노점상편 06. 고객을 기다리게 하는 법

살아있는 세일즈를 배우다. 그 안에서 삶을 배우다.

세일즈(sale) : n. 판매

"세상에 영업이 아닌 것은 없다" 라는 말이 있을정도로 우리의 일상생활 무형의 서비스와 유형의 물건들을 사고판다. 그 안에서 삶을 배우다.

사람들이 줄을 서는데에는 이유가 있다.

대전 탄방동 어느 골목에 호떡/ 핫도그/ 어묵을 주력메뉴로 판매하시는 노점상이 있는다. 이곳은 규모도 작고 원래 사람이 많이 다니는 길도 아님에도 불구하고 사람들이 줄을 서서 호떡과 핫도그를 사가고 - 현금 구매를 하기위해서 돈을 찾아오는 사람도 있을 정도이다.

 

어떻게 이렇게 작은 곳에서
많은 사람들의 마음을 사로잡았을까?

지나가는 사람조차 눈길을 주게 만드는
이곳의 비밀을 찾아보았다.

#01. 고객의 시선으로
준비된 모든 것에 답이 있다.

문득 영업을 하다보면 "내가 이렇게 노력했는데, 왜 나는 성과가 나지 않을까?"라는 생각을 하는 영업사원들을 많이 볼 수 있다. 이것은 영원사원, 세일즈맨의 시선에서 모든 것이 진행되고 있는 것은 아닌지를 생각해야한다. 사업의 본질에 모든 것을 지우고 대체해나간다고 해도 절대 대체불가한 것이 있다면 바로 "고객"이다.

노점상의 메뉴판은 보통 디자인이 없는 경우도 많지만, 이곳은 아주 정확하게 크게 눈에 보이도록 메뉴판을 준비해두셨다. 와서 가격을 물어보는 손님이 없을 정도로 아주 깔끔하다. 보통 노점상의 메뉴판은 한눈에 들어오지 않아서 대부분 "이거 얼마예요?"라고 묻게되는 경우가 많다. 하지만 이 노점상에는 그런 손님이 없다. 정확하게 갯수만 주문을 한다. 고객이 스스로 해야할 일이 무엇인지를 정확하게 인지하도록 준비해둔 메뉴판은 왜 이곳이 사람들이 몰리는지를 생각하게 했다.

호떡은 금새금새 되는 것 같지만,
다 될때까지는 분명 시간이 걸린다.

그래서 미리 만들어두는 노점상들이 많다.
하지만 이곳은 주문즉시 만들기 시작한다.

사장님은 정확히 기억하실 수 있게 2-3팀의 주문을 받고 동시에 만들기 시작하신다.

그리고 주문을 또 받으실 수 있으실 때, "주문 아직 안하신 분"이라고 말하신다. 기다릴만한 시간을 두시면서도 정확하게 일하시는 모습이 인상적이다. 그래서인지 기다렸다가 호떡을 받은 고객들은 다 "맛있다"를 외친다.

함께파는 어묵은 가장 바깥쪽에 한칸은 항상 비워두신다. 그리고 춥게 기다리시는 손님들에게 국물을 권하신다. 고객이 가장 닿기 쉬운 곳에 컵과 국자가 있어서 작은 노점상이지만, 모든 움직임이 굉장히 매끄럽다.

고객의 시선에서 모든 것이 준비되어서인지,
기다리는 시간도 지루하지 않다.

기다려서 받아갈 상품에 대한 기대를 하게 되고, 같이 줄서서 기다리는 고객들도 "오늘도 손님이 많네요"라면서 서로서로 "여긴 항상 많아요"라며 대화를 나누게 되는 곳이다.

고객의 마음을 사는 세일즈는 고객이 한눈에 알아볼 수 있게 하는 것도 하나의 방법이다. 직관적으로 느끼게 하는 이곳에는 세일즈가 살아있다.

#02. 고객의 불편한 점을 고민한 디테일

떡볶이가 없는데도 한켠에 마련된 '꼬치막대', 이건 어떤 용도이지 했는데 - 이곳에서 판매하는 호떡을 종이컵에 담아가는 고객들을 위한 용도이다. 종이컵 두개에 뜨겁지 않게 담은 호떡을 먹다보면 나중에는 손이 닿아야하는 번거러움이 생길 수 있다.

그래서 종이컵에 받아가는 손님들에게는 꼬치를 챙겨가세요 ~ 라고 말해주신다. 특히나 "치즈호떡"을 먹는 고객들에게는 필수적이다.

혹시 도움이 되실까해서 준비한 디테일은 처음 먹는 사람들도 꼬치막대를 준 이유를 금새 알게 된다.

고객이 사가는 순간뿐 아니라, 제품이나 서비스를 만나는 순간까지 생각하는 마음은 고객에게 "이곳은 고객을 많이 생각해준다"라는 생각을 갖게 해준다. 이는 사는 사람으로 하여금 신뢰와 행복을 둘다 얻을 수 있도록 해준다.

세일즈는 결국 고객의 YES라는 결정을 돕는 것이다. 그 안에는 "고객에게 도움이 되고 싶다"라는 마음이 있어야함을 한번 더 새기게 된다.

진심어린 관심과 디테일은
삶에서 '감동'을 느낄 수 있게 함을 배웠다.