유저 시나리오로 서비스 개선 힌트 찾기
유저 시나리오를 통해 서비스 개선의 힌트를 찾을 수 있다면?
하지 않을 이유가 없다. 서비스 사용자의 입장을 간접 경험하고 사용자를 위한 프로덕트를 만들어 내기 위해 유저 시나리오에 대해 알아보자.
유저 시나리오
유저 시나리오란 설정한 페르소나 사용자가 서비스를 사용하며 겪을 시나리오를 만드는 것이다. 서비스를 사용하는 특정 상황을 통해 서비스와 상호 작용하는 방식 또는 과정을 이야기 형식으로 풀어내는 것이다. 유저 시나리오는 제품을 접하게 된 순간부터 이탈까지 모든 과정을 담는 것이 좋다.
유저 시나리오는 왜 필요할까?
아이디에이션 – 새 제품 개발 또는 기능 개선을 위한 아이디어를 쉽게 탐색할 수 있다. 또한 내부 관계자 사이에서 시나리오를 통해 프로젝트에 대한 비전을 공유 및 공식화하는데 도움이 될 수 있다.
반복 - 제품을 처음 사용하고 향후 재구매(또는 재사용)할 수 있도록 만들기 위해 현재 제품으로 사용자를 관찰하는 행위인 시나리오를 확인해 재구매 유도에 대한 힌트를 얻을 수 있다.
사용성 테스트 - 사용성 테스트를 계획하고 있다면 테스트할 가장 중요한 영역을 정의하고 수행 방법에 대한 힌트를 얻을 수 있다.
유저 시나리오의 구성 요소
사용자(User) - 서비스를 이용하는 가상의 페르소나가 누구인지를 정의한다.
정황(Context) - 페르소나가 서비스를 사용하는 배경을 설명하는 정황, 또는 서비스를 사용하게 된 이유 등 정황이 있어야 한다.
목적(Goal) 또는 작업(Task) - 서비스를 이용할 페르소나가 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게 행동할 것인지를 나타내야 한다.
유저 시나리오 예시 1️⃣
Pete Haller(32세, 미혼)는 Daimler Chrysler의 기업 커뮤니케이션 부서에서 근무합니다. 그는 처음에 그것을 좋아했지만 그의 직업은 더 이상 그에게 도전이 아닙니다. 그러나 그는 자신의 지위와 재정적 안정이 그에게 매우 중요하기 때문에 방향을 바꾸는 것을 두려워합니다. Pete는 매우 조직적이며 혼돈이나 불편함을 참을 수 없습니다.
여가 시간에 그는 많은 책을 읽습니다. 책은 그가 마음을 바쁘게 유지하는 데 도움이 되며 특히 전문 문학은 그가 직장에서 그리워하는 도전을 제공합니다. 지난 몇 주 동안 Pete는 정말 의학 서적에 빠져 있었습니다. 가족력 때문에 특히 신장질환에 관심이 많습니다.
Pete는 증상, 치료 방법 및 가능한 장기적 영향을 포함하여 다양한 신장 질환을 설명하는 비전문가를 위한 읽기 쉬운 책을 찾고 있습니다. 그는 30달러 이상을 쓰고 싶지 않으며 가능하다면 돈을 절약하기 위해 중고 책을 선호합니다. 그는 올바른 책을 찾기 위해 Amazon.com을 방문합니다.
Pete는 컴퓨터를 잘 다루지만 하루 종일 컴퓨터를 사용하기 때문에 집에 있을 때는 컴퓨터를 최대한 적게 사용하려고 합니다. 편리함은 Pete에게 매우 중요합니다. 그는 자신이 원하는 것을 정확히 알고 있으며 선택할 수 있는 몇 가지 옵션을 신속하게 찾을 수 있기를 기대합니다. 그는 결제 과정이 어렵거나 배송이 이틀 이상 걸릴 것으로 예상하지 않습니다. Pete는 어떤 책이 올바른 책인지 알아보기 위해 전문가의 진술과 다른 사용자의 짧은 리뷰를 읽는 것을 좋아합니다.
Pete는 지역 서점에 가곤 했습니다. 그는 퇴근 후 시내를 걷고 구매한 물건을 고르는 것을 즐깁니다. 최근 친구가 그에게 amazon.com을 추천했습니다. 그의 친구는 Amazon이 제공하는 모든 기능과 무엇보다도 그것이 얼마나 편리한지에 대해 매우 열광했습니다. 이로 인해 Pete는 호기심이 생겼고 시도해보고 싶었습니다. 퇴근 후 바로 집에 가는 것의 장점도 보고, 서점에 가는 것을 좋아하더라도 집에 있는 책상에서 책을 주문하는 것이 훨씬 편하다. 그는 다음 책을 온라인으로 주문하려고 합니다.
유저 시나리오 예시 2️⃣
출처 : 책 <서비스를 성공시키는 기획자의 비법노트>유저 시나리오 작성 유의사항
- 페르소나의 범위를 넓고 얕게 작성해야 한다.
- 설정된 페르소나 유저를 중심으로 작성해야 한다.
- 페르소나가 사용하는 기능에 대한 상세 묘사는 하지 않는다.
- 페르소나는 여러 명일 수 있기 때문에 페르소나별로 시나리오가 달라질 수 있는 점을 고려한다.
사용자가 경험하게 될 과정을 유저 시나리오를 통해 작성해 봄으로써 PM은 사용자의 서비스 이용 동기, 니즈, 주 사용 기능 나아가 개선 아이디어를 얻을 수 있을 것이다. 지피지기면 백전백승이라고 했다. 유저 시나리오를 통해 고객과 자사 프로덕트에 대해 객관적으로 확인하면 승리하는 제품이 될 수 있을 것이라 생각한다.
*본 콘텐츠는 Justinmind, interaction-design, 책 <서비스를 성공시키는 기획자의 비법노트>를 기반으로 작성하였습니다.
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