 그렇게 하기 위해서 우리에게 꼭 필요한 질문과 답변은 무엇일까요? 성과평가의 목적에 충실하기 위해 성과창출에 방해가 되는 요소와 관행은 과감하게 제거하고 성과평가의 항목과 내용, 가이드라인에서 부터 이 7가지 질문에 보다 집중하시는 것을 제안드립니다. 그렇게 된다면 구성원들은 보다 창발적으로 움직이고 그로 인해 보다 탁월한 성과를 만들어낼 가능성이 높아질거라 생각합니다.
