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매거진 리더십 산책 season 02

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계정을 잊어버리셨나요?

by Kay Jan 11. 2024

구성원들에게 만선의 꿈'만' 심어 주셨나요?

진정한 고객가치의 창출을 원하시나요?

안녕하세요? 리더십과 조직문화를 돕는 Kay 작가 김우재입니다. 오늘은 제가 즐겨보는 바다 동영상 얘기를 해 드릴까 합니다.

중년의 무한도전이라고 불리는 프로그램이 있습니다. 이른바 3강에 들지 않는 방송국의 프로그램인 데다가 출연진 또한 첩첩산중에 숨어 사는 사람들인데도 꾸준한 인기를 모았습니다. 다들 잘 아시겠지만 ‘나는 자연인이다.’란 프로그램입니다. 이 프로그램의 무대는 대부분 산속 깊은 곳인데요, 도시를 떠나 조용히 살고 싶은 직장인들이 마음의 힐링을 위해서 많이 본다고 합니다.

산이 아닌 바다가 무대인 프로그램도 있습니다. EBS에서 방영하는 다큐멘터리인데요, 제가 본 영상들은 주로 연근해에서 어업을 하는 어선들의 모습을 담았습니다. 보통 한번 출항하면 며칠 동안 거의 잠도 못 자면서 고기를 잡습니다. 꽁치, 갈치 등 어류들의 종류도 다양합니다. 저는 주말에 ‘멍’을 때리고 싶을 때 이 다큐멘터리를 자주 봅니다. 극한의 환경 속에서도 ‘만선의 꿈’을 만드는 분들의 모습을 보면서 많이 배우기 때문이죠. 또한, 놀러 간 바다가 아니라 전쟁터로서의 바다의 모습을 볼 수 있는 것도 큰 재미입니다.

지난주, 제가 보았던 꽁치잡이 어선의 이야기에서 저는 생각지도 못한 인사이트를 얻었습니다. 며칠 동안 제대로 잠도 못 자고, 식사도 편안하게 못하면서도 만선을 하고 돌아온 어선이 있었습니다. 선원들은 일단 귀가해서 수면과 휴식을 한 이후에 다시 항구로 모여서 꽁치를 구워 먹으면서 회포를 풀고 있었습니다. 이때 한 선원의 말씀이 저에게 다가왔습니다.

가격 좋게 받아야죠. 고생한 만큼 그게 보람이죠.

몇날며칠을 그렇게 고생을 하고 돌아온 이 선원의 말씀을 들으며, 제가 느낀 점을 말씀드리겠습니다.

1. 우리는 당장 눈앞에 보이는 ‘만선의 꿈’에만 집중하기 쉽습니다.
어찌 보면 당연한 얘기입니다. 숫자로 나타나는 ‘만선’이 가장 중요하고 큰 목표이기 때문이죠. 그런데, 숫자에 모든 것이 나타날 수 있을까요? 당장의 매출 목표는 달성하기 위해 품질이 부족한 상품을 납품했다면 어떨까요? 혹은 그저 고객사 확보에만 집중하다가 충성도 높은 고객들을 등한시한다면, 전체 고객사 목표는 달성할 수 있을 수 있겠지만 재구매 고객의 비율은 감소할 수 있습니다.

2. 선원은 일한 만큼만 대가를 받으면 됩니다. 그런데…
보통 소규모 어선은 선주가 곧 선장입니다. 선장은 한 번 출항할 때마다 엄청난 비용을 감당합니다. 리스크를 짊어지고 출항하는 것이지요. 만선을 하게 되면 돈을 많이 벌 수 있지만, 그렇지 않다면 그대로 손실이 됩니다. 반대로 어부로서 배에 타서 일하는 선원은 그저 일당을 받으며 일하는 사람입니다. 선장의 수익과는 관계없이 정해진 대가만 받으면 됩니다. 그런데, 위의 그 선원께서는 단순하게 노동과 대가를 교환하는 사람이 아니라 진심으로 고객가치를 창출하는 사람이었습니다. 선장과 선원 모두가 이른바 ‘Align’이 되었음을 느낄 수 있었습니다.

3. 고객가치와 품질의 화룡점정은 마음에서 나옵니다.

꽁치를 아무리 많이 잡아도 가격을 제대로 받기 위해서는 관문이 있습니다. 바로 꽁치를 잡은 후의 뒤처리인데요, 보기 좋게 상자에 정리해서 빠르게 냉동창고에 넣어야 합니다. 가지런히 정리가 되어 있지 않거나, 그 과정에서 꽁치의 몸통에 손상이 가게 되면 바로 가치가 하락합니다. 그리고, 빠르게 작업하지 않으면 꽁치가 상할 수도 있습니다. ‘난 시간만 때우면 일당을 받는다.’는 생각으로 일을 하게 된다면 만선임에도 불구하고 그만큼의 가치를 인정받기 어렵게 됩니다.

원론적인 얘기지만, 구성원들이 일에 보람을 느낄 때 주인의식도 생깁니다. 내가 주인이라면 무엇보다도 품질에 대해 집착할 수밖에 없고, 이를 통해 고객가치를 창출할 수 있습니다. 결국 진정한 고객가치는 구성원들의 보람에서 나온다고 생각합니다.

당장의 목표와 숫자는 ‘만선’에 불과합니다. 아무리 만선이 되어도 가격을 좋게 받지 못하면 소용이 없습니다. 구성원들에게 보람을 만들어 주는 일, 바로 리더의 일이라고 생각합니다.

감사합니다.