상업적마케팅이 아닌 감성마케팅으로 환자의 마음을 울리자

 환자는 환자이기 이전에 사람이다. 힘들게 병원을 찾았을 때는 자신의 마음을 어루만져주고 이해해주기를 바란다. 그러나 많은 병원들은 병원의 입장에서 환자를 바라본다. 한 환자가 척추문제로 다리가 저리고 일을 하기 힘든 상황에서 병원을 방문했다. 환자는 자신이 얼마나 힘들었으며 병원에 오기까지 수많은 고민을 했다는 것을 알아주길 바란다. 병원에서는 그런 환자의 증상을 파악하고 수술을 할 것인가 시술로 해결 할 수 있는 것인가, 주사요법으로 통증 차단에 집중할 것인가에만 관심이 있다. 물론 의사가 질환에 관심을 갖는 것은 당연하지만 환자가 바라는 것은 따뜻한 위로와 배려이다. 역지사지라고 하지만 실제로 환자입장에서 생각하기는 쉽지 않다. 

 진짜 환자입장에서 바라보는 것은 환자를 상담하는 태도에 달려있다. 질환만 바라보며 질환에 대해 질문하는 것이 아니라 환자의 직장, 가정환경, 생활패턴, 심리상태 등에 대해 질문하는 것이다. 만약 환자가 학생시절부터 가끔 다리가 저렸고 지금은 직장생활을 하고 있으며 수입이 끊기면 당장 아이 둘을 키우기가 힘든 상황이라고 하자. 이럴 경우 수술을 하게 되면 장기간 입원과 물리치료가 필요하기 때문에 직장생활이 힘들어진다. 시술로 가능하다면 시술로 상담을 할 수 있을 것이다. 그런데 이 환자가 너무 오랫동안 질환을 앓아왔고 이제는 직장생활을 할 수 없을 정도로 고통을 호소하고 있다면 그에 따른 치료법을 제시해줄 수 있을 것이다. 무작정 질환에 대한 설명과 이러이러한 치료방법이 있다고 상담하는 것보다 환자의 이야기를 들어주고 그에 따른 치료방향을 제시했을 때 환자는 더욱 의료진을 믿고 신뢰하게 된다. 

 우연히 인터넷 검색을 하다가 재미있는 것을 봤다. 신경치료를 받은 환자가 자신의 차트를 사진을 찍어 올리면서 지식인에 “NaOCl이라고 차트에 적혀있던데 이건 무슨 약품인가요?”라는 질문을 올렸다. 질문에는 “락스 물 희석한 거와 같습니다.”, “신경치료 시 남아있는 잔여물을 깨끗하게 세척하기 위해 사용합니다.”등의 답변이 달렸다. 

 이 환자는 왜 그런 질문을 했을까? 언제부턴가 환자들이 병원을 의심하기 시작했다. 의사가 권하는 시술에 대해서도 의심하고 지식인에 물어본다. 왜 이렇게 된 것일까? 물론 진료보다는 매출에 관심을 보이며 필요하지 않는 치료를 권하는 병원도 있다. 그렇지만 대부분의 병원은 여전히 생명과 건강을 다루는 신성한 곳으로 윤리강령을 지킨다. 이는 너무나도 많은 상업적인 마케팅에 노출되어 있기 때문이 아닐까? 의도적이고 상업적인 마케팅에 관심을 쏟지 말고 진심으로 감성경영을 하면 환자 또한 그 마음을 헤아려서 병원을 믿게 될 것이다. 먼저 배려하고 고객감동서비스를 제공하도록 하자.