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브런치북 동네, 작은가게, 문화공간 07화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 장효진 Mar 28. 2017

작은 가게, 고객 친구 팬(2)

SNS: 언제 어디서나 함께 있어!

커뮤니케이션이란 정보 제공자와 수신자 사이의 항구적인 협상 과정이다.

매체를 통해 다양한 메시지를 주고받는 것을 커뮤니케이션한다고 한다. 도미니크 볼통의 <불통의 시대 소통을 읽다>의 서두에는 이런 말이 나온다. ‘커뮤니케이션이란 진심(사실)을 말하지 않은 정보 제공자와 메시지를 자기 취향에 맞춰 해석하려는 수신자 사이의 항구적인 협상 과정이다.’ 모든 느낌과 생각을 언어에 담을 수가 없을 뿐더러 정보를 제공하는 사람은 자신에게 유리한 부분만을 전달할 가능성이 높기 때문이다. 또 수진자는 새로운 정보를 기존에 자기가 가진 정보를 토대로 유추하고 분석하기 때문에 기존에 어떤 맥락을 가지고 있는가에 따라 제공자의 의도와는 전혀 다른 해석을 낳을 수 있다. 그러므로 커뮤니케이션에서 원하는 바를 적절하게 전달하고 그것이 잘 전달했는가를 확인하는 과정이 끊임없이 이어져야 한다.

작은가게는 고객과 많은 커뮤니케이션을 한다. 고객이 가게에 들어설 때부터 가게의 이름과 로고, 인테리어뿐만 아니라 주인이 풍기는 분위기까지 어떤 가게인지 알게 해주는 정보로 둘러쌓여 있는데 이것또한 커뮤니케이션이라고 할 수 있다. 고객이 물건을 고르거나 어떤 이벤트를 경험하는 동안 주인은 직접 손님에게 직접 의사소통을 시도할 수도 있다. 다른 대규모 가게나 인터넷 가게보다는 커뮤니케이션에 유리한 점이다. 우리 가게가 얼마나 좋은 지 또 얼마나 손님을 위하고 있는 지를 홍보하고 어떤 점이 불편한 지어떤 점이 마음에 드는 지를 직접 물을 수도 있다. 그것이 1:1까지 가능하다. 이렇게 가게는 판매하는 제품에 대한 정보, 가게가 가진 이야기와 철학에 대한 정보 등을 제공할 수 있으며 고객은 그 제품을 직접 만져보고 견본품을 체험해보면서 궁금한 점을 바로 해결할 수 있다.

그런데 우리의 현실세계라는 것은 이제 인터넷으로 연결된 가상세계를 포함한다.

그런데 우리의 현실세계라는 것은 이제 인터넷으로 연결된 가상세계를 포함한다. 어디서나 웹을 통해 검색을 하고 SNS를 통해 자기의 생각과 활동을 중계하며 도움을 청하거나 또다시 도움을 주고 이야기를 퍼뜨리고 그 속에서 함께 놀기도 한다. 고객들은 그 가게의 숨겨진 정보를 인터넷에서 알려고 들 수도 있고, 친구들에게 험담이나 칭찬을 늘어놓을 수도 있다. 그러므로 물리적 환경에 놓인 작은 가게들이라 할지라도 온라인 공간에서 고객들이 궁금해하는 것을 알려주고 그들이 만들어 내는 메시지에 감사나 해명할 수 있는 커뮤니케이션을 시도해야 한다.

개인적으로도 많이 활용하고 있지만 이미 여러 기업에서도 SNS를 포함하여 온라인 상에서 다양한 메시지를 주고받고 있다. 이런 장치를 통해 하고 싶은 이야기를 전달하기도 하고 다양한 콘텐츠를 통해 고객들은 우리 공간이 어떤 공간인지 더 잘 이해하도록 한다. 뿐만 아니라 잠재 고객들이 우리 공간을 찾을 수 있는 온라인 상의 좌표를 마련한다는 점에서 중요하다.

게다가 SNS는 작은 가게가 담지 못하는 물리적 공간과 시간으로 확장할 수 있는 가능성이 있다. 판매하는 상품이 있다면 그 진열대를 무한대로 확장하는 방법이 되고, 이미 지나간 이벤트의 후기는 미래의 이벤트에 참여하고자 하는 잠재고객들을 끌어들이는 브로셔가 된다. 뿐만 아니라 지속적인 소통을 통해 만들어진 관계는 작은 가게가 겪게 되는 어려움에 기꺼이 손 내미는 친구를 얻도록 한다는 큰 장점이 있다.

복수 SNS 플랫폼을 접목해서 시너지를 만들자.

일단 고객들에게 작은 가게가 운영하는 SNS가 어떤 것이 있는지 적극적으로 알리고 친구가 되어 달라고 요청하기 전에 기본적으로 콘텐츠를 쌓아두어야 한다. 내가 누군지 알 수 있어야 친구로 받아줄 수 있으니까 말이다. 기본적으로 공간의 위치, 운영시간, 상품(메뉴), 운영하는 이벤트 소개 등의 내용이 필요하다. 공간의 지역에 있는 사람, 공간의 콘셉트이나 판매하는 물건에 관심이 많을 사람들을 검색하고 친구 추가를 하고 먼저 인사를 나누는 것으로 시작한다. 처음에는 지인들이 많은 도움이 될 것이다. 그들에게 도움을 구하자.

메인이 되는 SNS를 두되 한 두 가지의 SNS 플랫폼을 유기적으로 활용하는 것이 좋다. 고객들은 그 분류에 따라 이용하는 SNS가 다를 수도 있고, 복수로 사용하는 경우도 있기 때문에 중복되어 노출될 경우 더 기억하기 좋고 SNS마다 전달 방식이 다르기 때문에 복합적으로 공간을 알릴 수 있기 때문이다. 이러한 SNS들은 서로 공유되면서 시너지를 만들어 낸다.

이때 단순히 팔로워, 친구, 이웃의 숫자를 늘리려고만 하는 것은 옳지 않다. 어차피 초기에는 작은 가게가 가진 이야기가 많지 않으므로 가볍게 자기 이야기를 지속적으로 들려준다는 생각으로 꾸준히 운영하는 것이 좋다. 어느 정도 콘텐츠가 쌓이고 친구가 생겼을 경우, SNS 광고나 이벤트를 열어 마케팅을 진행해 볼 수도 있겠지만 처음부터 그런 시도를 하는 것은 비용만 증가시키는 것이다. 대가성 이벤트를 통해 ‘좋아요’를 누른 친구들은 금세 다시 떠나갈 가능성이 높기 때문이다.

SNS 플랫폼마다 주목받는 콘텐츠와 소통 방식이 서로 다르다. 트위터, 인스타그램, 유튜브 등의 SNS는 짧은 텍스트, 이미지, 동영상을 주요 콘텐츠로 한다. 블로그나 페이스북은 이들을 포괄한 멀티미디어를 공유할 수 있다. 트위터는 소통 창구의 역할보다 미디어로서의 역할이 크다고 볼 수 있으며 인스타그램, 유튜브는 작은 가게의 상품과 이벤트를 중계하거나 일상을 소개하며 친근함을 느끼게 하는데 활용할 수 있다. 페이스북은 앞의 역할을 통합적으로 할 수 있다. 브런치나 카카오 스토리, 카카오 페이지, 네이버 포스트 등은 콘텐츠로 패키지 한 성격이 크다. 일상적인 내용보다는 브랜딩 하기 위한 정보나 주요 키워드의 이슈를 전문적으로 다루는 것이 좋다.

블로그는 작은 가게가 가지는 오리지널리티를 가장 잘 살릴 수 있는 매체다. 방문자뿐 만 아니라 다른 블로거들과 소통할 수 있다는 점에서 홈페이지 대신 활용하기도 한다. 워드프레스를 이용한다면 홈페이지 못지않게 최적화된 블로그 사이트를 가질 수도 있다. 블로그는 작은 가게의 A-Z를 모아놓고 비교적 호흡이 긴 글, 구체적인 내용을 풀어낼 수 있는 매체다. 또 이 콘텐츠를 원본으로 하여 다른 SNS에 가공하여 공유할 수 있고, 그 자체로 작은 가게의 역사를 기록해 두는 아카이브가 되기도 한다. 특히 문화이벤트가 자주 열리는 문화공간으로서의 작은 가게들은 이벤트가 열리는 모습을 평소에는 확인하기 어려우므로 후기를 정리해 두는 것이 고객을 유치하거나 미래의 이벤트 기획에 도움이 된다. 다른 SNS에 비해 콘텐츠를 만드는 데 시간이 걸리더라도 공간의 브랜딩을 위해 오리지널리티를 살릴 수 있는 블로그를 운영하는 것이 좋을 것이다.

작은 가게를 운영하면서 SNS를 함께 운영하는 것은 많은 시간과 노력이 필요하다. 그러므로 SNS를 운영할 때 콘텐츠의 형식과 내용, 포스팅 주기, 연계 SNS로 확산 방식, 댓글 등의 반응에 대한 대응의 원칙을 세워두고 진행하는 것이 효율적이다. 또한 공간의 위치와 정보, 블로그 등의 주요 SNS 정보를 검색 엔진에 등록시키는 것은 기본이다.

나의 경우, 블로그의 콘텐츠를 중심으로 페이스북 페이지를 보조적으로 활용하였다. 일정한 주기를 두고 포스팅을 하는 것이 좋다. 물론 공간의 운영에 따른 소식이 생길 때마다 콘텐츠를 올리기도 했지만 일반적으로 블로그의 경우 매주 3-4회, 페이스북의 경우 매일 1-2회씩 포스팅하는 것을 원칙으로 삼았다. 정확히 가르지는 않았지만 일상적인 내용이나 공간의 성격과 맞는 이슈를 일정한 비율로 주기적으로 올렸다. 너무 자주 포스팅하는 것은 업무 하는 데에 많은 품이 들기도 하지만, 친구들도 수다쟁이를 딱히 좋아하지 않으므로 정도를 지키는 것이 좋다.

구체적으로는 책 모임에서 소개된 책의 리뷰를 쓰거나, 전시했던 작가님의 새로운 전시 소식을 전하기도 하였다. 블로그를 기준으로 짧은 내용과 함께 링크를 페이스북 등의 SNS에 올리는 방식으로 확장하고 때로는 페이스북에 공연의 현장을 직접 동영상을 담기도 하였다. 씨앗을 심었던 화분에서 새싹이 올라왔다면, 공간에 함께하는 고양이나 강아지가 있다면 함께하는 시간, 계절 감각 등을 공유할 수 있다.

신촌의 경우에는 인터넷 카페를, 대학로에서는 블로그를 메인으로 활용하였다. 카페의 경우 블로그처럼 로그인이나 회원이 아니어도 볼 수 있는 전체 공개를 원칙으로 작성하였지만, 워크숍의 과제 제출 등에 대한 게시판은 회원으로 한정하는 방식으로 구분하여 운영하였다. 회원을 관리하고 그들에게 집중할 수 있다는 장점이 있는 반면, 회원이 더디게 늘어나고 검색에 노출될 확률이 낮다는 단점이 있다. 이러한 특성을 잘 파악하여 다른 SNS로 단점을 보완해야 할 것이다.

SNS는 화려하고 좋은 것만 공유하는 것만이 능사가 아니다.

솔직하고 진솔한 이야기에 반응한다. 한 번은 손님이 많이 없는 날 '손님도 없고 배도 고프다'는 메시지와 함께 텅 빈 내부 사진을 올린 날이 있었는데 한 시간 뒤에 빅맥을 사 들고 찾아와 준 친구가 있었다. 그런 친구에게 감동하기도 했지만 SNS의 위력을 다시 한번 실감한 순간이었다. 물론 그 사진을 찍어 SNS에 소식을 올리는 것은 말할 것도 없다. 또 부정적인 댓글은 삭제하지 말고 친절하게 댓글을 달고 디렉트 메시지 등을 통해 문제를 해결하려고 노력해야 한다. 대부분 오해에서 비롯한 것일 수 있으며, 미처 깨닫지 못한 실수가 있으면 바로 잡을 수 있는 계기가 된다. 또한 이런 자세가 다른 고객들에게 신뢰를 만들어 줄 수 있는 것이다.

블로그를 꾸준히 잘 운영하다 보면, 검색 엔진에 검색 상위에 오르기도 한다. ‘검색 최적화’등의 나름의 노하우를 알려주는 책도 있지만, 결국 꾸준하게 자신의 이야기를 올리는 블로그가 정답이다. 그러므로 공간을 특성을 드러내고 그것을 좋아할 만한 사람들이 웹에서 어떤 검색을 할 것인가를 생각하여 포스팅하는 것도 방법이다. ‘대학로 갤러리 카페’, ‘신촌 북콘서트’ 이런 주제로 공간을 드러낼 수 있는 포스팅을 통해 외부 유입에 대응할 수 있는 것이다.

SNS는 내용뿐만 아니라 기능에도 이해가 있어야 한다. SNS가 기존 친구들과의 소통을 전제로 하지만, 웹 검색을 통해 오프라인보다 온라인에서 먼저 만나게 되는 친구도 있다는 것을 기억하자. 블로그 안에서 공간의 정보를 충실히 줄 수 있어야 한다. 그래서 블로그에는 운영, 이벤트, 일상 등의 내용으로 분류하고 위치정보, 연락방법, 상품 소개 등의 정보를 생면부지의 사람이라도 이해할 수 있도록 구체적으로 올려두었다. 이때 변화가 있을 때마다 업데이트를 하고 그 내용을 다른 SNS를 통해 공지하였다. 그림 그리기 강좌에서 나온 멋진 그림을 올리거나 진행하고 있는 전시의 모습, 전시 작가의 소개와 포트폴리오, 연계된 공간의 소식, 새롭게 선보이는 메뉴의 그럴듯한 모습 등을 일상의 사진에 공개하여 공간의 매력을 최대한 어필하였다.

또 블로그 글은 주로 PC를 활용하지만 주로 모바일을 통해 소비된다는 것을 염두하고 콘텐츠를 만드는 것이 좋다. 이미지와 관련해서 이벤트 포스터는 오프라인용 이미지를 그냥 쓸 것이 아니라 손 뼘만 한 모바일 창에서 쉽게 내용을 알 수 있도록 적당한 크기로 수정하거나 포스터 이미지 아래 해당 내용을 요약해서 다시 올리는 것이 좋다. 블로그를 작성하고 모바일로 한번 확인해보도록 하자.

SNS에서 고객뿐만 아니라 다른 공간과도 유기적으로 연결될 수 있는 가능성을 찾도록 하자. 그 공간 들은 어떤 모습을 하고 어떤 활동을 하는지 구독하면, 좋은 아이디어를 얻을 수도 있다. 또한 기회가 된다면 직접 그 공간과 연계하여 새로운 기획을 시도해볼 수도 있을 것이다.

모든 SNS가 전문가가 만들어 낸 콘텐츠를 공유하는 것은 아니고 때로 B급 감성의 삐뚤삐뚤 그날의 이야기를 전하거나 대충 찍은 것 같은 사진, 영상이 공감을 사기도 한다. 그러므로 꾸준히 이야기를 지속하는 것이 중요하다는 생각으로 일단 시작해보는 것을 권하고 싶다. 개인적으로 SNS 사용경험이 있다고 해도 단체, 기업, 비즈니스를 위한 SNS 활용법을 소개한 책 한 권 정도는 읽고 시작하면 도움이 된다. SNS 광고나 예약 발행, 이미지 편집 툴, 이미지의 크기나 동영상의 시간 등과 관련한 실제적인 팁을 얻을 수 있다.