018 고객-어브 엄러 리츠 칼튼 회장

보통마케터 안병민의 [그 사람 그의 말] 018

“리츠 칼튼 호텔에서는, 고객 불만이나 요구를 현장에서 접한 직원들이 절대 “담당자에게 전하겠다”라는 말을 하지 않는다. 우리는 무조건 ‘제가 처리하겠습니다’ ‘제가 사과드립니다’라고 말한다. 현장에선 모든 직원이 주인이며, 회장이며, CEO이다.”

단위 면적당 매출 세계 1위를 자랑하는 애플스토어에서도 벤치마킹하고 있는 세계적 호텔기업 리츠 칼튼, 어브 엄러 회장의 말입니다. 이런저런 기업들의, 서비스 아닌 서비스를 받으면서 정말 격하게 공감하게 되는 대목이네요. 아울러 리츠칼튼 호텔의 서비스 황금표준(gold standard) 가운데 하나인 서비스 3단계도 사뭇 감동적입니다. “①반드시 고객의 ‘이름’을 부르며 따뜻한 마음으로 맞이한다. ②고객이 표현하지 않은 요구까지 만족시킨다. ③고객 ‘이름’을 부르며 따뜻한 감사의 작별 인사를 한다.” 서비스라고 다 같은 서비스가 아닙니다. 진정성을 바탕으로 고객의 영혼을 감동시켜야 제대로 된 서비스입니다. ⓒ보통마케터안병민