의견이 다른 상대를 설득하는 3가지 노하우
서비스 기획자의 핵심 능력 중 하나인 ‘설득’의 노하우
기획자의 핵심 능력 중 하나인 '설득'
설득이 필요하지 않은 직무는 없겠지만 기획자에게는 특히 숙명처럼 '설득'이 필요한 상황들이 따라다닌다. 설득을 잘하기 위한 방법은 많겠지만 이 글은 특히 조직생활에서 기획자에게 필요한 설득 노하우를 담았다.
신규 서비스를 기획할 때 설득해야 하는 상황이 많다고 생각할 수 있지만 실제로 설득에 더 힘이 들어가는 프로젝트는 오히려 개선 프로젝트일 때가 많다.
이미 오랜 기간 유지해 온 정책이나 서비스를 개선하는 것은 지금 당장 개선하지 않아도 이슈가 없어 보이고, 같은 리소스로 신규 서비스를 만드는 것보다 눈에 띄지도 않기 때문이다.
그럼에도 서비스에 역사가 쌓이면 그와 함께 개선이 필요한 영역들도 쌓이기 때문에 상대방이 필요성을 느끼지 않더라도 장기적 관점에서 설득하며 우선순위를 높이는 것이 필요하다. 이러한 설득 상황에 도움이 됐던 소소한 노하우들을 기록한다.
그룹핑 : 큰 그림의 조각으로 만들자!
반드시 해야 하는 작업이라면 우선순위에서 밀리지 않도록 "지금" 시점에 중요한 작업과 엮는 그룹핑 기술을 활용하자. 현재 가장 주요한 프로젝트, 전사의 방향성, 의사결정자가 관심 있는 주제를 미리 파악해서 해당 주제와 연계하는 방법이다.
조직에서의 설득은 "이 작업이 필요합니다." "이 작업을 하면 좋을 것 같아요."의 필요성을 설득하는 것을 넘어, “지금"이라는 시의성을 함께 설득해야 진행이 가능한 경우가 많다.
조직에서는 '지금'이라는 시의성까지
설득해야 한다.
특히 의사결정자를 설득해야 하는 상황에서는 회사의 전체적인 방향성과 올해의 목표 등을 미리 파악하여 지금 기획한 작업이 해당 방향성과 얼마나 align 되어 있는지, 올해의 목표를 달성하기 위해 왜 필요한 지등을 어필하는 것이 중요하다.
예를 들어, 홈에 전시되고 있는 영역의 배경 이미지를 변경하고 싶다. 그런데 이왕 변경하는 거 더 다양한 이미지들을 관리할 수 있게 관리자도 만들려고 한다. 다양한 이미지를 보여줘야 전시 영역이 자주 갱신되는 걸 사용자들이 인지할 수 있을 테고, 더 세련된 브랜드 이미지를 심어줄 수 있을 것 같다. 하지만 배경 이미지 변경은 서비스 작동에 이슈가 있는 게 아니기 때문에 우선순위가 높지 않다.
"배경이미지를 변경하는 게 리소스가 많이 드는 부분은 아닌데요. 이번에 진행되는 A 영역이 더 눈에 띄려면 지금 이 영역의 배경이미지도 함께 다양하게 보일 수 있게 해서 브랜딩을 강화하는 blar blar"
이렇게 지금 진행하고 있는 핵심 기능과 엮어 ‘이 작업을 하면 지금 주요한 작업에 긍정적인 영향을 줄 수 있다.’는 내용으로 제안할 수 있다면 작업 진행 일정을 좀 더 앞당기도록 설득하는데 수월하다.
주요 작업과 엮은 시너지 효과로 설득하기
인용 : 언론에 보도된 단어를 활용하자!
산업 또는 플랫폼에 대한 키워드로 뉴스 검색을 하다 보면 현재 해당 산업, 시장, 플랫폼에서 주목하고 있는 주요 키워드가 무엇인 지 알 수 있다. 그리고 이 키워드들을 통해 산업과 시장에서 트렌드 또는 이슈가 무엇인 지 파악해 보자.
이렇게 산업계에서 사용하고 있는 용어를 기획서와 설득할 때 녹여낼 수 있다면 산업에 대한 이해를 바탕으로 한 의견으로 신뢰감을 줄 수 있다.
예를 들어, 최근 배달 업체로 검색한 뉴스에서 자주 사용하는 단어들이 있다.
"초근거리 배달" "하이퍼 로컬"
“퀵 커머스" "도보 배송"
배달의 민족이 제공하고 있는 '배달 1', 쿠팡이츠가 제공하고 있는 '치타 배달' 모두 사용자에게 전달하고 싶은 핵심 가치는 "기다리는 시간을 줄여주는 것"이다. 플랫폼마다 또 서비스마다 솔루션으로 제시하고 있는 해결 방식의 형태는 다를 수 있지만, 이러한 서비스를 소개하는 언론 보도에서 자주 활용하는 용어들을 활용하면 설득에 도움이 될 수 있다.
도보로 배송이 가능한 매장만 모아 놓는 페이지를 따로 구축해 달라는 요청이 있다. 하지만 기획자는 지금 제공하는 서비스에도 도보로 배송 가능한 거리를 필터 값으로 충분히 볼 수 있고, 현재 보유하고 있는 솔루션으로도 사용자에게 동일한 가치를 전달할 수 있다고 판단했다. 그래서 해당 페이지를 새로 론칭하는 것은 리소스를 낭비하는 것 같다는 의견을 제시하려고 한다.
"네, 하지만 하이퍼 로컬 솔루션은 지금 사용자들이 자주 사용하는 필터를 통해 충분히 워킹하고 있어서 동일한 가치를 제공하고 있다고 생각이 듭니다. 지금 개선해야 하는 많은 요소들이 있기 때문에 아직은 별도의 페이지를 고려하기보다는 1km 이내 초근거리 배달 매장들을 "도보배송 가능"이라는 필터 명으로 변경해 보면 어떨까요?"
물론 이렇게 단어를 넣어 말한다고 해서 상대방이 설득되지는 않겠지만 의견을 제시하면서 상대에게 얼마나 산업의 이슈와 트렌드를 이해하고 있는 지를 간결하게 보여줄 수 있는 가장 효율적인 방법이다. 최근 기사에서 자주 활용되고 있는 업계 키워드들을 사용해 보자.
기사에서 등장하는
트렌드 키워드들을 활용하기
반론의 역반론
"이 영역 클릭 수가 너무 저조한데?"
"문구를 좀 바꿔보면 어떨까요?"
"눈에 안 띄는 것 같은데, 문구 바꾸는 걸로 클릭이 늘겠어?"
"말씀하신 것처럼 눈에 안 띄는 위치긴 하네요. 사실 그만큼 중요도가 떨어지는 기능이 아닐까 싶어요. 이 영역도 꼭 클릭 수가 높아야 할까요?"
문구를 바꿔보자는 의견에 "눈에 띄지 않는 영역"이라는 반론이 돌아왔다. 보통 상사가 이렇게 반론하면 해당 챌린지에 대응할 수 있는 방안을 제시하게 된다.
"더 눈에 띄도록 배경 색상을 바꿔볼까요?" "영역을 키워볼까요?" 등등.
하지만 때로는 반론에 역 반론을 제시해 보는 것을 통해 이슈를 재점검해보는 것도 좋은 설득이 될 수 있다.
반론에 역 반론을 제시하여
이슈를 재점검하기
리소스는 한정되어 있는데 지표만 보다 보면, 다른 지표 대비 클릭이 낮은 영역에 대해 의문을 품을 수 있다. 그럼 지표를 높이기 위해 이런저런 개선 작업을 기획하게 되는데 사실 서비스의 전체적인 방향성이나 우선순위에서는 별로 중요하지 않은 이슈일 수 있다. 이럴 땐 본인의 인사이트가 있다면 상사의 반론을 오히려 활용하여 역으로 다른 제안을 해보는 것도 방법이다.
물론 역반론은 약간의 확신(나만의 인사이트)이 필요할 수도 있다. 그럼에도 이렇게 이슈 자체를 재점검하여 더 다양한 논의를 통해 좋은 솔루션에 도달할 수 있다면 반론해보지 않을 이유는 없다.(Why not?)
이 외에도 좋은 설득을 위해서는 진부하지만 아래의 노하우들이 있다.
스스로 확신이 생길 만큼 치열하게 그 문제에 대해 분석하고 고민해 보기
예상되는 반론들에 대해 대응할 수 있는 여러 대안을 준비해 놓기
설득해야 하는 상대마다 관심사와 설득포인트가 무엇일지 고민해 보기
등등
물론 무조건적인 설득보다는 기획 과정에서 여러 이해관계자의 다양한 의견을 듣는 것도 중요하겠지만, 결국 프로젝트를 리딩하고 방향을 뾰족하게 다듬어 이끌어 가야 하는 건 기획자이기 때문에 그 과정에서 필요한 설득 노하우들을 기록해 보았다. 언젠가 곤란한 순간에 이 노하우들이 도움이 되는 경험을 했으면 한다.
