08. 성공한 CEO의 언어는 다르다.
<CEO의 탄생>
수많은 기업에서 열정에 가득 찬 CEO와 리더들은 말하고 또 말한다. 그들은 자신의 말을 통해서 조직원들이 동기 유발되고 변화되기를 바란다. 하지만 현실은 정반대인 경우가 많다. 조직원들은 리더들의 말을 외면하고 싶어 하고, 귀찮아하고, 잔소리로 생각한다. 자녀들이 부모의 훈계를 외면하는 것과 비슷하다.
T사에 근무하는 직원들은 R임원과 대화하기를 싫어한다. R은 작은 일만 생겨도 온갖 호들갑을 떨면서 너무 거창하게 이야기하는 습관이 있다. 그것도 했던 이야기를 늘 반복한다. E사 역시 대표이사의 잔소리가 하늘을 찌른다. 서로 대화를 나누다 보면 주제를 벗어나는 경우가 많아서 왜 대화를 나누고 있는지 목적을 잊어버릴 정도다. 그래서 회의 시간이면 사장 혼자만 열의가 넘칠 뿐 직원들은 어서 회의 시간이 지나가기만을 바라며 자리를 지킨다. 직원들의 시간 낭비도 대단할 뿐만 아니라 대표이사의 태도는 직원들의 의욕을 꺾어버린다.
대기업을 퇴직한 후 프랜차이즈 미용실을 오픈한 J씨는 사업이 이렇게 힘든 건지 몰랐다며 혀를 찼다. 업종의 특성상 가끔 매장에 들러 직원 교육을 하는 J씨는 “자신은 직원들의 미래를 위해서, 그리고 고객 만족을 위해서 일부러 시간을 내고 열정적으로 말하는데 직원들의 반응은 너무나 냉담하다.”며 하소연을 했다.
CEO가 되었거나 조직의 리더가 되었는데 아무도 그의 말을 들으려 하지 않는다면 조직이 제대로 움직일 리 없다. 그런데 CEO들이 알아야 할 것은 조직은 말에 의해서 움직이는 게 아니라 비전과 시스템, 구조와 제도에 의해서 움직인다는 사실이다. 그래서 CEO는 말은 적게 하고 시스템과 좋은 제도를 만들기 위해 노력해야 한다.
사회생활 대부분은 말을 통해서 이뤄진다. 그래서 장차 창업을 꿈꾸고 CEO나 리더가 되려는 사람들은 어릴 때부터 표현력 훈련을 하는 게 좋다. 그렇다면 도대체 어떻게 말해야 조직원들이 리더의 말에 귀를 기울이는가? 리더를 위한 표현 습관에서 중요한 요소 중 하나는 담백함이다. 전문가의 능력은 덧붙이는 게 아니라 단순하게 만드는 것이다. 더하기가 아니라 빼기 능력이 더 중요할 때가 많다.
표현력은 인테리어와 비슷하다. 예쁘고 멋있게 꾸민다고 좋은 물건을 많이 쌓아두면 멋진 분위기를 연출하기 어렵다. 오히려 비우고 비워서 심플하게 한 다음, 한두 가지만으로 포인트를 줘서 돋보이게 하는 게 좋은 인테리어의 비결이다. 커뮤니케이션도 이와 비슷하다. 커뮤니케이션 방식은 오랫동안 형성된 습관이다. 하루아침에 바꾼다는 건 꿈도 꿀 수 없다. 조직원이든, 사업가든 커뮤니케이션 태도는 성공에 결정적인 영향을 미친다. 고객이나 직원, 거래처들과 커뮤니케이션하는 방법은 매 순간 업무 성과와 결과에 적지 않은 영향을 미친다.
커뮤니케이션을 하는 과정에서 강한 자와 약한 자가 드러난다. 강한 자는 냉정하게 떠나는 연인과 같다. 약한 자는 계속 사귀자고 매달리는 연인과 같다. CEO나 리더의 말이 하소연이 되어버리면 직원이 강자가 되고, CEO나 리더는 약자가 된다. 어떤 조직에서는 리더의 카리스마나 독단이 심해서 리더가 말을 할 때는 전 조직이 쥐 죽은 듯이 조용해지기도 한다. 하지만 이는 바람직한 현상이 아니다. 진정한 힘은 말이 갖는 의미의 무게와 가치이다. 평소에는 가벼운 농담으로 조직원들과 편하게 지내는 CEO지만 중요한 선언을 할 때 그의 한마디가 매우 중대하고 가치 있게 와 닿는다면 영향력을 발휘한다. 아울러 한번 내뱉은 말은 지키는 것, 그것이 말의 힘이다.
CEO가 담백한 표현력을 기르려면 잔소리를 줄여야 한다. 모든 잔소리는 지리멸렬하다. 잔소리 대신 행동으로 표현해야 한다. 사업장에서 대형사고가 터졌을 때 몇 시간씩 조직을 붙들고 잔소리를 하는 것은 의미가 없다. 차라리 게시판에 사고의 내용을 설명하고 관련자를 문책하거나 불이익을 주면서 일벌백계하는 것이 낫다. 영화 <명량>에서 이순신 장군은 도망가는 병사를 그 자리에서 처형한다. 이순신 장군은 누구보다 병사들을 아끼고 사랑했지만, 규율을 위해 잔소리 대신 과감한 행동을 보였다.
단순한 것을 복잡하게 설명하는 사람은 상대방에게 뭔가 불명확하고 복잡하다는 느낌을 줄 것이다. 작은 것을 부풀리는 태도 역시 마찬가지다. 호들갑을 떨면 일이 복잡해진다. 장황한 설명, 과장된 어투, 횡설수설하는 태도를 버리고 요점 중심으로 대화하는 습관을 들이자. 명쾌성, 구체성, 정확성을 높이자. 비슷한 말을 여러 번 반복하지 말고 같은 내용이라면 말의 횟수를 줄이자. 말과 행동의 거리를 좁히자.
