식당편 07. 살아있는 커뮤니케이션의 중요성
살아있는 세일즈를 배우다. 그 안에서 삶을 배우다.
세일즈(sale) : n. 판매
"세상에 영업이 아닌 것은 없다" 라는 말이 있을정도로 우리의 일상생활 무형의 서비스와 유형의 물건들을 사고판다. 그 안에서 삶을 배우다.
여보게 웃게는 간장게장과 양념게장을 무한리필로 파는 곳이다. 전국에 체인을 둔 곳이지만, 본점에는 사람들이 특히나 더 북적인다. 확장하여 재오픈을 했을 정도로 사람들이 찾는 이곳, 게장은 흔히 식당에서 자주 만나볼 수 있는 음식은 아닌데도 어떻게 자꾸 생각나는 곳, 사람들이 찾는 곳이 되었을까? 어떻게 전국에 체인이 생길정도로 성공할 수 있었을까? 한번 관찰해보자.
#01.살아있는 홀은 고객을 만족시킨다.
여보게 웃게 식당에서 만난 사장님과 알바생들은 정말 '시스템'같았다. 어떤 손님이 말을 걸면 가장 가까운 사람, 본 사람이 달려가서 먼저 응대한다. 그리고는 시스템에 맞추어서 응대한 사람과 서비스하는 사람이 달라지기도한다. 사장님의 말에 무조건적으로 움직이는 알바생이 아니라, 각자 보이는 대로 사장처럼 일하는 곳이였다. 살아있는 홀에서 고객의 만족은 높아진다.
무한리필의 특성상 "게껍질"이 자꾸 쌓인다. 틈틈히 손님들의 테이블을 살피면서 껍질통이 쌓이면 비워드릴려고 먼저 서비스하는 경우가 많았다. 말하지 않았는데도 먼저 와서 고객을 위해 움직이는 것이다. 고객이 불편할 것 같은 내용을 생각하고 서비스를 한다는 건 당연한 것 같지만 쉽지만은 아닌 일이다.
그리고 살아있는 홀에는 여유와 함께 유머가 있다. 유머라는 게 재미있다라는 말만이 아니라, 웃을 수 있게하는 포인트들이 있다. 무한리필집이니 사장님이 리필을 해주시려고 가져가시면서 (3번쯤 리필시점이였다) "저희 가게, 망해요" 라며 웃게 만들면서 가져가시는데 사장님 뒤편에 있던 알바생이 "저희 가게, 안망해요. 많이 드세요"라며 사장님의 유머를 유머로 받아친다. 서로가 믿고 일하는 곳이였다. 그곳이야말로 진짜 복지가 넘치는 곳이 아닌가라는 생각이 든다. 사장님은 다시 게장을 가져다주시면서 "맛있게 드시고 필요하시면 또 불러주세요"라며 고객을 위한 멘트도 놓치지 않았다.
매장에서 아주 기본적이고 필수적인 일이 있고, 일어나는 일들에 대한 반응들이 쌓이고 전략이 되고, 매출이 오르는구나 싶었다. 세일즈의 기본은 꾸준함이구나를 다시 생각하게 했다.
커뮤니케이션은 꼭 지속적 대화를 한다고 해서만 이루어지는 것이 아니다. 보이지 않는 비언어적인 부분까지 신경쓸 때 진짜 커뮤니케이션이 이루어진다.
#02. 반찬에도 디테일이 있다.
간장게장과 양념게장은 상대적으로 간이 쎈 메인메뉴이다보니 반찬에는 '담백함'이 담겨있다. 추가메뉴이긴 하지만 담백함을 자꾸 찾게된다. 진짜 영업노하우이지 않을까, 자발적으로 고객이 먹고싶어지는 메뉴를 선정하여 가게의 매출과 고객 만족을 함께 찾는다.
아이들과 함께 오는 가족들에게는 계란을 더 익혀서 드리겠다고 미리 이야기를 해주시고, 많이 드시는 게 아니라면 무한리필도 있지만 정식도 괜찮다고 여러가지 팁을 알려주시면서 주문을 받는 사장님의 디테일을 보니 반찬 속 디테일이 누구의 생각인지 어렴풋 느낄 수 있었다.
사람들은 보여지는 것은 중요하게 생각하는 데에 비해, 보이지 않는 것은 그 가치를 모르는 경우가 많다. 하지만 남들이 보지 않을 때에도 똑같이 생각하고, 행동하는 사람이 진국이듯 보이지 않는 것까지도 생각하며 생활한다면 정말 다른 가치를 보여줄 수 있지 않을까?
#03. 음식하나에도 스토리가 있다.
사장님이 직접와서 꽃게탕을 먹기 좋게 손질해주시면서, 앉아있는 고객들에게 스토리를 건넨다. "꽃게탕이 드셔보시면 아시겠지만, 국물맛이 정말 다릅니다. 다른 곳과 다르게 느끼실 수 있으실거에요. 비결이 뭘까요?" 고객은 질문하는 사장님을 보면서 '궁금증'이 생긴다.
그냥 배고파서 , 그냥 먹고싶어서 먹으러왔던 음식에서 색다름을 느끼게 된다. "비밀입니다. (아?)" 이야기를 건네던 사장님은 반전 멘트로 의외성을 보여준다. 의외성에 웃는다. 역시 맛집의 비밀은 안알려주다보다 하고 말이다. 하지만 사장님은 스토리를 이어간다. "사실 저희집 꽃게탕은 OOO로 국물을 내요. 국물을 이걸로 내면 더 좋답니다. 집에서 한번 해보세요"라며 일상 요리꿀팁까지 잊지않고 알려주신다. 손질하는 중간중간 테이블고객과의 소통을 잊지 않는 사장님의 스토리 소통법에 하나 더 깨닫는다.
음식점에서 맛은 분명 중요하다. 하지만 사람들은 최고의 맛만을 찾아다니며 맛집을 다니지 않는다. 아무리 맛있어도 불친절을 느낀 식당은 다시 생각나지 않는다. 비슷한 맛이여도 즐거운 경험이 있는 곳을 다시 가고 싶어한다. 왜 요즘 가게들이 인스타그램을 홈페이지 삼을까? 한번 더 생각하게 되는 부분이다. 살아있는 커뮤니케이션의 중요성을 배웠다.
다재다능르코, 임지영
tvwkd123@naver.com
알아두면 도움되는 사람이 되고 싶습니다.
