스타트업 팀윙크로 알아보는 그로스 해킹
타키의 팀윙크 적응기(5) - 그로스 해킹 편
* 본 시리즈는 자산관리 앱 '알다'를 만들고 있는 팀윙크의 그로스팀 인턴 타키가 스타트업 문화를 공부하고 직접 경험한 일을 기록한 스타트업 콘텐츠입니다. 단어 설명, 주장, 근거에 틀린 점이 있을 수도 있으니 너그럽게 봐주시고 지적해주시면 감사할게요.
[타키의 팀윙크 적응기 목차]
2부 : 스타트업 팀윙크로 알아보는 데이터 드리븐 문화
저희 팀윙크는 신규 서비스를 내놓으면서 서비스 사용자 행동 데이터를 측정하고 관리하기로 했습니다. 서비스를 시작하는 입구 퍼널(상단 퍼널)부터 서비스를 끝마치는 출구 퍼널(하단 퍼널)까지 몇 단계로 나눠 데이터를 보기로 했죠. 신규 서비스라 고객 검증이 되지 않는 서비스여서 지속적으로 개선해야 되기 때문입니다. 저와 해리(프론트엔드 개발자)는 데이터를 확인할 수 있게 어트리뷰션 툴인 '앱스플라이어'를 이용하여 퍼널별로 트래킹 코드를 심었습니다. 힐(서비스 기획자)과 캐서린(데이터 사이언티스트)는 데이터 측정 시트를 만들고 매일 데이터를 기록하며 퍼널별 데이터를 관리했습니다. 퍼널별 데이터를 기록하면서 각 퍼널별 사용자들의 잔존율을 확인하고 분석했습니다. 팀윙크는 힐과 캐서린이 분석/정리한 내용으로 인사이트를 뽑고 가설을 세우며 개선 실험을 기획했습니다. 개발자, 마케터, 디자이너가 한데 모여서 여러 가지 개선점을 뽑아냈습니다. 이 화면에서는 CTA 버튼을 만들고, 다른 화면에서는 UX를 해치는 경고성 문구를 수정하며, 또 다른 화면에서는 팝업 형태를 변경하는 등 데이터를 기반으로 세운 가설을 갖고 개선점들을 만들었습니다. 팀윙크는 첫 번째 개선안에 그치지 않고 n차 개선안을 염두하며 개선 프로세스를 잡았습니다. 서비스는 완벽한 서비스가 없어 끊임없이 문제는 나오고 문제 해결을 위한 개선 행동을 해야 하기 때문입니다. 저는 이것이 말로만 듣던 '그로스 해킹'이라는 걸 알았습니다. 트위터, 에어비앤비, 드롭박스, 링크드인 등 실리콘밸리 기업들의 폭발적인 성장을 일으킨 그로스 해킹 방법 말이지요!
그로스 해킹, 무엇일까?
스타트업에서 일하고 성장에 관심이 있다면 그로스 해킹(Growth Hacking)은 자주 들어봤을 것입니다. 실리콘 밸리뿐만 아니라 한국에서도 그로스 해킹을 전문적으로 하는 그로스 해커가 등장할 정도로 그로스 해킹은 대세이자 필수적인 것이죠.(대기업에서도 그로스 해커 조직을 만들어 활동한다고 합니다)
그렇다면 스타트업부터 대기업까지 하는 그로스 해킹은 무엇일까요? 제가 생각하기에는 그로스 해킹(Growth Hacking)은 데이터를 분석하고 얻은 인사이트로 성장을 위한 실험과 개선 작업을 끊임없이 반복하는 일입니다.
위 의미를 보면 마케팅 영역인지, 제품 영역인지 어떤 영역인지 정확히 구분이 가질 않을 것입니다. 결론부터 말하자면 그로스 해킹은 모든 영역에서 일어나는 일입니다. 대표적인 그로스 해킹 사례 '트위터'로 그로스 해킹을 이야기해볼게요. 소셜 네트워크 서비스 트위터는 초창기 시절 고객 획득과 유지에 열을 올리고 있었습니다. 트위터는 앱 내부 데이터를 관찰하면서 성장 인사이트를 얻게 됐습니다. 그것은 새로운 가입자가 처음에 5명 이상을 팔로워하면 그 후에도 트위터 앱을 사용할 확률이 높다는 현상이었습니다. 트위터는 이 인사이트로 기존 친구 추천 서비스를 수정했습니다. 관심사, 연락처 불러오기 같은 기능을 넣어서 처음 가입했을 시에 팔로워 수를 5명이 넘기게 만들었습니다. 여기서 그치지 않고 끊임없이 같은 방식으로 서비스를 개선하여 폭발적인 성장을 일으켰다고 합니다. 이러한 모습은 퍼포먼스 마케팅처럼 보일 수도 있습니다. 퍼포먼스 마케팅은 데이터를 분석하여 얻은 인사이트로 크리에이티브를 수정하고 전략을 짜 광고 효율을 높이는 반복 작업을 하기 때문이죠. 같은 방식을 광고 영역에서가 아니라 제품 영역에도 적용한 것입니다. 트위터의 사례를 보듯이 그로스 해킹은 마케팅과 제품 영역 모두에서 일어나는 일입니다.
그로스 해킹을 '차세대 마케팅'이라고 말하기도 합니다. 어쨌든 고객을 획득하고 매출까지 일으키는 데이터 기반 전략이기 때문이지요. 제가 느끼기에는 그로스 해킹은 마케팅이라고 말하기는 어렵다고 생각합니다. 왜냐하면 그로스 해킹은 마케팅 영역(주로 고객 획득 및 홍보)에서만 일어나는 게 아니라 제품, 디자인 모든 영역을 다루기 때문입니다. 그로스 해킹은 마케터만 있어서 될 일이 아닙니다. 제품을 만드는 개발자와 제품을 디자인하는 디자이너, 제품을 기획하는 기획자, 제품 데이터를 다루는 데이터 사이언티스트도 필요합니다. 마케터가 광고에 돈을 쓰면서 고객 획득을 하여 성장을 일으키는 게 아니라, 모두가 프로덕트에서 일어나는 현상을 들여다보며 성장 기회를 포착하고 성장을 일으키는 것입니다.
그로스 해킹은 모든 영역에서 일어나는 일입니다.그로스 해킹, 팀윙크는 왜 하게 됐을까?
그렇다면 팀윙크는 그로스 해킹을 왜 하게 됐을까요? 전편에서 이야기했던 '프로덕트 마케팅'과 결을 같이 하는데요. 그로스 해킹을 하게 된 이유는 제가 느끼기에 저비용으로 빠르고 단단하게 성장하고 고객 중심 서비스가 되기 위해서라고 생각합니다.
그로스 해킹은 내부 데이터를 분석하여 고객 획득부터 매출까지 일으킬 수 있는 저비용 고효율 전략입니다. 외부에 돈을 거의 쓰지 않고 주로 내부 고객 행동 데이터를 파악하며 성장 기회를 포착하기 때문입니다. 가난하게 시작하여 폭발적인 성장을 일으켜야 하는 스타트업에게는 그로스 해킹은 필수적인 생존 방식입니다. 저희 팀윙크도 작은 스타트업이기 때문에 많은 스타트업이 그랬듯이 자연스럽게 그로스 해킹을 택하게 되었던 거죠. 또한 그로스 해킹은 단 기간에 많은 문제를 해결하고 더욱 고객에게 유익한 서비스로 개선하는 전략입니다. 고객 중심 제품으로 만들기 위해 끊임없이 실험하고 개선 작업을 합니다. 제품이 후퇴 없이 빠르게 단단해지죠. 팀윙크는 종합자산관리 앱 알다를 운영합니다. 앱에서 많은 문제를 해결했지만 여전히 고객이 불편함을 느끼는 문제들이 나오기에 그로스 해킹을 통해 문제 해결을 하며 완성도 높은 서비스를 만들어 가고 있죠. 이전에 썼던 프로덕트 마케팅 글처럼 그로스 해킹은 제품 완성도를 높이고 고객에게 제품 가치를 제공하며 기업이 성장하는 유익한 방식입니다. 단기간에 비약적인 성장을 해야 하는 팀윙크는 자연스럽게 그로스 해킹을 하게 된 것이죠.
그로스 해킹, 팀윙크는 어떻게 할까?
그렇다면 저희 팀윙크에서는 그로스 해킹은 어떻게 할까요? 제가 바라보기에 팀윙크는 3가지 방식을 두고 그로스 해킹을 합니다. 첫 번째로 끊임없이 실험하고 개선하고 이를 다시 반복하여 성장하려는 그로스 마인드 탑재, 두 번째는 데이터를 분석하고 얻은 인사이트로 실험을 설계하는 데이터 기반 의사결정, 세 번째는 각자 역할에서 제품 개선에 필요한 작업을 동시에 수행하는 협업입니다. 하나하나 살펴볼게요.
그로스 마인드
그로스 해킹을 하려면 그로스 해킹을 위한 가장 기본 작업인 그로스 마인드 태도를 갖춰야 합니다. 그로스 해킹은 성장을 위한 도구면서도 사고 방식이기 때문에 모두가 성장을 위한 마음가짐을 갖고 있어야 합니다. 그로스 해킹에서 성장을 일으키는 사람은 소수가 아닙니다. 모두가 성장을 일으키고 기여합니다. 만약 고객을 확보하고 매출을 일으키는 일이 소수만 하는 일이라고 단정 짓고 있다면 그로스 해킹을 하기 어려울 것입니다. 서비스는 문제가 항상 나오고 끊임없이 실험과 개선 작업을 하며 성장을 일으켜야 한다는 생각을 모두가 가지고 있어야 제대로 된 그로스 해킹을 할 수 있습니다. 여느 스타트업들처럼 저희 팀윙크도 초기에는 모든 구성원이 그로스 마인드를 갖기 어려웠습니다. 그로스 해킹에 대한 이해가 어려웠고 개인마다 성향이 다 달랐기 때문입니다. 현재는 그로스팀이 모두가 성장을 위한 마음가짐을 얻기 위해 팀윙크 전체에 그로스 마인드를 전파하고 있습니다. 그로스 마인드가 팀윙크 전체에 스며들면서 비약적인 성장을 위한 발판을 마련하고 있습니다.
데이터 기반 의사결정
그로스 해킹을 하기 위해서는 '성장에 직결하는 현상'을 알아야 합니다. 이 현상은 주로 수치로 된 데이터를 관찰하여 문제를 파악하죠. 데이터로 파악한 문제를 분석하여 인사이트를 얻어 그로스 해킹 실험을 설계합니다. 그리고 실험의 성공 유무를 파악할 수 있는 데이터를 설정하고 측정합니다. 이 데이터를 갖고 다시 개선안을 기획합니다. 이처럼 그로스 해킹은 데이터를 중심으로 움직이고 의사결정을 해야 하죠. 저희는 데이터 기반 의사결정을 위해 그로스 마인드와 더불어 데이터 중심 사고를 갖춘 다음 데이터를 수집하고 분석합니다. (자세한 내용은 <스타트업 팀윙크로 알아보는 데이터 드리븐>을 확인하면 됩니다.) 단순히 데이터를 읽는 게 아니라 그로스 해킹을 위한 유의미한 정보로 가공하고 개선 기획에 필요한 의사결정을 합니다. 데이터를 수집할 때는 DB, 서버, 트래킹 솔루션 등을 데이터 수집에 관련된 모든 채널을 사용합니다. 내부 DB와 서버를 이용하여 앱 활동 주요 지표를 확인하고 트래킹 솔루션 툴로 심은 트래킹 코드로 앱 내 각 광고채널별 사용자 행동 데이터를 수집합니다. 확인하고 모은 데이터를 측정하고 관리할 엑셀 시트를 만듭니다. 모두와 데이터를 공유하기 위해 데이터 시각화 도구도 사용합니다. 다양한 데이터 수집 채널로 파악한 데이터를 시트에 옮겨 분석하고 인사이트를 얻어 서비스 개선 의사결정을 진행합니다.
협업
그로스 해킹은 한 직군만 하는 게 아니라 여러 직군이 동시에 같이 합니다. 제품 데이터를 다루는 사람, 제품을 만들고 기획하는 사람, 고객과 제품을 잇는 사람 모두가 개선 작업을 같이 해야 합니다. 한 제품을 만드는 데 여러 전문가가 필요하기 때문입니다. 그로스 해킹에는 협업이 무조건 필수적입니다. 협업 없이는 제대로 된 그로스 해킹이 어렵거나 아예 시도조차 하기 어려울 것입니다. 저희 팀윙크는 데이터 사이언티스트, 마케터, 개발자, 서비스 기획자, 디자이너가 서로 협력하여 그로스 해킹을 합니다. 주로 각자 역할에 맞는 업무를 수행하겠지만 성장에 필요한 현상을 발견하고 실험 아이디어를 내놓는 데에는 다 같이 합니다. 데이터 사이언티스트만 데이터를 보면서 현상을 발견하는 게 아니라 모두가 데이터를 확인하고 분석하며 인사이트를 얻습니다. 서로 개선 의견을 주고받으며 각자 역할에서 개선안에 대한 필요 사항을 이야기합니다. 서로의 전문성과 역할을 존중하고 믿으며 협업을 하고 그로스 해킹을 위한 시작을 마련하죠.
한 마음 한 뜻으로 모두가 그로스!그로스 해킹, 무엇이 중요할까?
지금까지 제가 공부한 내용과 팀윙크에서 경험한 일로 그로스 해킹을 알아봤는데요. 요약하자면 그로스 해킹은 데이터를 분석하여 얻은 인사이트로 끊임없이 실험하고 개선하여 성장하는 일이고, 팀윙크는 그로스 해킹을 하기 위해서 그로스 마인드를 갖추고 데이터 기반 행동을 하며 서로가 모두의 성장을 위해 협업을 한다는 것입니다. 다른 그로스 해킹 글을 찾아보면 그로스 해킹을 하여 성장했다는 말들이 많이 있는데요. 그렇다면 성장을 위한 그로스 해킹을 하기 위해서 중요한 점이 무엇일까요? 제가 느끼기에 단 한 가지 중요한 점을 뽑는다면 그로스 마인드라고 생각합니다. 모두가 그로스 마인드를 갖고 업무에 임해야 제대로 된 그로스 해킹이 이뤄지기 때문입니다. 대부분이 고객을 확보하고 가치를 제공하는 역할이 소수의 역할이라고 생각합니다. 이외에 사람들은 자신의 역할에 집중하죠. 모두가 자신의 역할을 하는 것만으로도 성장을 일으킬 수 있지만 그 성장 속도는 느릴 것입니다. 그로스 해킹에는 모두가 필요합니다. 마케터, 개발자, 디자이너, 기획자 등 모두가 성장을 목표로 협업해야 합니다. 구성원들이 자신의 역할이 성장에 크게 기여한다는 생각이 있여야 하죠. 이를 위해서는 모두가 그로스 마인드가 있어야 합니다. 그로스 마인드가 없으면 성장을 일으키는 일은 내 역할이 아니라고 생각하면서 성장할 수 있는 기회를 줄이게 됩니다. 그로스 해킹을 시작하고 제대로 이끌어내기 위해서는 그로스 마인드가 반드시 기본이 되어야 합니다.
다음 편은 <자유로운 문화>에 관해서 작성할 예정인데요. 자유로운 문화는 기성 조직 문화와 비교되는 스타트업만의 문화입니다. 스타트업 세계에서 자유로운 문화는 어떤 문화인지, 자유로운 문화는 어떤 특징이 있는지, 팀윙크는 어떤 문화를 갖고 있는지 다음 편에서 알아보겠습니다. 다음 편에서 제가 공부하고 경험한 지식으로 이야기해드릴게요. 안녕!
* 그로스 해킹 사진 출처
