이게 제 킥입니다 : 학원의 서비스 마인드
만족을 만드는 비결
학원은, 학생들에게 있어서 자신의 가능성을 발견하고 성장하는 공간이 되어야 하고, 학부모에게는 자녀의 미래를 맡길 수 있는 신뢰의 공간이 되어야 합니다. 그러나 학생과 학부모가 학원에 기대하는 것은 단순히 ‘결과’만이 아닙니다. 그들은 학습 과정에서 교사가 얼마나 세심하게 관심을 기울이고, 자신들의 요구에 얼마나 충실히 응답하는지까지 평가하고 바라고 있습니다.
이때 필요한 것이 바로 서비스 마인드입니다.
서비스 마인드는 학생과 학부모가 학원을 통해 기대하는 모든 것을 세심히 이해하고, 그 기대를 현실로 만들어주는 태도입니다. 서비스 마인드는 학원의 경쟁력을 높이고, 학생과 학부모가 학원을 신뢰하도록 만드는 핵심 요소로 앞으로 더 대두될 주요 지점입니다.
교육에서 서비스 마인드는 교사가 단순히 지식을 전달하는 것을 넘어, 학생과 학부모가 학원을 통해 만족과 신뢰를 느낄 수 있도록 노력하는 태도를 말합니다. 이는 친절한 태도나 일방적인 노력만으로는 이루어질 수 없습니다. 서비스란, 내가 잘한다고 생각하는 방식이 아니라, 상대방이 진정으로 원하는 것을 이해하고, 그것을 제공하는 것이기 때문입니다. 더 구체적으로 학원의 서비스 마인드에 대해 나눠보겠습니다.
서비스 마인드란 무엇인가?
서비스 마인드는 상대방의 입장에서 그들의 필요를 파악하고, 그것을 충족하기 위해 기꺼이 노력하는 것입니다. 학생과 학부모가 학원에 기대하는 것을 정확히 이해하고, 그들의 관점에서 만족을 설계하는 것. 이것이 바로 학원의 서비스 마인드이죠.
학생이 수학 문제를 어려워할 때, 교사는 자신의 선호하는 설명 방식이 아니라 학생이 이해하기 쉬운 방식으로 접근하는 것, 학부모와 상담할 때도, 부모가 원하는 방식에 맞춰 자녀의 학습 성과를 설명하고, 학습 계획을 공유하는 것, 기존 진도에서 약간의 선행을 원한다면 자녀의 학습 상태를 확인하여 일부라도 선행을 지도해주는 것 등이 포함됩니다.
학원과 교사의 원칙과 자존심이 있는데 어떻게 다 맞춰주냐고요? 앞서 말씀드렸듯 학원은 교육서비스업입니다. 서비스란 서비스 수령 대상인 학생과 학부모의 만족을 최우선으로 두고, 내가 가진 모든 것을 기꺼이 맞추는 것이며 그 태도를 바로 서비스 마인드이죠.
내가 교육업에 종사하고 있다 생각하시나요?
이제 그 생각을 한 번 돌려 생각해볼 때가 왔습니다. 원장님은 교육업에도 서비스업에도 종사하고 있습니다. 서비스업에 대한 이해와 실천이 필요합니다. 물론 이전 챕터에서 먼저 언급했듯 우리 학원에서 실행할 교육과 서비스의 비율은 학원의 환경과 학부모의 기대에 따라 설정하는 것이 선행되어야 하죠. 그 비율을 설정했다면, 이제부터 우리 학원에 좋은 서비스를 만드는 조건인 ‘서비스 마인드’의 구성을 알아봅시다.
공감
가장 먼저 서비스 태도는 공감에서 피어납니다. 교사는 학생과 학부모가 어떤 기대를 가지고 학원에 오는지, 그들이 무엇을 필요로 하는지 진심으로 이해하려는 노력을 기울이는 것을 의미합니다. 또한 학생이 학습 과정에서 겪는 어려움이나 학부모가 자녀 교육에 대해 느끼는 불안을 충분히 이해해야 합니다. 공감은 단순히 듣는 것을 넘어, 그들의 입장에서 상황을 바라보는 데서 출발합니다.
맞춤형 접근
모든 학생과 학부모가 동일한 요구를 가지고 있지 않습니다. 학생마다 학습 스타일과 속도가 다르고, 학부모마다 상담에서 기대하는 방식이 다릅니다. 교사는 학생과 학부모의 개별적 필요를 이해하고, 그에 맞춘 맞춤형 접근을 통해 고객 만족을 창출해야 하죠.
어떤 학생은 반복 학습을 통해 자신감을 얻고, 또 다른 학생은 시각 자료를 통해 개념을 쉽게 이해합니다. 교사는 이를 세심하게 관찰하고 그에 맞춰 수업 방식을 조율해야 합니다.
유연성
서비스 마인드는 교사가 자신의 방식을 고집하지 않고, 학생과 학부모의 필요에 맞춰 유연하게 대처할 때 빛을 발합니다. 교사가 선호하는 방식이 아니라, 상대방이 원하는 방식으로 접근하고 대응하는 것입니다.
학부모가 자녀의 성적 변화에 대해 구체적인 데이터를 원한다면, 점수 분석을 중심으로 설명하고, 과정 중심의 피드백을 기대한다면 자녀의 노력과 발전 과정을 강조해야 합니다.
헌신
학생의 성장과 학부모의 만족을 위해 기꺼이 노력하는 자세도 필수입니다. 교사가 자신의 열정을 쏟아 학생의 가능성을 발견하고, 학습 환경을 개선하며, 학부모와의 관계를 강화하려는 의지가 서비스 마인드의 완성을 이끕니다. 이같은 헌신은 모두에게 전달됩니다. 헌신이 있는 교사와 헌신이 없는 교사는 학생과 학부모도 충분히 느낄 수 있습니다.
산업이 점차 고도화됨에 따라 모든 업종에 서비스의 영역이 확대되고 있습니다. 단순하게 제품을 제조하던 제조업에도 ‘서비스’가 접목되고 그 중요성이 커지고 있죠. 이렇게 한 번 생각해보면 어떨까요? 커피 맛이 동일하게 훌륭한 카페 A와 B가 있습니다. 두 매장의 커피 가격도 동일하죠. 다만 A 카페는 주문 받는 캐셔의 표정이 무뚝뚝하고, 차갑습니다. 결제 후 카드를 돌려 받을 때는 검지와 중지 사이로 카드를 끼워 전달하죠. 반면 B 카페는 항상 사장님이 방긋 웃으며 손님을 맞이합니다. 오늘 날씨에 대해 가벼운 인사를 전하고 ‘찾아주셔서 감사하다’는 인사말을 항상 덧붙이죠. 여러분은 어떤 카페에서 커피를 마시겠습니까?
당연합니다. 대부분 B 카페에 방문하게 되죠. 시장이 커지고, 경쟁이 치열해질수록 서비스의 역할과 중요성은 점차 확대됩니다.
교육 또한 학생과 학부모의 만족을 만들어내는 서비스 과정이 포함되어 있습니다. 교사는 학생에게 필요한 것을 제공하는 동시에 학부모가 학원을 신뢰할 수 있도록 돕는 역할을 해야 합니다. 다시 말해 서비스 마인드로 학원의 가치를 높여야 하죠. 서비스 마인드는 학생과 학부모가 학원에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 만드는 교사의 태도에 달려있고, 교사는 자신의 방식을 고집하지 않고, 학생과 학부모의 필요를 중심으로 접근할 때 만족과 신뢰를 얻을 수 있게 됩니다.
학생이 자신을 존중받는 존재로 느끼고, 학부모가 학원을 신뢰할 때, 학원은 단순한 학습 공간을 넘어 성장과 관계의 장이 됩니다. 이것이 서비스 마인드가 교육에서 필요한 이유입니다. 학원에서 서비스는 학생과 학부모의 기대를 이해하고, 그 기대를 현실로 만들어주는 과정이며 서비스 마인드는 그 과정에서 빛을 발합니다. 교사와 학원의 서비스 마인드가 학원 성공을 결정짓습니다.
원장님 여러분,
학원이 ‘교육서비스업’임을 꼭 기억하시길 바랍니다.
