커피가 아닌 공간과 경험을 파는 '스타벅스' 분석
서비스 / UI∙UX 분석 노트 04
서비스 소개
스타벅스
- 출시일 : 2010.12.10. 국내용 어플 출시 2014.5.29. 세계 최초 사이렌 오더 서비스 출시
- 제공자 : 스타벅스 코리아(주식회사 에스씨케이컴퍼니)
- 카테고리 : 음식 및 음료
- 다운로드 : 구글 플레이스토어 / 앱스토어
• 평점 : 구글 플레이(3.9/5) / 앱스토어(2.1/5)
• 앱 순위(24.10.05 기준)
구글 플레이 1,000만+ 다운로드 / 앱스토어 음식 및 음료 앱 7위
- 이용자수(24.05 기준) : MAU 685만 명(사용률 47.1%) 사용자 수 1,454만 명
- 홈페이지 : https://www.starbucks.co.kr/index.do
산업 분석
1. 산업 현황
고물가 시대, 외식 소비 양극화
• 코로나 이후(19~23년) 전체 외식시장 규모 0.9% 성장, 거래량 2.2% 감소 → 소비자들의 적극적 외식 소비가 아닌 물가 상승으로 인한 메뉴 가격 인상
• 합리적 가격 vs. 경험 소비 양극화
분초사회, 시성비 중시 '스마트 소비' 트렌드
• 배달 서비스 대신 자사 앱 활용 브랜드 증가, 유통업계 자사 픽업 서비스 강화
• MZ세대 매장 방문 없이 앱으로 미리 주문하고 픽업해 시간을 효율적으로 활용하는 스마트오더 기능 인기
• 신한카드 빅데이터연구소 최근 4년 사이 MZ세대 커피전문점 픽업 서비스 이용률 240% 증가
커피 프랜차이즈 가맹점 수 증가세
• 2022년 말 기준 커피전문점 가맹수 2만 6217개(전년 대비 13% 증가)
• 신규 개점 브랜드 순위
◦ 1위 컴포즈커피(626개)
◦ 2위 메가엠지씨커피(527개)
◦ 3위 빽다방(278개)
• 전체 가맹점수 1위 이디야커피(3005개)
2. 시장 규모
커피전문점 시장 규모
출처: 리테일톡• 2020년 이후 시장규모 매년 10% 이상 성장 → 디저트 메뉴 강화, 베이커리형 카페 증가
• 거래당 지출 금액 2023년 기준 평균 7,650원 → 1020세대 외식 채널로 변화
커피전문점 결제추정금액 추이
출처: 와이즈앱·리테일·굿즈• 24년 1~5월 2조 9,262억 원(작년 동기간 대비 13% 증가)
• 전체 커피전문점 중 가성비 커피 점유율 20년 28% → 24년 41%로 증가
3. 경쟁사 비교
커피전문점 앱 순위 - 스타벅스 앱 1강 체제, 사용자 685만 명, 사용률 47.1%
출처: 와이즈앱·리테일·굿즈커피전문점 앱 사용자 수 비교 - 이디야멤버스, 공차멤버십, 할리스 제외한 모든 커피전문점 앱 사용자 수 증가세
출처: 와이즈앱·리테일·굿즈커피전문점 앱 월간 사용자 수 추이 - 스타벅스 + 가성비 커피전문점 앱 사용자 지속적 증가
출처: 와이즈앱·리테일·굿즈• 투썸하트는 매년 12월 앱 사용자 수 급증 → 디저트 경쟁력이 강화된 브랜드로 USP(Unique Selling Point) 확보
23.12 ‘스트로베리 초콜릿 생크림’ 누적 판매량 1000만 개 돌파
• 메가MGC커피 매출 전년대비 111% 성장, 영업이익 124% 성장
• 컴포즈커피 매출 전년대비 20% 성장, 영업이익률 47% 성장
커피전문점 브랜드 이미지
출처: 오픈서베이 카페 트렌드 리포트 2024• 스타벅스 브랜드 이미지 포지셔닝 : 현대적인/세련된, 전문적 이미지
• 스타벅스는 소비자 이용 경험이 가장 많은 프랜차이즈
• 지난해와 비교해 스타벅스의 이용 빈도가 늘었다고 말한 응답자들(중복 응답) 중에서는 ‘기프티콘을 사용하기 위해’가 1위(44.8%)
• KT 기업 전용 모바일 쿠폰 대량 발송 서비스 기프티쇼 비즈 발송 상품 순위 1위 ‘스타벅스 커피와 디저트’(43.1%)
유저 분석
• 커피전문점 결제추정금액 성별∙연령대별 비중
◦ 앱 사용자 남녀 비율 3:7, 결제 금액은 남녀 차이 없음
◦ 30대가 가장 많이 이용. 30대 → 40대 → 20대 순으로 많이 소비
• 커피전문점 1인당 월평균 결제금액 및 결제 횟수
출처: 오픈서베이 카페 트렌드 리포트 2024◦ 1인당 월평균 결제금액 14,503원, 평균 결제 횟수 1.8회
◦ 스타벅스, 할리스, 투썸플레이스 월평균 결제금액 / 컴포즈커피, 메가커피, 매머드커피는 평균 결제 횟수가 상대적으로 높은 편
◦ 스타벅스 월평균 결제금액 34,493원, 결제 횟수 1.7회 → 다른 커피전문점 대비 매우 높음
◦ 스타벅스 음식과 함께 주문하는 비율 87.5%로 조각케이크, 샌드위치를 주로 같이 주문함
• 커피전문점 결제추정금액 연령대별 비중 변화
출처: 와이즈앱·리테일·굿즈• 19년 상반기 대비 2030 연령 점유율 감소, 40대 이상 연령의 점유율이 증가
• 커피전문점 앱 이용 및 결제 특성 (23년 2월 기준)
출처: 와이즈앱·리테일·굿즈◦ 커피전문점 앱의 경우 정보 수집/비교의 목적이 아니기 때문에 사용시간이 짧은 편이지만, 스타벅스는 평균 사용 시간이 타 경쟁사 대비 2배 이상, 월평균 실행 횟수도 26.8회로 타 앱 대비 많은 편 → 신메뉴, 프로모션, 굿즈 판매가 이유로 예상됨
주요 기능/서비스
• 퀵 오더 기능
자주 주문하는 메뉴를 더 빠르게 홈 화면에서 바로 주문
• 사이렌 오더 기능
비대면 메뉴 주문, 음료, 푸드, 원두 등 매장별 주문 가능 메뉴 및 수량을 실시간으로 확인해 주문
• Pay 기능
스타벅스 카드, 신용카드를 등록 및 관리, 바코드로 결제, 스타벅스 쿠폰, 모바일 쿠폰 등록 가능
• 온라인 스토어
텀블러, 모바일 상품권 등 스타벅스 상품을 구매, 선물 가능한 공식 온라인 스토어
• 딜리버스 서비스
스타벅스 음료, 푸드, MD 제품 배달 서비스
• 홀케이크 예약 서비스
스타벅스 홀케이크를 간편하게 예약하고 매장에서 수령
• 리워드 서비스
Starbucks Rewards 등급 및 별 적립/사용 조회, 등급별 혜택 안내
• 프리퀀시 서비스
시즌에 따라 프리퀀시 바코드 발급 및 스티커 적립 현황 확인
비즈니스 모델 캔버스
• 고객
◦ 커피를 매장에서 즐기는 고객 → 커피 애호가(리저브), 커피를 마시지 않는 고객(티바나), 매장에서 커피를 마시지 않는 고객(테이크아웃)
◦ 스타벅스 팬덤 : 스타벅스 리워드 회원(버디)
• 가치제안
◦ 오프라인 경험
- '커피가 아닌 공간을 판다' 단순한 커피 판매 공간이 아닌 고객이 편안하고 오래 머물 수 있는 제3의 공간 구성 → 가정이나 직장과는 다른 형식의 사교의 장인 대화의 공간, 문화가 만들어지는 공간
- 전 세계 어느 스타벅스든 동일한 퀄리티의 서비스 제공
◦ 온라인 경험
- 모바일 앱을 활용한 디지털 플라이휠 전략 → 모바일 기반 주문, 결제, 리워드, 개인화 서비스 제공
⇒ 온오프라인 경험 일관되게 유지
스타벅스 디지털 플라이휠 전략 (출처: 스타벅스 홈페이지)• 채널
◦ 2014년 전 세계 스타벅스 최초 ‘사이렌오더’ 도입, 24년 8월 누적 주문 건수 5억 건 돌파
◦ 사이렌 오더 결제 비중 19년 20% → 24년 35% / 앱 사용자 54% 이용
◦ 모바일 앱을 통해 딜리버리, 이커머스 서비스 영역 확장
• 고객관계
개인화 서비스(커스텀 메뉴), 고객 데이터 기반 추천 서비스, 신메뉴 출시
• 수익원
매출액 2조 9,295억, 영업이익 1,309억
출처: 시사저널e◦ 식음료 판매 / MD 상품 판매 / 선불카드 판매
◦ 2021년 DT 매장 내 주차장을 유료 전환으로 발생하는 주차장운영, 전기차충전사업 추진
스타벅스 선불충전액 잔액 규모
◦ 24년 2분기 선불충전금(타사 금액형 상품권 포함, 물품교환형 미포함) 미상환 잔액 3,638억 원(지난해 동기 대비 458억 원 증가) → 투썸플레이스 약 50배, 이디야 147배
◦ 24.09 전자금융법 개정안 시행령 - 선불충전금 발행 잔액 30억 원 이상, 연간 총 발행액 500억 원 이상이면 충전금 잔액 100%를 별도 관리
→ 스타벅스는 규제 X, 모든 매장 직영점 운영, 포인트 사용처가 직영점으로 제한되어 있기 때문
→ 지난해 12월 기준 지급준비금 성격 현금성 자산(소비자에게 당장 현금으로 지급할 수 있는 자산) 선불충전금보다 많은 3,900억 원 수준
• 핵심자원
24.03 기준 전국 매장 수 1,901개
◦ 수도권 1,145개(전체 60%), 서울 610개(32%) - 강남구 90개, 중구 53개, 서초구 48개, 영등포구 42개, 종로구 40개, 송파구∙마포구 36개
◦ 미국, 중국, 일본에 이은 세계 4위
기능/서비스 분석
✔️ 주요 서비스
• 마이 스타벅스 리워드 → 보상으로 고객의 반복적 구매 유도, 충성도 높이는 로열티 프로그램
- 스타벅스 선불카드를 등록하고 사용할 때마다 별을 적립해 주는 적립 서비스
- 등급제 : 앱 회원 구매 이력에 따라 웰컴, 그린, 골드 등 3단계 구분, 차별화된 혜택 제공
- ‘Magical 8 star’ → 골드 회원 대상 올해 5월 시범 도입한 신규 리워드 프로그램
기존 12개 무료 음료 쿠폰 → 추가 별 8개로 카페 아메리카노, 카페 라떼, 아이스 커피, 오늘의 커피 중 1종 교환 가능한 무료 음료 쿠폰 증정
멤버십 회원 음료 구매 패턴 분석 결과 전체의 절반 이상이 아메리카노/카페라떼 주문, 기존 리워드 대비 무료 음료 쿠폰 지급 기간 1.5배 빠르게 단축
• e-프리퀀시 이벤트 → 콜라보를 통한 한정판 + 게이미피케이션 활용, 단기간 매출 강화
- 연 2회(여름, 겨울) 사은품 증정 이벤트
- 시즌 미션음료, 제조 음료를 구매하면 e-스티커 적립, 미션음료 3개 포함 총 17개의 e-프리퀀시를 완성한 고객에게 한정판 굿즈를 증정
- 스타벅스 회원 간 e-스티커 선물하기 가능, 증정품 모바일 예약 시스템 운영
출처: 스타벅스 홈페이지• 개인화 서비스 → 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스 제공
- 고객의 구매 이력, 선호도 수집 → 매장 정보, 주문 시간대, 날씨 등 빅데이터를 활용한 개인별 맞춤형 추천, 개인화된 프로모션 제공
- 위치 기반 서비스 활용 → 고객들의 이동 경로와 주변 환경 파악, 매장 도착 시 자동 주문 준비 및 매장 맞춤형 메뉴 추천
- 사이렌오더를 통한 메뉴 개인화 → 퍼스널 옵션으로 나만의 음료 만들기
• My DT Pass → 드라이브 스루 대기 시간을 줄여주는 자동결제 서비스
- 2018년 6월 국내 커피업계 최초, 전 세계 스타벅스 중 한국에서 최초 출시
- 고객의 차량정보를 스타벅스 카드와 연동, 서비스에 등록된 차량이 스타벅스 드라이브 스루 존에 진입하면 차량번호 자동인식을 통해 별도의 결제 과정 없이 자동 결제, 주문한 메뉴를 받아 바로 출차가 가능한 서비스
- 스타벅스 자체 빅데이터 분석, 마이 스타벅스 리뷰 고객 설문 등 소비자 데이터 연구 → 대기 시간 단축 및 결제 편리성에 대한 니즈 반영
- 바리스타 → 회원 닉네임, 사이렌오더 여부, 쿠폰 보유 여부 등 고개 정보를 사전 인지 / 고객 → 별도의 결제 수단을 제시할 필요가 없어져 결제 대기 시간 단축
✔️ 신규 서비스
• 스타벅스 라이브 → 특화 푸드 상품과 굿즈 판매로 라이브커머스 시장 공략
- 21년부터 네이버 쇼핑 라이브에서 7회 라이브 커머스 진행 → 23년 1월 자체 라이브 커머스 서비스 런칭
- 앱 체류 시간, 이용 빈도, 충성도가 높은 이점을 바탕으로 앱 이용자 맞춤형 혜택 제공 → 오프라인 영업 범위 온라인으로 확대, 기존 매장 운영 대비 높은 수익성 공략
- 자체 라이브 커머스: 랜선 투어
→ 더제주송당파크R점, 더여수돌산DT점, 경동1960점, 이대R점 등 특화 매장을 랜선투어하는 컨셉으로 진행
→ 주요 상품 경동1960 핸들우드트레이, 여수 돌산 낮바다 미니잔 세트, 돌보로 마스카포네 브레드&흑임자 품은 큐브 세트, 스타벅스1호점 베어리스타 키체인 등 해당 매장만의 특화 푸드, MD상품으로 구성
라이브 커머스 '랜선 투어' 판매 상품 (출처: 스타벅스 앱)• 구독 서비스 ‘Buddy Pass(버디 패스)’ → 할인과 배송비 무료 쿠폰 제공으로 단골손님 확보
- 24년 10월 론칭, 3개월 간 시범 운영
- 스타벅스를 자주 애용하는 버디(단골손님) 중심 경제적 효과 제공
- 구독료 : 월 9,900원 / 혜택 : 1일 제조 음료 1잔 30% 할인(오후 2시 이후 사용 가능), 월 1회 푸드 30% 할인 쿠폰, 딜리버스 배달비, 온라인스토어 배송비 무료 쿠폰
- 구독 서비스 → 신규 고객 유입 + 기존 고객의 이탈을 막아 충성 고객을 유지하는 ‘락인 효과’
- 주문 수요 분산 의도 → 아침, 점심 등 피크 타임에 쏠리는 주문량을 상대적으로 한산한 오후 시간대로 나눠 매출을 극대화 의도, 8월 오후 2~5시 주문 시 제조 음료 50% 할인해 주는 ‘해피 먼데이’ 이벤트 시행
- 신세계 유니버스 클럽 멤버십 스타벅스 혜택과의 상충 우려
• 기프티콘 잔액 적립 시스템 → 소비자 경험 높이는 차액 반환 서비스
- 23년 12월 서비스 시작
기존 물품형 상품권(기프티콘) 금액 이하의 상품 구매 제한, 쿠폰 사용 시 금액을 맞추거나 그 이상으로 구매해 추가 결제 → 변경 쿠폰 금액 60% 이상 사용 시 차액 스타벅스 멤버십 카드에 잔액 충전
- 프랜차이즈 가맹점 비중이 높은 업체들은 가맹점과 수수료 정산율, 정산 주기 등 조율이 필요해 서비스 필요성은 인지하고 있지만 도입이 쉽지 않음. 전 지점이 직영점인 폴바셋만 올해 안에 서비스 도입 예정.
UI/UX 분석
✔️ 홈 화면 - 접속 시간을 고려한 친근한 UX 라이팅, 빠른 주문을 위한 퀵 오더를 메인으로
• 상단 버튼 - 리워드 등급, 리워드(별) 개수 / 쿠폰 / 페이 / 버디 패스 가로 스크롤 방식 → 각 버튼 클릭 시 해당 화면으로 이동
• 상단 광고 배너 - 접속 시간에 따라 UX라이팅 메시지와 광고 메시지를 적절히 섞어 1가지만 랜덤 플로팅, 광고일 경우 클릭 시 해당 메뉴나 이벤트로 이동
• 퀵 오더 기능 - 최근 주문한 내역을 기반으로 메뉴와 매장 선택을 선택해 바로 주문이 가능. 주문 내역과 동일한 옵션 구성, 밀어서 결제하기로 결제 프로세스 단축.
• 딜리버스 플로팅 버튼, 상하 스크롤 시 아이콘 모양으로 축소
• 이외는 모두 광고 배너, 추천 메뉴가 있기는 하지만 스크롤을 많이 내려서 해서 눈에 띄지는 않음.
• 탭바 구성 → 홈 / Pay / Order / Shop / Other
Good Point 좋은 점
• 상단 광고 배너를 광고 정보를 많이 넣어 구성하는 것이 아닌 친근한 UX라이팅으로만 홍보 + 일반 메시지와 랜덤으로 변화하기 때문에 광고의 느낌을 주지 않음. 일반 배너 광고와 Depth는 동일하지만, 광고로 인한 사용자의 피로도를 낮춰줌.
• 상단 버튼을 통해 자신의 리워드, 쿠폰, 페이 등 주문에 필요한 정보로 바로 이동이 가능. 고객이 가장 많이 찾는 기능을 배치해 추가 탐색을 거치지 않아도 앱을 키는 것만으로도 간편하게 정보를 확인할 수 있음. → 무료 쿠폰 리워드 개수와 개인 리워드 개수 표시, 보유 쿠폰이 있을 시 시스템 컬러에 맞는 알림 배지 표시로 직관적 정보 확인 가능
Bad Point 아쉬운 점
• 상단 버튼, 탭바 클릭 시 버튼 애니메이션으로 인해 각 기능의 화면으로 이동하는 데 로딩이 걸림. 느린 동작으로 인한 불편함이 있음(고객 VoC 확인)
• 퀵 오더의 경우 최근 주문 목록을 가로 스크롤로만 확인이 가능. 주문 내역 전반을 탐색하기에는 불편함이 있음. → Idea 최근 주문 텍스트를 클릭 시 주문 히스토리로 연결되는 플로우로 수정하면 편의성이 좋아질 것 같음.
• 주요 기능 이외에는 모두 광고 배너이고, 홈 화면이 길어 하단까지 탐색해 보는 사용자가 적을 것으로 예상됨.
✔️ Pay 화면 - 카드 관리, 모바일 상품권 사용 편의성 증대
• 스타벅스 카드 / 신용카드 / 스타벅스 쿠폰 / 모바일 상품권 등록 및 관리
• 홈 상단 버튼 or 탭바 버튼 동일한 화면으로 이동, 바텀시트 형식
• 스타벅스 카드 - 카드별 잔액, 충전 관리(자동 충전/일반 충전), 카드 간 잔액 이전 가능
• 스타벅스 쿠폰/모바일 상품권 내역 있을 시, 알림 배지 표시
• 모바일 상품권
- 상품권 이미지 등록 / 바코드 인식 / 상품권 번호 입력 총 3가지 방법으로 등록 가능
- 상품권 제공처, 상품권 이름, D-day, 유효기간, 금액 정도 표시
- 유효기간 임박순 / 최근 등록일순 / 낮은 가격순 / 높은 가격순 총 4개의 필터로 정렬 가능
- 상단 배너를 통해 기프티콘 잔액 적립 시스템 안내
Good Point 좋은 점
• 등록 방법을 3가지로 분류해 사용자가 상품권을 등록하고 이용하는 과정의 편의성을 증대
• 상품권 유효기간과 함께 D-day를 추가 표시해 남은 유효기간 인식이 쉽게 했고, 필터 디폴트 값을 유효기간 임박순으로 설정해 모바일 상품권 관리 편의성을 증대
• 카드 간 잔액 이전 서비스를 통해 주로 쓰는 카드로 결제 관리가 가능
• 페이 화면 클릭 시 스타벅스 카드의 잔액과 바코드가 디폴트 화면이라 오프라인에서 빠른 결제가 가능함
Bad Point 아쉬운 점
• ‘내 카드 관리’ 바텀시트가 세로 스크롤 형식이 아니라 정확히 텍스트와 아이콘을 눌러야 화면이 확장됨.
• 보유 카드의 마지막 카드로 이동 시, 카드 추가 화면을 끝으로 스와이프 불가능. 처음 카드를 확인하기 위해서는 다시 왼쪽으로 스와이프 해야 함 → 스와이프 방향과 상관없이 모든 카드를 탐색할 수 있게 하는 게 사용성이 더 높을 것 같음.
✔️ Order 화면 - 자유롭고 편리하게 나만의 메뉴를 만들어 주문하는 사이렌 오더
• Order 화면 진입 시, 매장 설정이 바텀시트가 올라오는 게 디폴트 값.
- 매장을 먼저 선택하지 않아도 메뉴 탐색 가능.
- 매장을 먼저 선택 시, 매장 재고와 제공 메뉴에 맞는 상품 리스트 제공. 품절 목록 확인 가능.
• 메뉴는 음료 / 푸드 / 상품 카테고리로 구분 → 신상품 / 추천 / 세부 카테고리로 구분, 신상품이나 Best 제품은 제품명 위에 배지 표시
• 사이렌 오더 플로우
1. 상품 선택
2. 상품 설명 + ‘주문하기’ 버튼 클릭
3. 컵(사이즈) 선택, 퍼스널 옵션 변경 + ‘장바구니 담기’ or ‘주문하기’ 버튼 클릭
4. 주문내역 확인, 쿠폰 및 할인 선택, 결제 수단 선택, 현금 영수증 발급 정보 확인 + ‘00원 결제하기’ 버튼 클릭
5. 주문 완료
→ 3번 과정에서 하트 아이콘을 통해 나만의 메뉴 등록 가능, 메뉴명 수정 가능.
Good Point 좋은 점
• 위치 기반 거리순으로 주변 매장 선택이 편리하고, 매장 거리, 특수 매장, 주차/배달/나우브루잉/전기차충전소 등 매장 특이사항 확인이 가능함.
• 매장 선택 시, 선택된 매장에서 제공하는 메뉴와 품절 메뉴를 바로 확인할 수 있어 원하는 제품이 있을 시 매장에 직접 방문하지 않고도 정보 확인이 가능함.
• 신제품 카테고리를 통해 신제품 트렌드에 민감한 F&B 고객들이 정보를 빠르게 확인할 수 있음.
• 앱 내에서 자유롭게 메뉴, 메뉴 옵션, 할인 적용 여부 등을 바로 확인할 수 있어 주문에서 픽업의 과정이 편리하고 원활함. 주문을 하기 위해 대기하는 시간이 없어 주문까지의 시간이 단축됨.
• 나만의 메뉴를 등록해 동일 옵션으로 재주문할 시 매번 옵션을 바꿔야 하는 과정이 삭제됨. → 고객 개인화 서비스 플로우를 단축시킴.
Bad Point 아쉬운 점
• ‘나만의 메뉴’를 등록하려면 꼭 주문하기 과정을 거쳐야 함(퍼스널 옵션 설정 화면/주문 완료 화면에서만 등록 가능). 기본 옵션으로 등록하고 싶어도 2번의 Depth를 거쳐야 함. 등록 버튼을 찾기가 어려움.
→ Idea 메뉴 설명 화면에서 나만의 메뉴 등록 버튼을 추가
• ‘나만의 메뉴’ 탭에서는 메뉴 등록이 불가능하고, 등록된 메뉴는 옵션 변경이 불가능해서 다시 주문하기에서 등록 과정을 거쳐야 함.
→ Idea 나만의 메뉴 탭에서 메뉴를 등록할 수 있는 Flow 추가
• 주문 완료 전까지 매장 혼잡도를 확인할 수 없어 픽업까지 대기 시간 확인이 불가능함.
→ Idea POS 시스템과 연결을 통해 현재 대기 인원을 안내하면 특정 시간대 매장 선택의 용이성을 높일 수 있음.
