프로덕트 매니저, 관계학개론
프로덕트 매니저와 소비자와의 관계
프로덕트 매니저로 현업에서 일을 하게 되면 종종 소비자를 직접 만나는 경험을 할 수 있다.
어쩌면 프로덕트를 만드는 사람에 입장에서 한 번쯤은 거쳐야 할 단계라고 생각한다.
여기서 프로덕트를 만드는 프로덕트 매니저와 소비자 간의 복잡 미묘한 관계가 형성된다.
오늘은 가볍게 그 복잡 미묘한 관계를 풀어보려고 한다.
특히, 현업에 막 투입된 주니어 프로덕트 매니저분들이 한 번쯤은 꼭 읽었으면 한다.
여러분의 직책이 새겨진 명함을 받은 그 순간부터 여러분들은 프로덕트와 소비자에게 모두 다양한 형태의'책임감'이라는 막중한 의무가 있기 때문이다.
프로덕트를 더욱 매력적으로 만드는 것은 '소비자'임을 잊지는 말자소비자는 많은 것을 알고 있지만 때론, 정확하게 알지는 못한다
프로덕트를 사용하는 소비자들은 누구보다도 우리 프로덕트를 관심 있어함과 동시에 불만을 가지게 된다.
여기서 한 가지 유념해야 할 부부는 소비자들은 '우리 서비스만을 사용하지 않는다는 것'을 꼭 숙지해야 한다.
소비자 인터뷰를 진행하다 보면 많은 소비자들이 서비스의 장점과 더불어 단점을 막힘없이 전달한다.
그러면서 우리 서비스가 아닌 전혀 다른 카테고리의 서비스에서 좋은 부분을 의견으로 차용하여 전달하거나 때로는 그 경험이 강력하여 우리 서비스에 맞게 도입되면 좋겠다는 의견들을 전달하는 모습을 확인할 수 있었다.
즉, 소비자들의 사용경험은 정말 복잡하게 얽혀있다. 그래서 사용자 인터뷰를 하다 보면 사용자들이 "어? 이거 어디서 본 것 같긴 한데 기억이 잘 안 나네요. 그런데 좋은 것 같아요"라는 애매모호한 답변을 전달하기도 한다.
사용자도 무수히 많은 서비스에 과도할 정도로 노출되어 있고 판단 및 분별이 흐려질 수 있다는 사실을 프로덕트 매니저는 간과하지 않고 포착해야 한다.
소비자들은 우리 프로덕트만 사용하지 않는다는 현실을 직시해야 한다 소비자에게 긍정/부정적인 답변의 가이드라인을 무의식적으로 전달하지 말자!
프로덕트 검증을 위해 유저 인터뷰를 할 때 가장 큰 실수를 범하는 것이 정해진 답과 반응을 유도하는 것이다.
물론, 많은 주니어 프로덕트 매니저가 위와 같이 진행되지 않게 하려고 하지만, 우리는 무의식적으로 내가 만든 프로덕트에 긍정적인 평가와 호평이 조금 더 많이 남아있었으면 하는 방어기제 게 발동된다는 사실을 자각해야 한다.
사용자에게 "yes or no"의 대답이 아닌 "how to do"의 대화기법을 전달해야 한다.
"이번에 A 기능과 B기능이 있는데 어떤 것이 좋아요?"라는 이분법적인 대화의 주도는 협소한 인사이트를 끌어내지만,
"oo님 같은 경우라면, 이 서비스의 문제점에 대한 본질은 무엇인 것 같으세요?"
"그렇다면, 우리 서비스는 어떤 문제 때문에 이 고질적인 문제를 해결 못하였다고 생각 드시나요?처럼 문제의 본질에 인사이트를 전달해줄 수 있는 포지션으로 소비자를 이끌어 질문을 이끌어내게 되면 더 다양한 해답을 얻을 수 있다. 소비자들도 프로덕트 매니저를 실제 대면으로 응대하게 되면 본질적인 부분을 쉽게 이야기하기가 어렵다.
비대면 상태에서는 그렇게도 피드백을 잘하는 사람이 대면 인터뷰에서는 맹목적인 긍정과 근거 없는 응원을 전달하기도 하기 때문이다. 결국 대면에서의 인터뷰에서 소비자들도 자신의 품위와 체면을 생각한다는 사실을 우리 프로덕트 매니저만큼은 알고 있어야 한다.
소비자의 과거 만족한 경험을 집요하게 묻고 관심을 가지자
소비자는 분명 현재 또는 과거에 서비스로부터 만족한 경험을 체험한 적이 있다. 그리고 소비자들은 알게 모르게 그 만족한 포인트를 지속적으로 체험하고 싶어 유사하거나 비슷한 서비스의 구조 또는 전달 방식을 찾게 된다.
그러다가 그 흐름과 연결이 끊기게 되면 '불만'사항으로 전환되게 된다.
과거의 만족한 경험은 비단 한 소비자의 인사이트가 아닌 서비스를 사용하는 전체로 확대할 수 있다,
만족한 경험은 공통화될 수 없지만, 서비스적으로 장점화시켜 한 기능 단위로 존재시킬 수 있기 때문이다.
소비자의 만족한 경험의 로드맵을 꼭 수집해야 한다. 사소할 수 있지만, 그 사소한 포인트의 연결성을 만들고 서비스 곳곳에 녹여낸 프로덕트들이 소위 천만 고객을 가져가는 현시대가 되었기 때문이다.
우리나라 소비자만큼 적극적으로 이야기해주는 분들도 없답니다절대 소비자 앞에서 자만함을 들어내지 말아라
소비자 인터뷰를 하게 되면 어떤 프로덕트 매니저는 소비자 그 자체를 무시하는 발언과 행동을 하는 경우들이 있다, 아무래도 프로덕트를 기획하고 만드는 사람 입장에서는 그 가치와 취지를 명확하게 모르는 소비자들은 한심해 보일 수 있을 수 있을 것이다. 하지만, 소비자들은 곧 프로덕트의 어떤 형태가 되었든 영향력을 끼치는 존재임을 잊어서는 안 된다. 프로덕트 매니저는 프로덕트의 편의성을 최대한 극대화하여 사용자들이 원하는 정보 또는 목적 행태를 달성하기 위해 돕는 포지션이지 절대 누군가를 가르치고 이끄는 자리가 아니다.
지금의 소비자들은 과거와 다르기 때문에 프로덕트 매니저의 행동, 언행 심지어 품행까지도 기억하고 또 다르게 확산되어 사이드 이펙트(부정적)를 가져올 수 있다는 것을 유념해야 한다.
그리고 다채널 다서비스 인 이 시점, 절대 소비자들을 억지로 이해시키고 서비스로 압박하려는 자세도 지양해야 할 것이다. 가장 비참한 것은 소비자들은 한번 떠나면 다시 돌아오지 않는다는 것을 프로덕트를 만드는 사람들은 유념해야 하고 항상 조심해야 한다.
프로덕트에 만족한 소비자들은 다양한 형태로 서비스를 전달한다 [ 브런치에 작성했던 글이 패스트캠퍼스 기업교육 기고 섹션에 각색되어 공유되었습니다]
https://b2b.fastcampus.co.kr/pages/30051?_token=test_token&
