상황판단 질문 : 비행의 축소판

얼마 전 채용을 진행한 두 외항사의 온라인 면접에서 각각 10개와 15개의 상황판단(롤플레잉) 문제가 있었다. 외항사에서 롤플레잉 질문은 줄곧 있어왔지만 영상 면접부터 시험 형식으로 치르는 건 올해부터 달라진 점이다. 국내 항공사들도 토론, 상황판단 능력 평가 면접 등 승무원의 자질을 평가하기 위한 면접의 장치들은 날로 정교해지고 있다. 비행을 시켜본 후에 뽑을 수 없지 않은가. 따라서 이러한 상황판단 질문들은 비행의 축소판이라고 생각한다. 비행을 해 본 적이 없는 지원자들에게는 어렵게 다가올 수 있겠지만 접근 방식만 이해하면 실로 그렇게 어렵지 않다. 면접관들이 알고 싶은 건 정확한 프러시저(입사 후 교육 내용), 즉 정답보다 지원자의 태도이다.

롤플레잉 질문에 접근하는 방법에는 일정한 공식이 있다.

1. acknowledgment : 상황을 인지하고 이해하는 단계로 경청 등의 방법이 있다.

2. empathy, appologize : 고객이나 동료의 상황과 감정에 공감, 필요시 진심 어린 사과 동반