잠재고객 니즈를 파악하는 3가지 방법
타겟으로 하는 잠재고객의 니즈 파악에 실패하면 성공적인 Product도 없을 것이다. 당연한 이야기이다.
숏폼 동영상 스트리밍 서비스인 '퀴비'의 사례가 있다. 퀴비는 5~10분 숏폼 동영상 스트리밍 서비스로, 모바일 기기로만 시청이 가능하다는 점이 특징이다. 서비스 초기 폭발적인 관심을 받았던 퀴비는 출시 일주일 만에 아이폰 앱 상위 50위 밖으로 밀려났고 임원들은 회사를 떠났고 결국 퀴비의 CEO는 사업 실패를 인정하고 퀴비 서비스를 종료했다.
왜 이런 결과가 나타났을까? 퀴비는 사용자가 콘텐츠를 시청할 때 어떤 상황인지 제대로 이해하지 못했다. 요즘엔 동영상 콘텐츠 하나를 화면 전체로 보는 경우가 드물었기 때문이다. 휴대폰 바탕화면에 동영상 화면을 띄어놓고 다른 작업을 하거나, 큰 화면에서 동영상이 재생되는 동안 스마트폰으로 인스타를 보거나 다른 걸 하는 식이었던 것이다. 사용자들은 퀴비 동영상을 볼 때도 응당 딴짓과 함께 동영상을 보고싶었을 것이다.
그렇지만 퀴비는 이를 캐치하지 못했다. 만약 동영상을 시청하는 일반 사용자를 한 번이라도 관찰했다면 이런 결과는 나오지 않았을 것이다. 퀴비는 사람들이 휴대폰으로 TV 프로그램만 볼 것이라는 가설에 의문을 갖고 이를 확인해보지 않았다. 잠재적인 사용자들의 행동을 관찰했다면 그 가설이 잘못됐음을 확인할 수 있었을 것이다.
고객이 찾는, 문제 해결에 필요한 제품을 올바르게 설계하기 위해서는 타겟으로 하는 잠재고객의 니즈 파악이 필요하다. 어떻게? 사용자를 관찰하거나 그들과 대화를 나눠보면 할 수 있다.
잠재고객을 연구하는 3가지 방법
1. 목표 시장에 속하는 사용자들이 모이는 곳으로 가기
오프라인의 경우, 특정 고객이 많이 모이는 세미나가 있을 수 있고 만약 잠재고객이 대학생이라면 대학교의 강의실 밖에서도 찾을 수 있다. 온라인의 경우, 특정 업계 사람들이 많이 모이는 카페 등 커뮤니티, SNS를 활용할 수 있을 것이다. 트위터, 깃허브 등의 플랫폼을 활용하는 것이다. 찾아가서 인터뷰 요청을 할 수 있을 것이다.
2. 구글 트렌드 또는 네이버 데이터랩 확인하기
전반적인 동향을 폭넓게 이해하고 싶다면 구글 트렌드에서 확인해보자. 내가 목표로 하는 서비스의 관련 검색어가 어떤 흐름으로 흘러가고 있는지, 계절에 따른 변화는 있는지 등을 찾아볼 수 있을 것이다.
3. 설문조사 하기
우리 서비스에 맞춘 설문지 문항을 만들고 1번에서 말했던 카페 등 커뮤니티를 통해 설문조사를 요청한다. 혹은 자사 서비스 기존 고객에게도 설문조사를 요청할 수 있을 것이다. 설문조사 문항은 특정 답변을 유도하지 않으며, 풍부한 대답을 유도해야 사용자의 니즈를 더 잘 파악할 수 있을 것이다. 가령 이런식이다.
앱으로 식료품을 주문합니까? (X)
식료품을 어떻게 구입할지 결정할 때 어떤 생각을 하나요? (O)
잠재고객의 니즈를 파악하자. 사용자를 인터뷰하고 트렌드를 파악하고 설문조사함으로써 우리가 세운 가설이 맞는지 검증하자. 사용자 행동 기반이여야만 market fit Product를 만들 수 있으니까 말이다.
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