다비드 상
고객 중심의 마인드
이제는 고객 만족으로는 부족하고 고객 감동이라는 말이 나오고 있다.
하지만, 과연 얼마나 우리 회사는 고객을 감동시키고 있나?
이탈리아를 여행하는 사람들은 피렌체를 거친다.
피렌체에는 많은 예술 작품이 있기 때문이다.
그중에 오래전에 제작된 수준 높은 조각상들이 우선 눈에 들어온다.
그리고 반드시 보게 되는 조각상은 바로 다비드 상이다.
성경에서 블레셋 군대의 거인 장수인 골리앗과 맞서서 물맷돌(투석 끈을 이용하여 원심력으로 돌을 던져 목표물에 맞추는 것)을 들고 서 있는 장면을 묘사한 동상으로 미켈란젤로가 500년 전에 만들었다.
이 동상의 높이는 약 5m인데, 젊은 남성의 신체를 생동감 있게 조각했으며, 물매 끈을 왼손으로 잡고 오른발로 중심을 잡고 있는 모습에서 생동감과 안정감을 동시에 느낀다. 얼굴은 비장함이 느껴지도록 잘 표현했으며 손의 힘줄 등을 섬세하게 표현하였다.
고대 이후 가장 큰 나체상이며 세계 최고의 걸작품이라고 불린다.
그런데, 멀찌감치서 동상을 바라보면 황금 비율이 깨진다.
상체, 특히 머리가 신체에 비해서 크다. 때문에 약간 어색하게 보인다.
그러나, 이 동상이 원래는 대성당의 지붕에 위치하기로 되어 있었기 때문에 밑에서 동상을 바라보는 사람들을 위해 일부러 이렇게 조각한 것이다.
손과 발, 발가락을 좀 더 크게 만든 것은 멀리서 보는 사람들을 위해 중요한 부분을 강조하고자 한 것이다.
현재, 미술관 안에 있는 동상의 발끝이 사람들 머리 위보다 높기 때문에, 바로 밑에서 보는 사람들은 마치 정면에서 보는 것처럼 보다 안정적인 비율의 다비드상을 보게 된다.
50여 년 동안 아무도 손을 못 대며 방치된 거대한 대리석이 세계 최고의 걸작품으로 탄생된 것을 보면서 주목하는 바가 하나 있다.
약관 26세의 미켈란젤로가 그 작품을 보는 대중에 초점을 맞추어서 작업을 했다는 것이다.
사전에 동상에 대한 스토리를 아는 사람들은 이 걸작품을 대하고 마치 대성당에 위치해 있는 다비드상을 상상하며 탄성을 지른다.
3년 동안 거대한 대리석과 싸우면서 그는 오직 동상을 보는 고객만을 생각했을 것이다.
그들이 이 동상을 보면서 성경을 떠올리고 전장에서 강력한 적에 맞서 두려움보다는 분노를 태우던 다윗이 금방이라도 물맷돌을 던지는 것을 느끼게 하는 데에 집중했을 것이다.
그래서 사람들에게 불의에 맞서서 물러서지 않는 용기를 주려고 했을 것이다.
이것은 기업이 고객을 어떻게 대하고 비즈니스를 할 때, 어떤 마인드가 있어야 하는지 알려준다.
1차 산업 혁명으로 대량 생산이 가능해지고 2차, 3차 산업 혁명을 거치면서 현재 인공지능(AI), 디지털 기술이 선도하는 4차 산업 혁명을 지나고 있다.
고객들은 풍부하고 다양한 상품과 서비스의 혜택을 향유하고 있다.
이제는 온라인 쇼핑으로 수많은 신선식품 브랜드 중에서 하나를 선택하여 간단하게 결제를 하면 다음 날 새벽에 집 앞에 배달된 재료를 사용해서 아침을 차린다.
내가 돌아다니는 유튜브를 비롯한 디지털 세상에서 내가 선호할 만한 많은 상품이 나의 선택을 받기 위해 나를 졸졸 따라다닌다.
고객은 백화점, 대형 마트, 편의점 등 100m를 채 넘기지 못하고 손님을 기다리는 유통 채널들을 마주한다.
살고 있는 나라에 있는 상품에 만족하지 못해서 해외의 멀리 떨어진 곳에 있는 상품도 손가락 몇 번 움직여서 며칠 후 내 문 앞까지 배달 시킨다.
이런 환경에서 내 회사는 그 고객들을 어떻게 바라보고 있는가?
제품을 개발할 때, 과연 얼마나 고객을 생각하며 만드는가?
여러 고객 중에 어떤 고객에게 초점을 두고 있는가?
회사의 영업 담당부터, 마케팅부, 개발부, 생산부, 품질부, 구매부, 관리부 등 모든 부서의 직원들이 고객이 누구이고 내가 지금 하고 있는 일이 고객에게 어떤 영향을 미치고 있는지 생각하면서 일을 하고 있는가?
고객은 선택의 폭이 너무 넓다.
고객은 아주 약간의 시간을 내면 우리나라에서 가장 싸게 상품을 구매할 능력이 있다.
고객은 다른 사람들이 그 상품을 사용하고 얼마나 만족했는지 잘 안다.
고객은 상품이 약간이라도 문제가 있으면 바로 반품을 한다.
고객은 만족한 상품을 그냥 사용하지 않고 다른 사람에게 권한다.
고객은 감동한 상품을 그냥 사용하지 않고 무보수로 그 회사의 탁월한 영업 사원 역할을 한다.
고객은 진솔하게 보이는 상품평이라고 광고라고 귀신같이 안다.
고객은 스마트하다. - 스마트 기기를 자유 자재로 다루고 똑똑하게 소비생활을 한다.
고객은 감정적이다. - 감동하면 가만있지 못하고 화가 나도 가만있지 못한다.
고객은 민감하다. - 모든 정보를 손안에 두고 있어서 조그만 차이도 알아차린다.
고객은 신인류이다. - 자신을 대신할 아바타를 생성한다.
이러한 환경에서는 말로만 고객은 왕이라고 주장하지 말고, 실질적으로 전체 회사 조직이 고객에 초점이 맞추어지도록 만들어야 한다.
그래서 제품 개발이나 사업 기획, 채용, 광고 등 모든 영역에서 한목소리를 내야 한다. 그 목소리는 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 무엇이다.
고객이 회사의 가장 크고 절대적인 자산이므로 모든 업무의 설계와 성과 측정이 이 고객 자산의 질과 양의 증가에 집중되어야 한다.
그러기 위해서는 고객과 항상 소통하고 무엇을 원하는지를 조사하고 무슨 불만이 있는지를 알아채는 것은 기본이고 고객을 회사의 제품 개발, 마케팅 등에도 참여시켜서 지속적으로 밀착된 관계를 형성시켜 가야 한다.
마치 연애를 하듯이 항상 그리며 바라보고 소중히 여기며 내 곁에 두기 위해 노력해야 한다.
고객은 평생 같이 가야 할 회사의 가장 소중한 자산이자 가족이기 때문이다.
고객 중심의 경영.
그것은 500년 전에 미켈란젤로에 의해 최고의 걸작이 탄생한 중심 마인드이고, 시대를 거슬러
현재 기업의 중심 마인드이다.
