나의 CS/CX 커리어 성과 만들기 - 1번 루트

BPO고객센터 편

안녕하세요. CS/CX계의 밥아저씨가 되고 싶은 단냥이입니다.

1편에 이어진 내용을 바로 써 내려가겠습니다.

꼭 이래야 한다!라는 지침이라기보다

마인드셋 혹은 이러한 시야/관점이 있다는 걸로 봐주시면

덜 부담을 느끼고 받아들일 수 있을 거예요.

아시죠? 보고 넘기는 것보다는 단, 하나라도 행동하고 실천하는 것이 변화를 불러일으킨다는 사실!

▶ 1번 루트 : BPO 고객센터. 일명 아웃소싱 고객센터

→현재 상담사라면?

   ㆍ적극적으로 업무를 익히고 실수를 줄이세요.

   ㆍ스크립트를 많이 읽어보고 표준 스크립트가 가진 특징이나 형태를 이해해 보세요.

   ㆍ 내가 받았던 상담 유형에 관한 나만의 스크립트를 만들어보는 연습을 많이 해보세요.

   ㆍ주변 동료, 신입들을 챙겨주세요. 모르는 업무는 알려주고 실무 팁을 알려주세요. 내 평판이 좋아집니다.

   ㆍ십오 분 정도 일찍 출근해서 밝은 인사성을 보여주세요.

→ 현재 관리자라면?

   ㆍ내 팀원에게 감정적인 피드백을 하지 않도록 조심해 주세요.

   ㆍ고객사나 회사에서 시키는 보고서만이 아닌 '내'가 판단하기에 필요한 보고서도 작성해 보세요.

   ㆍ시키는 일만 하기보다 센터 환경 미화나 상담사를 위한 깜짝 이벤트 등을 제안해 보세요. (평판 향상)

   ㆍ성과가 될 수 있는 업무들은 늘 휴대폰이나 다이어리에 되도록 매일 기록하세요. (특히 숫자, 증감)

   ㆍ회사나 고객사의 성장에만 치우쳐서 끌려가지 말고 나의 성장도 함께 밸런스를 챙기세요.

   ㆍ관리자와 상담사간의 다른 점이 무엇일까요? 관리자로서의 Attitude를 보여주세요.

   ㆍ위와 일맥상통하는 얘기입니다. 리더십에 관한 책을 읽고 관리자 마인드 함양에 힘을 쓰세요.

   ㆍ상담사와 잘 지내는 것은 좋지만 너무 가깝게 지내며 선을 허물지 마세요. 인력 관리에 있어 큰 리스크입니다.

다음 편은 2번 루트 인하우스로 이어가겠습니다.

위의 내용이 방황하는 누군가에게 시작할 수 있는 계기가 되기를, 조금이나마 도움이 되기를 바라며 이만 줄이겠습니다.