404 페이지를 아시나요?
나이스한 서비스를 만들기 위한 과정
나의 서비스 기획자이자 프로덕트 매니저로서 첫 커리어는 부산의 한 교육 IT SI업체에서 시작되었다.
그곳에서 내가 집중적으로 트레이닝받았던 부분이 있었다.
바로, 서비스에 있어서 쉽게 지나칠 수 있는 '에러'부분과 '비정상'작동에서의 화면과 정책이었다.
근무기간은 약 4개월 밖에 되지는 않았지만, 되돌아보면 그때의 그 훈련?! 이 최근에는 서비스를 확장적으로 보는데 도움이 되고 있음을 종종 느끼고 있다.
사실, 막 현업에 투입되는 주니어 기획자가 실수하는 부분이 있다.
아마도, 10명 중 9명은 온전히 서비스가 정상적으로 움직였을 때의 화면을 기획하거나 그려온다는 것이다.
그러면, 개발자분들 중 예리한 분들은 바로 물어볼 것이다.
" 기획자님 그러면 이거 데이터값이 입력되지 않았을 때나 경로를 못 찾을 때는 어떤 메시지를 화면에 띄우고 사용자들을 안내해야 하는 것일까요?"
그러면, 대부분 주니어 기획자들은 "헉"하고 당황할 것이다.
우리가 평소에 유저 입장에서 흔히 스쳐 지나갔던 화면들이 막상 내가 기획할 때는 늘 고려하지 않고 기획만 하는 경향이 있기 때문이다.
주니어 기획자가 조금 더 '센스'있다는 이야기를 듣기 위해서는 바로 서비스가 제대로 작동하지 않았을 때도 고심하고 그릴 수 있어야 한다는 것이다.
모든 서비스는 완벽하게 작동하지 않을 수 있다.
먼저, 에러가 나거나 데이터값이 전혀 입력되지 않는 환경을 습관적으로 먼저 떠올리자.
주니어 기획자로서 항상 '제대로' 작동되지 않는 순간을 기억하자
[ 대표적인 예 ]
1. 서버에서 데이터가 요청되지 않는 경우
2. 경로 이탈로 404 페이지 또는 잘못된 방법으로 접속하려는 부분에 502 페이지( Bad Gate)를 고려하자
3. 등록된 데이터 값과 서로 다른 값을 입력했을 때, 얼렛 또는 팝업 구성에 대한 고민
4. 데이터를 입력하기 전, 사용자에게 해당하는 데이터 입력값을 입력하도록 유도하는 페이지에 대한 고려
더 쉽게, 이 부분을 기억하려면 서비스의 플로우를 생각해 보면 될 것이다.
[ 로그인 ] -> 로그인 유횻값 유/무 확인 ( 로그인이 안될 시 화면을 고려하자 )
[ 서비스 접속 ] -> 모든 서비스는 처음에 '데이터 값'이 입력되기 전 여러분을 기다리고 있음을 기억하자
[ 서비스 사용 중 ] -> 서버는 완벽하지 않다. 특수한 환경으로 연결이나 데이터가 제대로 오지 않았을 때의 화면을 기억하자
[ 사용자가 잘못된 접속 환경일 때 ] -> 404 에러 페이지나 502 BAD GATE 페이지를 소비자들에게 어떻게 친절하게 안내할 수 있을까? 에 대한 고민은 종종 연습하자
[ 필수 입력 값 ] -> 서비스에서 반드시 얻어야 하는 데이터에 대해서는 얼렛 문구 (지시 문구)/ 팝업을 통해 상기시킬지에 대한 고민은 늘 하자
사실, 서비스를 론칭하게 되면 정상적으로 작동되는 순간보다 어설프게 작동되다가 서비스가 마음대로 결과값을 도출 못하는 경우가 있다. 이곳에서 바로 서비스의 디테일과 차별점을 확인할 수 있다.
이 글을 읽는 주니어 기획자는 이 부분을 꼭 기억해주었으면 한다.
작은 디테일의 차이가 여러분들 다르게 볼 것이다.
404/502 페이지의 관점을 다르게 보아야 한다.
많은 서비스들이 서비스를 운영하다가 한 번쯤은 만나게 되는 서버 접속 에러 또는 인터넷 접속 끊김 환경들일 것이다. 센스 있는 서비스는 이 부분도 매우 니치하게 활용하고 있다.
흔히 구글 크롬에서 인터넷 접속 환경이 불량하거나 인터넷 접속이 안될 때, 공룡 점프 게임을 도입하여 소비자의 스트레스를 또 하나의 즐거움으로 승화시킨 대표적인 경우도 있다.
오히려, 접속 불량에 대한 스트레스보다 누군가 달성한 스코어를 내가 한번 따라잡아볼까?라는 승부욕마저 들게 만든 이 서비스의 구조는 구글 크롬이 얼마나 소비자에 대해 치밀하게 분석하고 그 불편함까지 분석하였는지 알 수 있는 사례이기도 하다.
서비스와 식당의 프로세스와 메커니즘이 서로 비슷하다고 본다.
[ " 오늘 재료가 떨어졌습니다"]라는 표현보다 [ "오늘 재료가 떨어져 일찍 문을 닫습니다. 내일 오전 10시에 뵙겠습니다" ]가 더욱더 소비자들로 하여금 능동적이고 계획적인 활동을 할 수 있게 도와주는 구조이다.
제일 센스 없는 서비스는 [" 서버를 찾을 수 없습니다"]와 같은 뻔한 이야기를 늘어놓지만, 조금 센스 있는 서비스는 [" 서버를 찾을 수 없습니다. 그동안 저희 서비스 소개 유튜브를 보실까요?"]와 같이 소비자가 당황함에서 빠르게 벗어날 수 있도록 '안내' 해주는 서비스이다.
개발자와 질문 스무고개를 진행하자
사실 어떤 책이나 아티클보다 가장 좋은 것은 현업에서 일하고 있는 개발자와 소통하는 것을 적극 추천한다.
그 개발자가 시니어급이면 더욱 좋은 인사이트가 나오겠지만, 주변에 주니어 개발자만 있다고 낙담할 필요는 없다. 기획을 하는 여러분은 당당히 개발자에게 찾아가 질문의 스무고개를 진행하는 것이다.
[ 진행 방법_ 대표 예시 ]
1. 로그인이 안될 때, 어떤 화면을 주로 노출시키나요? - 정말 배경지식이 없을 때
2. 데이터 값이 없을 때, 이런 문구나 화면으로 노출하고 싶은데 어떻게 생각하세요? - 명확한 목적성 기획에 확신이 필요할 때
3. 현재 우리 기술 스택으로 이러한 모션 팝업이 가능한가요? - 우리 조직의 기술 스택과 기술 부채를 확인하고 싶을 때
4. 지금까지 에러 및 팝업 구조에서 가장 시간이 많이 들었던 작업은 대표적 3가지는 무엇이에요? - 개발의 병목현상 파악
[ 외 생략 ]
사실 이 스무고개는 내가 직접 만들어본 것이고 여러분의 여건에 따라 질문과 방향성은 얼마든지 바꿔도 좋다. 단, 질문의 방향성은 명확히 해야 여러분들이 성장성 있는 인사이트를 가져갈 수 있을 것이다.
( 그리고 너무 주변 말에 흔들리지 않았으면 한다. 때로는 여러분의 기획이 또 다른 설루션이 될 수 있다는 사실!)
그래도 어렵다! 그러면 잘된 라이브러리를 그대로 사용해 보는 연습
사실 위 부분은 어느 정도 현업의 경험이 직간접적으로 있는 기획자들에게는 쉽게 들리지만 전혀 그런 경험이 없거나 가질 수 없는 기획자들이라면, 쉽게 말하면 그냥 피그마 커뮤니티에 있는 에러 라이브러리를 그대로 차용하여 사용해 보고 정리해 보는 기회를 가져보자고 이야기하고 싶다.
사실 IT 업계에 절대적인 공식과 정답은 없다. 다만, 트렌드와 시기에 따라 변화하고 그 규칙들이 서로 조금씩 다를 뿐이기 때문이다.
그리고 생각 외로 정말 정교하고 구조적으로 구성된 라이브러리가 많다.
어쩌면, 어설픈 사수보다 더 좋은 인사이트와 구조 개념을 피그마 라이브러리에서도 얻을 수 있다는 사실도
전달하고 싶다. 모든 기술과 학습에는 잘 한 사람의 작품이나 행적을 그대로 답습하고 따라 해보는 것만큼 좋은 것도 없기 때문이다.
시대가 점점 변화 '기능'적에서 오는 만족에서 '사용성'에서 오는 만족으로 소비자들의 관점이 옮겨가고 있다.
여러분들이 만들어가는 서비스의 디테일을 바로 그 누구도 중요하게 생각하지 않는 페이지에서 시작된다고 본다.
404 페이지를 색다르게 해석하고 전달하려는 시도를 각자의 서비스에서 고려한다면, 그곳에서부터 여러분들의 서비스는 '니치'함을 가져갈 수 있지않을까? 싶다.
