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Oct 18. 2020
Want(원츠)와 Need(니즈)의 차이점을 아시나요?
고객이 요구하는 사항 이면을 들여다 봐야합니다
Want(원츠)와 Need(니즈)의 차이점을 아시나요?
UX 관련 종사자뿐만 아니라, 고객을 상대하는 업종 종사자들이 기본적으로 갖춰야 할 능력 중 하나는 고객 인사이트를 추출하는 능력이며, 이는 Want (원츠)와 Needs (니즈)를 차이를 아는 것으로부터 시작한다고 볼 수 있다.
Want(원츠)는 보통 본인이 무엇을 원하는지 직접적으로 표현할 때 사용한다.
간단한 예를 들어보자.
한 게임사의 신규 게임이 출시되었고 한 껏 기대에 부풀었던 A유저는 플레이 이후에 "난이도가 너무 쉬워, 난이도를 올려주세요" 라며 게임 난이도를 상향해줄 것을 요구하는 상황이다.
Q. 이러한 상황에서 해당 게임사는 어떻게 해당 문제를 해결해줘야 할까?
고객들은 흔히 자신이 겪고 있는 문제를 해결하거나, 기대를 충족시키기 위한 스스로의 해결책 또는 당장의 최선책을 제시하는 습성이 있다.
물론 그들이 직접적으로 요구하는 사항을 들어줬을 때, 해당 고객의 문제점을 해결해 줄 수 있을지도 모른다. 다만, 동일한 문제를 겪고 있는 다른 고객의 문제를 해결해 주지 못하거나, 혹은 제시한 해결책보다 훨씬 더 쉬운 대안책을 발견하지 못한 채 시간과 비용만 쓰게 되어 사업적으로 좋지 못한 결과로 이어질 가능성도 높다.
심지어는 어떤 고객들은 해당 현상을 문제라고 인식하지 않는 경우도 다반사이기에, 정말 해결해줘야 할 문제인지 의문조차 드는 경우가 많이 발생한다.
결국 이러한 상황에서 우리는 유저의 Want(원츠) 이면의 Need(니즈)를 볼 수 있어야 한다.
Needs(니즈)는 A유저가 왜 해당 게임 난이도를 높여줄 것을 요구하는지에 대해 질문을 통해 이면을 들여 다 보는 것이다.
결국 A유저의 니즈는:
"자발적이고 도전적인 임무 수행을 통해 성공과 성취감을 맛보고 싶다"가 해당 유저의 니즈였으며, 이런 니즈에서 반증된 요구사항이 '게임 난이도의 상향조정'으로 표출된 것이라고 볼 수 있다.
이렇게 니즈를 발굴한 이후에는, 최적의 솔루션을 제공하기 위한 다양한 관점에서의 질문을 추가적으로 할 수 있어야 하는데 몇 가지 예시는 다음과 같다:
A 유저가 보통의 타 유저들보다 게임에 능숙한 유저는 아닐까?
A 유저가 어떤 상황/콘텐츠에서 특히 난이도를 쉽게 느끼는가?
어떤 요소들이 난이도에 영향을 끼치는가?
게임 플레이 이전에 기대했던 난이도 수준은 어느 정도였는가?
현재 즐기고 있는 타 게임 중 난이도에 만족하는 게임은 무엇인가?
