공짜로 얻어먹고 가는 거 같아 기분 나쁘세요?
그럼 서로를 위해 안 하시는 것을 추천드립니다! 잠재고객도 고객이거든요!
나는 블로거다.
인플루언서로 인식될 만큼 영향력이 있는
블로거는 아니고, 소위 '협찬'이라 부르는
체험단에 가끔 선정되는 정도의 블로거이다.
무료 협찬이라고들 하지만,
그건 결코 '공짜'가 아니다.
내 시간과 노동을 투자해 공들여 작성한
포스팅은 가게의 홍보를 위해 중요한 역할을 한다.
그럼에도 불구하고, 블로거를
무전취식하는 사람으로만 보는 시선은 씁쓸하다.
그래서 나는 사업장과 내 블로그를
찾아준 분들께 도움이 될 수 있도록
꼼꼼히 내용들을 작성하는 편이다.
물론 이렇게 꼼꼼히 작성한 내용은
확실히 검색했을 때 노출도
잘 되는 편이기 때문에
나를 위해서도 열심히 작성하는 편인데,
가끔은 체험단으로 방문했음에도
나를 대하는 사장님의 불편한 태도에
그러고 싶지 않은 마음이 들 때가 있다.
체험단을 하면서 많은 사장님을 만났고
내 나름의 통계를 세워본다면 결과는 이렇다.
진짜 감사함을 느낄 정도로 친절하게
잘 대해주시는 사장님이 20%,
보통의 서비스라고 느끼는 경우가 50%,
그리고 30% 정도는 그저
'무전취식 하는 애'로 생각하고
대하시는 것같아 안타까울 때가 많았다.
그렇지만 내가 사장님들의 마음을
이해하지 못하는 것은 아니다.
나도 사업을 하면서 협찬으로 제품을 제공한
인플루언서에게 불만을 느낀 적이 있었다.
피땀흘려 만든 제품을 제공하면서
제품의 특장점을 잘 드러내기 위해
제품에 장점에 대한 설명이 담긴
참고용 가이드까지 줬음에도 불구하고,
이를 깡그리 무시하고 제품과 전혀 상관없는
단어 하나만 적는 인플루언서.
제품이 출시된 시점에 홍보를 위해서
작성기한을 두었는데도 불구하고,
반년이 지난 후에야 뒤늦게 올리는 사람도 있었다.
또, 한창 블로거들의 무전취식과 태도 문제로
뉴스가 떠들썩 했던 적도 있었기에,
더 그렇게 생각이 들 수도 있다는 점에 대해서는
충분히 공감하는 바다.
그렇기 때문에 우리 가게를, 내 브랜드를
찾아준 사람에게 일단
'저 사람은 공짜로 받아가기만 하는 사람.'
이라는 선입견을 갖고 있다는 걸
드러내서는 안 된다는 얘기를
꼭 한 번 하고 싶었다.
사장님이 그런 생각을 갖는 것만으로도
표정에, 태도에, 말투에
다 드러나기 때문이다.
이런 부분은 가게 직원들에게도
무의식중에 생각이 전달되기 때문에,
은연중에 이런 부분들이 티가나기 마련이다.
이를 서비스를 제공받는 블로거가 모를 수 없다.
정말 재밌는 건 꼭 불편함을 드러내신 분들이
"글 좀 잘 써주세요."라고 말씀하시는데,
그 표현조차 부탁이 아니라
강압적으로 말씀하시는 경우가 많다.
사장님이 잘 대해주신 경우에는
말씀하지 않으셔도 사진 하나라도
더 찍으려고하고 하나라도 더 꼼꼼히
내용에 담으려는 마음이 가득차기 때문에
자연스럽게 행동으로 이어진다.
잘 대해주신 경우라는 것은
굳이 서비스로 뭘 더 챙겨주신다거나
하는 것들을 뜻하는게 아니다.
눈빛, 표정, 말투에서 '어서오세요! 반갑습니다!'만
느껴지는 것만으로도 충분하다.
특히 이렇게 협찬을 받는 블로거들은
이 협찬을 단순히 무료로
서비스를 받는 것에 그치지 않고,
내 돈을 주고 다시 방문할 곳,
앞으로는 안 가기 위해 거를 곳으로 활용하기도 한다.
체험단으로 방문했을 때 맛있게 먹었던
기억이 있는 곳은 당연히 다시 찾게 되지만,
사장님께서 기분좋게 응대해주시고 친절하셨던 곳은
특히 더 기억에 남게되기 때문이다.
이건 나 뿐만 아니라
다른 이웃 블로그에서도 자주 보는 내용이다.
고객은 돈을 지불하는 사람만이 아니다.
언제든지 앞으로 우리 가게를, 우리 브랜드를
찾아줄 수 있는 사람 역시 고객이다.
서비스업계에서는 이런 고객들을
'잠재고객'이라고 부른다.
그러니 체험단도 당신의 가게를 잠재적으로
성장시킬 기회를 가진 중요한 고객이다.
그들이 느낀 첫인상과 서비스 경험이
곧 당신의 브랜드 가치를 결정짓는다.
즉, 잠재고객은 무궁무진한 잠재력을 가진 고객이다.
우리가 제공한 음식, 제품에 만족해서
우리 가게라면, 우리 브랜드라면
믿고 찾아주고 애용할 뿐만 아니라
입소문까지 내주는 이른바
'충성고객'이 될 수도 있다.
예전에 체험단으로 방문했던 곳 중
사장님 내외분과 따님이 운영하시는
족발집에 방문한 적이 있었다.
따님분의 응대가 살갑지 않고
살짝 톡쏘는 듯한 느낌이라
조금 마음이 불편했는데,
쫀득하고 따뜻한 한방냄새가 물씬 풍기는
야들야들한 족발에 마음이 사르르 녹았다.
거기에 더해서 체격좋은 남편을 보고
여사장님이 잘 먹겠다며 식사하는 동안
여러 서비스들을 챙겨주셔서
너무너무 감사한 마음으로 식사를 마칠 수 있었다.
그 동네를 떠나기 전까지 한달에 한 두번씩은
그 족발집에 방문했었는데, 우리 부부가 자주 찾다보니
사장님께서 얼굴을 기억해주시고 반겨주셔서
더 찾게되었던 것 같다.
사장님의 따뜻한 인심과 맛있는 족발이
그곳을 찾을 수 밖에 없게 한 것이다.
새로 이사온 곳이 다행히 그 곳과 멀지 않아서
예전만큼 자주는 아니더라도
여전히 일부러 그 집을 찾아가곤 한다.
반면에 실망한 고객은 자신이 느낀 불만을
혼자만 기억하고 있지 않는다.
불만 고객의 부정적 구전 효과(Anderson, 1998)
연구결과에 따르면 주변 사람들에게
입소문 낼 확률이 50~70%에 달한다고 한다.
또, 전염 효과 실험(Richins, 1983)에 따르면
부정적이 타인의 구매영향에 미칠 확률이
20~40%라고 한다.
특히 요즘은 온라인이 발달해서
아마 그 파급력은 더 크지 않을까?
어떤 곳을 이용하거나 구매할 때
실패하고 싶지 않다는 심리가 작용하기 때문애
리뷰가 없으면 이용이 망설여 질 수 밖에 없다.
그렇지만 체험단에게 긍정적인 경험을
심어줄 수 없다면 체험단을 활용해 리뷰를 쌓는 것은
추천하고 싶지 않다.
리뷰는 쌓일지 모르겠지만
결과적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 없기 때문이다.
부정적인 경험을 한 블로거들은
어떻게든 자신의 부정적 경험을 공유할 수 있다.
방문자가 적은 곳이라 하더라도
이 파급력은 어떻게 눈덩이가 불려저 돌아올지 모른다.
특히 요즘 체험단을 운영하는 사이트들은
사장님의 요청사항에 따라 가이드에 맞춰
작성되지 않은 내용들은 수정요청을 하기도 한다.
업체에서 직접적으로 체험단에게
수정요청을 하는게 아니고, 해당 내용이
수정 반영되지 않으면 체험단에게 패널티가
돌아오기 때문에 직접적으로 불만사항을 얘기 해
얼굴을 붉힐 필요가 없다.
그러니까 미리부터 불편한 기색을
내비칠 필요가 없다는 뜻이다.
마케팅적 관점에서는 일반적으로
신규고객을 창출하는데 드는 비용이
기존 고객을 유지하는데 드는 비용에
5배는 더 소요된다고 한다.
체험단은 단순한 무료 서비스가 아니다.
한 명의 체험단 블로거가 남긴 긍정적 리뷰가
충성고객을 만들고, 부정적 경험이 입소문으로
브랜드의 이미지를 좌우할 수 있다.
체험단과 사업장이 서로 존중하며
책임감을 가지고 임할 때,
비로소 그 시너지는 최고의 결과를 만들어 낸다.
