CS적 표현이 뭔가요?
신입 상담사를 위한 상담 어투 교정 방법
신입 상담사일수록 상담 도중에 평소 어투가 갑작스레 튀어나오는 경우가 있습니다. 당황할수록 더 많이 나오죠.
상담 품질 관리자(이하 QA)는 이러한 콜을 듣고 CS적인 표 현을 써달라는 코칭을 하게 됩니다.
그럼 평소 어투에는 어떤 표현이 있을까요?
• 양해 부탁 드리겠구요
• 결제가 된 부분은 아니였구요
• 무료로 사용하실 수가 있어요
• 그거는 아니에요
• 볼 수가 없어요
• 상관이 없어요
• 하실 수가 없어요
위 예시를 보시면 평소 어투라는 것이 어떤 느낌인지 바로 감 이 올 텐데요.
동네 동사무소나 은행, 병원에서 연세 있으신 분께 친근하게 말하는 어투로 한 번은 들어보신 적이 있으실 거예요.
고객사/회사의 CS기조 또는 QPI라는 평가표에 따라 허용이 되는 곳도 있겠지만 대부분의 기업들은 친근하면서 동시에 전문성 있는 CS로 안내가 이루어지기를 바랍니다.
그럼 우리의 소중한 뉴비 상담사들은 어떻게 극복할 수 있을 까요?
우선은 팀장이나 QA의 코칭에 주눅 들지 않는 것입니다.
그들은 그들의 업무를 하는 것이며 상대에 대한 사적인 감정 은 배제하고 피드백을 해야 합니다.
그러니 절대 혼나는 일로 받아들이실 필요도 없고 실제로도 혼날만한 일이 아닙니다.
다만 성인이 되고 나서 누군가에게 코칭이나 피드백을 받는 부분에 기분이 상할 순 있겠죠. 그렇지만 그런 과정 속에서 나아지려고 조금씩 노력하는 시간들이 쌓이면서 CS 전문가로 거듭날 수 있다고 생각합니다.
입문 허들이 낮은 업계인 만큼, 나가고 들어오는 사람들이 많아 버티기가 쉽지 않겠지만, 쉴 새 없이 떨어지며 돌덩어리에 구멍을 뚫는 한 방울 한 방울의 물처럼 꾸준함이 있다면 분명 더 나아진 나의 실력과 위치를 보실 수 있으실 겁니다.
오늘 하루도 고생 많으셨습니다!
