악플에 대처하는 방법
사업 초기에는 남들의 박한 평가에 큰 상처를 받았다. 뿌리가 얕으니 바람에 쉽게 흔들렸다. 시간이 지나고 사업체와 내 마음의 뿌리가 단단해지니, 심리적으로 여유도 생기고, 기술적으로도 대처하는 방법이 생겼다. 별거 아니지만, 타인의 나쁜 평가에 대처하는 나만의 방법을 소개해본다.
1. 타인의 나쁜 평가를 나의 부정적 감정으로 연결하지 않는다.
보통 안 좋은 평가는 나쁜 기분과 동반된다. 날카로운 말은 불쾌한 감정을 배설하는 그릇일 뿐이기에, 조언이 아니라 “욕”이다. 욕을 하는 사람의 의도는 “내가 기분이 나쁜 만큼 너도 기분이 나빠라” 이다. 그러니 욕을 듣고 기분이 나빠지는 건 그 사람의 의도에 말려드는 것이다. 그래서 여러가지 방법을 통해 타인의 평가와 나의 기분을 분리해야 한다. 타인의 욕을 나의 부정적인 감정으로 연결하지만 않아도 90퍼센트는 성공이다. 시간이 지나면 욕을 먹었던 기억도, 욕을 먹고 생겨났던 감정도 희미해진다.
내가 하는 기술적인 방법은, 제 3자의 입장이 되어 A4용지에 그 사람과 나를 그리고, 그 사람이 나에게 했던 말을 말풍선으로 그려보는 것이다. 그리고 나의 말풍은 공란으로 두어보는 것이다. 그리고 그 그림을 차분히 바라본다. 나의 말풍선에 욕을 적고 싶은 기분이 들까? 아니다. 오히려 남이 나를 평가하는 상황을 “외부에서” 바라보면서 상황에서 한 발짝 물러난 기분이 든다. 좀 더 시간이 지나면 내 말풍선에 “^^” 을 그리는 여유도 생기게 된다.
2. 나와 나의 고객들을 믿는다.
사람들은 바보가 아니다. 누가 나에게 나쁜 말을 하면, 제 3자가 모두 나쁜 영향을 받을 것 같지만 그렇지 않다. 각자 자신들의 눈과 귀로 충분히 생각하고 판단한다. 그러니 소수의 나쁜 의견에 전전긍긍해 하거나 그 의견을 숨기려고 애쓸 필요가 없다. 어차피 모두를 만족시킬 수 있는 서비스는 없다. 나한테 만족하는 사람이 다른 사업장에서는 불만족할 수 있다.
결국 내가 하는 서비스와 내 고객과 나 사이의 rapport 를 믿으면 된다. 이 세상에 믿을 수 있는 것은 내가 투자한 시간 뿐이다. 스스로를 믿는 사람에겐 누구도 사기를 칠 수 없다.
3. 부정적인 의견도 필요하며, 오히려 긍정적인 전환의 마중물이 될 수 있다.
고객의 나쁜 감정이 폭발하게 된 대는 몇 가지 단계들이 있다. 그 사람 입장이 되어 한 단계 한 단계 따라가다 보면, 중간에 한 번 그걸 끊을 수 있는 장치를 마련할 수 있다. 모든 사람을 다 만족시킬 수는 없지만, 시스템에 큰 부담을 주지 않는 선에서 감정의 폭발을 막을 수 있다. 모든 치즈 구멍이 한 번에 뚫리지만 않으면 된다.
또한, 적절한 견제는 조직 구성원의 주의를 환기하고, 적절한 긴장을 불어넣을 수 있다. 그리고, 의연하게 대처하는 리더의 모습은 구성원들에게 믿음을 줄 수 있다. 잘못을 한 구성원을 비난하는 것은 최악의 방법이며 아무것도 해결하지 않는다. 어쩌면 부하 조직원의 실수를 덮고 책임지는 모습은 임금을 올려주는 것 보다 훨씬 강력한 보상일 수 있다.
