서비스공화국 대한민국

품질관리(QC)에 빠져 본질과 가치가 희미해진 지금

250번째 에피소드이다.

어제 잠자기 전, 카톡을 열었다 프로필이 최근 생의 스스로 마감한 교사의 추모 사진으로 바뀐 후배를 발견하고 카톡을 하나 남겼다. "음,, 너 역시 교사니깐 참 마음이 좋지 않을 것 같아. 요새 교육현장에 얼마나 힘들지 상상도 가질 않아. 올바른 교육을 하겠다는 네 초심을 잃지 않았으면 해" 꽤 긴 문장에 후배가 읽고 장문의 카톡을 보내왔다. 한땀,한땀 감정을 눌러 쓴 후배의 카톡에서 그가 얼마나 심정으로 공감했으며 본인도 버티는 중임을 알 수 있었다. 두어번 더 카톡을 서로 간 주고 받은 후 잠에 들려고 했으나, 생각보다 잠이 오질 않아 한참을 뒤척였다. 우리가 살고 있는 서비스공화국 대한민국에서 본질과 가치는 희미해져가고 있다. 특히 교육분야, 복지분야에서 품질관리(QC)의 늪에 빠졌다.

이 에피소드는 자칫 오해가 있을 수 있어 전제를 하자면, 나는 철저한 시장주의자이며 경쟁을 통해 개인에겐 성취, 보상이 그리고 더 나은 제품과 서비스는 고객들에게 만족감으로 돌아간다고 믿는다. 하지만 이 서비스정신은 칼날같이 모든 분야에 관통하고 있다. 그로 인해 본질과 가치가 희미해지고 수없는 민원이 서비스의 질을 높이기 위한 정당하고 고귀한 피드백이라 착각하게 만든다. 얼마 전 '사회서비스'란 용어를 접하고 부쩍 이런 용어가 최근 많이 보이고 있음을 인지하였다. 사전적 정의로, '사회서비스'란 삶의 질 향상을 위해 사회적으로는 꼭 필요하지만 민간기업들이 저수익성 때문에 참여하지 않은 복지서비스를 뜻한다. 예를 들어 간병, 가사, 간호, 보육, 노인수발 서비스, 외국인 주부 및 저소득가정 아동, 장애인 등에 대한 교육서비스 문화 환경 관련 서비스 등이 이에 포함된다. 민간 참여가 부진하기 때문에 정부, 지자체, 비영리단체 등이 서비스를 제공하게 되며 이때 사람을 고용하면 생기는 게 사회서비스 일자리라고 규정하고 있다. 즉, 복지영역에서 서비스가 생기면서 품질관리(QC)의 영역으로 관리되기 시작했다. 무분별한 복지, 지속가능성 확보 등의 이슈들이 부각되면서 복지영역에서 서비스가 효율화, 품질개선 등이 화두가 되고 있다. 사실 이러한 논조에 거시적인 안목으로 동조하지만, 교육현장은 사실상 '교육서비스' 영역에 들어와 품질관리(QC)가 시작되고 있다. 제품을 구입하면 A/S센터가 존재하며 24시간 응대를 통해 CS업무는 기본이 된지 오래다. 상담원들은 폭언,욕설에 시달리다 못해 극심한 스트레스를 호소하며 여러 곳에서 법 제도 마련, 캠페인(지금 연결되는 이 상담원은 누군가의 가족입니다) 등이 진행되고 있으며 AI챗봇 도입도 여러곳에서 도입되었다. 공공재는 더할 나위없이 서비스 A/S센터의 향연이다. 쉽게 말해 논리가 가장 간단 명료하다."우리가 낸 세금으로 너희가 월급을 받고 있으니 서비스 응대는 당연하다." 그렇다고 임금과 노동의 등가 교환이 인권과 교권이 침해될 필요는 없는데 말이다. 교육이 아니라 교육서비스로 변한지 오래다. 존경과 이해는 없고 지불한 임금(100%)보다 150%를 꼭 뽑아내고야 말겠다는 고용주 뿐이다. 돈 준 만큼 시켜달라고 근로자로서 말하지만, 본인이 제공한 공공재는 150%이상을 뽑아내고야 말겠다는 불굴의 의지가 돋보인다. 시장 속에서 서비스는 결과만으로 모든 것을 상쇄시킨다. 그 과정 속에서 누군가는 갈려나간다는 존중의식은 잃은지 오래다. 교육서비스 품질관리(QC)의 재미에 빠져 수없은 개인을 개인으로 보지 못하고 공동 소유한 위탁한 교육서비스 제공자로 볼 뿐이다. 사실 그게 서비스의 효율화를 낳고 결과값으로는 성취도 이루겠으나, 공교육 시장에서 만들어내야 하는 결과물은 단순히 효율성만 추구하고 성취감을 극도로 느끼는 인간상은 아닐 것이다. 그렇다면, 학교는 그리고 교육은 의미를 잃고 윤리, 인성은 먼나라 저세상 얘기다. 선택하는 자유, 협력하는 성취는 어디서 배울 수 있는가?

점점 높아지는 눈높이를 빙자한 생산성 향상(100% 임금 주고 150%를 반드시 뽑아내고야 말겠다는 의지)은 심해지고 SNS을 통해 소통을 빙자한 무분별한 사생활 간섭과 침해는 극에 달하고 있다. 교육의 본질과 가치는 그저 후순위로 밀려 개인의 희생만을 요구하고 있다. 서비스공화국 대한민국에선 잠식 당하지 않아도 될 부분까지 잠식 당하는 모습을 보며 한 단계 진보를 떠나 정상적 사회로 가고 있는지 조차 의구심이 들곤 한다.