애플 고객센터에 전화를 걸 때마다 ‘녹취를 거부한다’며 일방적으로 전화를 끊어버리는 행위를 두세 번이나 당하고 나니 그들은 생각을 가지고 판단하는 것이 아니라 무조건적인 매뉴얼에 따르는 생각 없는 20대 어린 고용원이라는 측은지심까지 들기 시작했다.
상담전화 연결에 앞서 애플 측에서는 전화로 ‘서비스 품질 개선을 위한 녹취를 진행하오니 동의의 버튼을 눌러달라’는 안내까지 하고 있었다. 이것으로 추정할 수 있는 녹취 거부 매뉴얼의 철칙(?)의 이유는 두 가지였다.
첫째, 하도 어린 상담원 애들이 개념 없는 입놀림이나 실수를 하는 바람에 나중에 증거가 되어 회사가 책임질 일이 생기는 사건사고가 너무 많아 그것을 미연에 방지하고 자신들은 그 상담원들을 징계하고 재교육시키기 위해 녹취하는 것.
둘째, 자신들의 CS(고객 서비스) 업무에 너무 맹점이 많아 상담원이 안내한 내용이 빌미가 되거나 상담내용 자체를 증거로 삼아 환불이나 배상해주는 상황을 원천 봉쇄하겠다는 것.
두 가지 중에 어떤 것이 되었든, 대한민국에서 전화로 CS(고객 서비스) 업무를 진행할 경우 녹취는 오히려 회사에서 기본적으로 하여 문제를 미연에 방지하는 것이 상식이다. 이는 반대로 진상 고객이 이상한 말을 하거나 이전 상담내용을 번복하는 등의 진상 행위를 방지하는 것에도 효과적으로 활용되기 때문이다. 다시 말해, 녹취는, 거짓말을 하는 자들에 대한 최소한의 안전장치이자 막장의 막장인 법정싸움으로 가게 되면 결정적인 사실관계 크로스체크의 증거가 되기 때문이다. 결과적으로 녹취는 당시 대화의 팩트(사실)인 것이고, 팩트를 두려워하는 자는 팩트를 감추려고 하거나 그것이 공개되면 곤란해지는 자들이라는 것은 만고의 진리이다.
우야든동...
그래서 다시 심기일전하여 전화를 걸어 상담원에게 연결되자마자, ‘나는 녹취를 하지 않는다.’라고 밝히고 ‘책임감 있게 이야기를 할 선임상담원(이라고 쓰고 상담원들의‘줄반장’이라 해석한다.)을 바꿔달라.’고 요청했다. 그랬더니 열려라 참깨의 주문처럼 매번 전화를 끊어버리던 노 개념 상담원이 잠시 기다려달라며 전화를 연결해주었다. 선임상담원이라는 역시 어리고 개념 없는 목소리의 여자 아이가 말했다.
“그러면 두 번째 이의신청을 해드리도록 하겠습니다. 고객님의 황당한 상황에 대해서는 저도 충분히 공감합니다.”
앵무새처럼 매뉴얼을 그저 읽기만 하는 거슬림에 바로 물었다.
“그런데, 지금 이 200여만 원에 대한 금액이 이미 결제가 된 겁니까?”
“네. 고객님. 안타깝게도 이미 그 금액은 결제가 된 것으로 확인됩니다.”
“이상하네요? 카드 결제일은 24일인데요. 아무튼 그건 내가 직접 다시 카드사에 확인하죠. 그러면 이의신청에 대한 결과는 지난번 상담원의 말처럼 이메일을 보내 주거나 따로 연락을 주지 않는다는 거죠?”
“네. 저희는 그런 서비스를 진행하지 않습니다. 고객님이 직접 홈페이지의 이의신청에 들어가서 확인하시거나 48시간 후에 유선 연락드리면 결과에 대해 안내해드립니다.”
“알겠습니다.”
그렇게 전화를 끊은 것이 1월 19일 수요일의 밤이었다. 이제 21일 밤이 되어야만 두 번째이자 그들이 말하는 마지막 이의신청의 결과를 확인하게 될 것이었다. 지난번에 그들의 요청으로 결제내역에 들어가 확인한 결제 건은 무려 36건이었다. 이번엔 처음에 비해 좀 더 명확하고 더 상세하게 이런 게임을 하지도 않고 사용한 적도 없으며, 무엇보다 통신사(SK텔레콤)측에 소액 결제를 신청하거나 승인한 적도 없다고 밝혔다.
그렇게 전화를 끊고 나자, 막연히 매뉴얼을 읽으며 친절을 가장하던 어리숙하기 그지없는 알바 수준 같은 상담원애들을 믿을 수 없다는 확신이 들었다. 사실관계와 더 많은 전례에 대한 정보가 필요했다. 동일 사례에서부터 왜 이런 문제가 일어났으며 애플사에서 왜 이런 후안무치한 응대로 일관하는지도 전혀 겪어보지 않은 일인 터라 정보에 대한 공부가 필요했다. 그 정보를 취합하여 분석하는 것 이외에 가장 먼저 선행해야 할 것이 있었다.
그것은 바로 실제로 200여만 원의 금액이 이미 결제되었다는 애플 상담원의 확인이었다. 그들의 말은 이제 어느 하나도 신뢰할 수 없었고, 무엇보다 해킹 피해에 의한 피해라면 해킹이나 보이스 피싱으로 인한 범죄피해는 인출 전에 금지를 요청하게 되면 법적으로 범죄수익으로 인정되어 막을 수 있다는 점 때문이다.
늦은 시간이었지만, 보이스피싱이나 해킹 등의 긴급한 사안에 대해서는 응대가 가능한 것으로 되어 있는 상담센터의 특성상 바로 국민카드에 전화를 걸었다. 그런데 긴급 응대 전화의 상담원은 또 이상한 헛소리를 하기 시작했다.
“저희가 보이스피싱이나 해킹에 대해서 응대하는 건 아니구요. 그로 인한 피해 때문에 긴급하게 카드를 정지하는 업무만 도와드리고 있습니다.”
“일단 먼저 정확히 사실관계부터 확인합시다. 지금 이 통신사의 200여만 원이 훨씬 넘는 금액은 결제가 된 겁니까?”
“지금은 시스템을 볼 수 없기 때문에 그 사실관계에 대해서도 확인해드리기 어렵습니다. 내일 날이 밝고 업무시간에 전화를 주시면...”
“후우! 그러면 그냥 카드 번호만 ARS로 받아서 정지업무를 하지, 뭘 대단한 상담을 해준답시고 보이스피싱이나 해킹 피해에 대한 상담은 이루어지다는 식으로 전화를 상담원이 받나요?”
“....”
날 선 질문에 그녀는 제대로 대답도 못하고 묵묵부답으로 일관했다.
그렇게 전화를 끊고 그 불편한 밤을 보내고 다음날 9시(한국시간)에 바로 국민카드에 전화를 걸어 한참이나 이 번호 저 번호 눌러 연결이 되었다. 먼저 사실관계가 우물쭈물하며 확인되었다.
“일단, 24일을 결제일로 하셨기 때문에 고객님의 계좌에서 카드금액이 결제되지 않은 것은 맞습니다.”
“맞으면 맞는 거지 ‘일단...맞습니까?’는 뭡니까?”
“고객님의 계좌에서 돈이 빠져나가지는 않았지만 저희 카드사에 청구가 된 금액은 시스템상 넘어온 것은 맞기 때문입니다.”
“그게 한국어입니까? 내 계좌에서 돈이 인출되지 않았으면 당장 금전 피해가 발생하기 전이라는 사실인데, 그게 카드사의 결제 시스템과 무슨 상관이 있다는 거죠?”
“으음.... 그게... 그러니까... 저어...”
“됐구요. 애플사에서는 마치 이미 결제가 되어버려 내가 환불신청을 할 수밖에 없는 것처럼 거짓 안내를 했어요. 걔네가 머리가 나빠서 그러든 의도적으로 그랬든 지금 사실관계를 확인하는 과정에서 내 통장에서는 그 카드 결제금액이 인출되지 않은 걸 확인했어요. 그리고 나는 카드사에 이것이 해킹 범죄로 인한 피해금액이라고 밝혔어요. 그러면 그 금액이 인출되지 않도록 정지해주는 게 현행법에 부합한다고 보는데, 내 설명이 틀린가요?”
“아, 그게, 저어, 만약 전체 카드의 결제를 정지시킨다면 모를까, 특정 사안에 대해서만 정지하는 것은 저희 시스템상 도와드릴 수가 없습니다.”
“뭐라구요? 이봐요. 지금 내 카드로 아파트 관리비라던가 기타 자동 청구 결계를 연계해둔 것이 있기 때문에 그냥 정지를 해버리면 정상적으로 청구하는 다른 곳에서 돈을 지급받지 못하는 일이 발생하니 그렇게 하지 말라는 것이고, 그건 카드사에서도 피해가 발생하니 마찬가지라서 지금 해킹 범죄와 관련한 사안만 지급정지를 해달라는 거 아닙니까? 내가 그냥 정지를 시켜버리면 내가 불편할 건 없어요? 안 그래요?”
“으음. 무슨 말씀이신지는 알겠지만, 저희는 그렇게 한 사안만 지급결제를 도와드릴 수는 없습니다.”
“그래요? 지금 전화하시는 분의 성함과 직위를 물어도 될까요?”
“네?”
“지금 전화하는 본인의 이름과 직위를 물었습니다.”
내가 대개 이 질문을 하기 시작했다는 건, 루틴을 밟겠다는 것이다. 수십 년간 지속된 무개념 인간들을 참 교육시키는 첫 질문. 당신이 속한 조직에서의 직함과 당신의 이름.
자신의 응대나 처리가 아무런 문제가 없는 사람은 당당히 자신의 이름을 밝힌다. 그나마도 밝히기를 꺼려하는 수준이라면 이미 자신도 뭔가 구린 것을 본능적으로든 그 작은 뇌를 과도하게 돌려서든 알고 있는 것이다.
“왜 제 이름을...?”
“내가 당신의 상관에게 당신의 잘못된 응대에 대해 항의를 하려면 문제의 직원이 이름이 뭐고 직위가 뭔지를 알아야 할 것 아닙니까?”
“굳이 그렇게까지...”
“굳이? 지금 나랑 장난하나? 당신의 이름과 직위를 대기 싫으면 당신의 상관 이름과 직위를 댈 텐가?”
“네?”
“내가 지금부터 한 시간을 기다려주겠습니다. 어차피 오늘 당신과의 통화는 현재 녹취 중입니다. 그 말은 당신이 오늘 한 안내와 응대에 대한 증거가 나에게 있다는 겁니다. 내가 알기로는 당신들에게도 자동으로 녹취가 된다고 알고 있습니다. 그러니 당신의 상관이 이 건과 관련하여 나에게 전화하도록 해주세요.”
“아, 그게 저어...”
“그만 어버 거리고 그렇게 하라고. 전화 끊습니다.”
20분 후 전화가 걸려왔다.
“안녕하십니까? 국민카드의 고객상담센터 오현경 실장이라고 합니다. 고객님께서 전화를 요청하신다고 하셔서 전화를 드렸습니다.”
“무슨 건으로 전화 요청했는지 사안은 확인하고 해당 통화 녹취를 경청하고 전화준 겁니까?”
“일단 간략하게 보고받고 전체 통화는 아니지만 문제가 될만한 부분은 스킵해서 들었습니다만...”
“그쪽 상담원의 개념 없는 변명 같은 보고만 들었을 테니 내가 지금부터 3분간 간략하게 뭐가 문제였는지 설명할 테니 잘 새겨들으세요.”
그렇게 나는 간략하게 다시 사안에 대해 정리해서 그녀에게 인지시켰고, 아주 간단하게 범죄피해로 추정되는 한 개의 항목에 대한 지급 정지를 하는 것이 내 요구사항임을 정리해주었다. 그러자 그녀는 아무렇지도 않게 다시 응대했다.
“무슨 말씀인지는 이해했습니다. 하지만 이전 상담원이 말씀드렸다시피 저희가 그것을 정지해드릴 방법은 없습니다. 만약 애플사의 결제가 저희 카드사로 바로 되는 것이면 몰라도 통신사의 소액결제로 이루어진 것이라면 그렇게 도와드릴 수가 없습니다.”
“뭐라구요? 그게 카드사에서 바로 결제되는 것과 통신사의 결제방식으로 된 것 간의 무슨 차이가 있다는 거죠?”
“만약 직접적인 결제방식이라면 저희가 결제를 막으면 그뿐이지만, 현재 말씀하시는 애플사가 아닌 애플사에서 SK텔레콤 측에게 부가서비스로 청구된 것이고 그것이 저희 카드사에 청구된 것이기 때문에 저희가 막을 수 없다는 겁니다.”
“재미있는 친굴세. 이것 봐요. 그러니까 중간에 통신사가 끼어있든 다른 어떤 회사가 끼어있든 내 계좌의 돈을 꺼내가는 쪽은 당신네 카드사잖아요. 그렇다면 그 금액이 범죄로 인한 피해금액이니 중지해달라고 하는데, 그게 당신네가 직접적으로 결제하는 게 아니라는 시스템상의 이유로 그것만 중지가 안되니 전체 카드를 중지시켜 다른 선의의 피해자가 생겨도 상관없다고 응대하는 게 정상입니까?”
“죄송하지만, 그게 사실입니다.”
“아, 그래요? 지금 당신이 고객센터의 실장이라고 했죠?”
“네? 네. 그렇습니다. 제가 실장입니다.”
“그러면 센터니까 센터장이 있겠군요?”
“네? 아 물론, 센터장님이 계십니다.”
“그러면 내가 센터장과 통화할 수 있게 도와주시겠습니까?”
“네? 무슨 이유로 그러시는지요?”
“당신의 말도 안 되는 응대와 변명에 대해 당신의 선에서 해결이 안 되니 당신의 상사에게 그 책임을 묻고자 함입니다.”
“죄송하지만, 센터장님께서는 전화로 응대 업무를 하지 않습니다. 저도 원래 전화 응대 업무를 하지 않지만, 특별히 고객님께서 민원성 항의를 하셨다고 하길래...”
“오케이. 다른 질문 하나 합시다. CS팀은 국민카드 본사가 아니죠?”
“네?”
“CS팀은 외부업체잖아요. 자회사의 형태이거나...”
“그게... 네. 말씀하신 대로입니다.”
“내가 지금부터 하는 얘기 잘 듣고 실장이 판단하세요. 이 사안은 그리 특별한 것도 아니에요, 우리가 지금 얘기 나눴던 것처럼. 범죄피해금액으로 추정되는 사안이 발생했고, 그 건만 해당 사건이 해결될 때까지 지급을 중지해달라는 아주 상식적인 요청이었어요. 그렇게 요구한 이유는 내가 그냥 카드를 전체 지급 정지시켜버려도 그만인데, 그러면 다른 자동청구를 요청해서 매달 지급받아야 할 다른 업체들이 피해를 입고 무엇보다 카드사도 내 계좌에서 돈을 받아가야 하니까 그런 건데, 지금 팀장급도 아니고 실장이라는 여자가 전화를 해와서는 자기네 시스템상 그렇게 할 수 없으니까 그냥 카드 전체를 지급 정지시켜버리라면서 자기네 일하기 편한 대로 설명을 했어요. 내가 본사에 아는 사람이 없어서 그쪽에 항의하지 않은 게 아니에요. 이렇게 상식적인 건은 당연히 절차에 맞게 상담센터에 전화해서 처리하는 업무가 맞으니까 전화를 한 거죠. 그런데 실장이라는 사람까지 이런 식으로 나오면 나는 본사에 직접 이 사안을 알리고 항의할 수밖에 없어요. 어떻게 할까요?”
“풋! 본사에 아시는 분이 어디의 누구신지는 모르겠지만, 본사에 연락하셔도 크게 달라질 것 없습니다. 제 이름과 제 직위를 알려드렸으니 저에 대해 문제를 삼으실 생각이라면 그렇게 하셔도 상관없습니다.”
일반 상담원과는 다르다는 것을 보여주고 싶었는지, 아니면 진상 고객들이라는 자들이 전화를 해서 본사의 아는 사람이 많다는 같잖은 협박을 많이 했는지 모르겠으나 그녀는 코웃음까지 치며 내 안내를 튕겨냈다.
“그래요? 그러면 센터장의 이름을 알려주겠어요? 오 실장의 관리책임문제도, 지금 오 실장이 말한 것처럼 본사에 직접 항의해줄게요.”
그러자 그녀는 넘지 말았어야 할 선을 넘고야 말았다.
“제가 센터장의 성함을 말씀드리기 전에 저도 여쭙겠습니다. 본사에 직접 아신다는 분이 누구신지 밝히길 수 있을까요?”
노타임으로 대답이 선선히 일러줬다.
“이창권 씨입니다.”
“네?”
“당신이 일하는 회사의 대표 이름도 모르나? 이번에 사장으로 부임한 이창권 대표입니다. 나도 밝혔으니 센터장의 이름을 알려주겠습니까?”
“네? 그게 아니, 저어...”
“당신이 본사에 누구 아냐고 물었잖아! 나는 바로 대답해줬는데, 당신은 왜 당신 상관의 이름조차 말하지 못하지? 내가 블러핑 하는 줄 알았나? 상담센터 실장 정도 된다고 하면 내 카드가 어떤 카드인지 내가 어떤 고객인지 정도는 파악하고 대들었어야지? 내가 여태 예의를 갖춰서 대해주니까 당신이 여태까지 적당히 팔을 비틀던 진상고객으로 보였나? 내가 이번 기회에 당신의 그 썩어빠진 버르장머리를 고쳐줄게요.”
“고객님 그게 아니고....”
“센터장의 이름을 대던가, 아니면 본사에서 당신네 CS팀을 관리하는 부서가 있을 거야. 그 부서의 책임자에게 나에게 전화하라고 해. 내가 30분 줄게요. 전화 끊습니다.”
그렇게 전화를 끊고 20분이 지나서 다시 전화가 왔다.
“고객님 안녕하십니까? 국민카드 본사 관리팀의 김현정 팀장입니다. 이렇게 불편을 끼쳐드려서 죄송합니다.”
“사안에 대해서는 다 파악한 것 같으니, 서로 시간 절약합시다. 그쪽의 해결책과 대안을 말해보세요.”
“네. CS팀의 오 실장에게 요구하셨던 문제에 대해서는 너무 죄송하지만 저희가 시스템상의 문제 때문에 편법이긴 하지만 고객님이 불편함이 없으시도록 이번 달에 24일의 결제를 한 달 미뤄서 다음 달에 결제되도록 조치해드릴 수 있습니다만, 한 달 정도면 이 사안에 대해 애플사와의 문제도 해결할 수 있지 않을까 생각합니다. 어떠실까요?”
“그냥 그 한 건에 대한 것이 해결되기 전까지 그렇게 처리하는 게 그리 어려운 문제입니까?”
“죄송합니다. 전체 시스템에 그 한 건만 중지하는 것이 저희가 아직 준비되지 않아서 그렇습니다.”
“후우, 그러면 다음 달로 결제를 미루는 방식으로 처리하게 될 경우, 만에 하나, 다음 달 결제기일까지 문제가 해결되지 않으면 어떻게 됩니까?”
