왜 무신사를 찾는가
이커머스 기획자가 끄적이는 유니콘 '무신사'
무신사
국내 최대 규모의 온라인 편집샵이며,
대한민국의 10번째 유니콘 기업
- 나무위키
솔직히 어릴 때는 무신사가 이렇게 클 거라고 생각 못했다. 무신사의 뜻을 궁금해하는 사람들이 제법 많은데 사실 별거 없다. '무진장 신발 사진이 많은 커뮤니티'였을 뿐. 정말 그랬다. 80년대생이면 대부분 기억하는 프리챌이 유행하던 당시 무신사는 패션 커뮤니티보다는 신발에 집중한 신발 마니아 위주의 커뮤니티였다.
스트릿 패션을 찾는 친구들에게는 무신사보다는 힙합퍼, 패션스트리트(이름이 맞는지 모르겠다.)라는 사이트가 좀 더 유명했고, 주로 힙합을 즐겨 입는 사람을 타겟으로 압구정, 이태원, 신촌 등에서 리포터들이 활동을 하며 사진을 찍어 커뮤니티에 사람을 모았다. 신발이라는 카테고리로 집중된 것보다 패션의 전반적인 것을 보려는 사람이 더 많을 테니 모수가 많은 것은 어찌 보면 당연했다.
그런데, 지금은 판도가 뒤바뀌었다. 대한민국의 유니콘 기업으로 성장한 무신사. 무려 2조 2천억 원의 가치를 자랑하고 벤처 캐피탈로부터 2천억 원을 투자받는 진정한 이커머스 기업이 됐다. 어느 순간부터 치고 올라가더니 지금은 신화 속 존재, 유니콘이 돼버렸다. 무신사가 왜 그렇게 대단한 것일까. 그리고 나는 또 왜 이렇게 무신사를 찾는 것일까.
나의 현재 무신사 상태(?)
현재 내 무신사 등급은 브론즈다. 무신사에서 구매 좀 해본 사람이면 브론즈가 생각보다 높은 등급이라는 것을 알 수 있다. (물론, 내 기준이긴 하지만..)
브론즈 등급(Lv4)은 100,001~200,000점(누적 구매금액/10)이 되면 받을 수 있는 등급이다. 즉, 무신사에서만 100만 원 이상을 샀다는 소리. - 대체 뭘 얼마나 샀길래 100만 원이나 샀어! - 나 같은 서민이 너무 큰돈을 무신사에게 바친 것 같지만 그만한 가치가 있었을 것이다. (아마도...)
커버낫 최고시다!내가 무신사 내에서 좋아하는 브랜드로는 로우로우, 커버낫과 같이 이제 제법 커진 유명한 브랜드도 있지만 oioi, 엠엠엘지, 니틀리 등 구매해보니 품질이나 디자인에 빠져 충성하게 된 브랜드도 있다. 그리고, 2017년 탄생한 무신사 스탠다드는 거의 교복 수준으로 여러 벌 쟁여놓고 입는다.
구매자 입장에서 무신사는 최고의 편집샵이다. 직접 옷을 입어볼 수는 없지만, 대면 속 불편함(직원의 계속되는 질문이나 영혼 없이 칭찬하는 행위)을 질색팔색 하는 내게는 오프라인 매장, 백화점보다도 무신사에서 옷을 구매하는 것이 마음이 편하다. 대부분 모델들이 착용한 컷이 있고 상세 컷도 상당히 잘 마련되어있으며 리뷰가 빵빵하다. 게다가 기성복 브랜드나 SPA 브랜드와 달리 디자인도 다양하다.
기획자로 맞이한 무신사
이토록 좋은 강점을 뒤로하고 잠시 무신사를 떠났던 세월이 있다. 어쩌다 무신사와 함께 협업을 하게 됐던 때였다. 잠깐이지만 무신사와 몇 개월 함께(어찌 보면 을의 입장에서) 일을 했던 적이 있었는데 함께 일하기에 무척 힘든 상대였다. 유니콘 기업이라 알려진 몸집에 비해 업무 담당자의 태도나 프로세스가 엉망으로 보였고 콧대가 높아져서인지 상대적으로 협업자를 낮게 보는 경향이 있었다.
바쁘다는 이유로 연락이 닿지 않는 것은 기본, 요청했을 때 회신 오는 속도는 세월아 네월아. 무신사를 사랑했던 한 명의 구매자로서 상당한 실망감이 있었다. 그래서인지 아무래도 무신사에는 가고 싶지 않게 되더라. 나도 직장인인데, 당연히 모든 무신사의 직원이 그렇지 않을 것이라는 것은 알고 있다. 그러나 당시 손발을 맞추고자 했던 무신사는 정말 불쾌함 그 자체였다. 그래서 잠시, 불친절한 무신사를 떠나 있었다.
그러나 역시 사람은 망각의 동물이라 했던가. 함께 일하지 않게 되다 보니 구매자로서 다시 무신사로 돌아오게 된다. 역시 무신사! 무릎을 탁 치며 열심히 구경한다. 그러다 문득, 생각해본다. 내가 무신사를 다시 찾게 된 이유는 무엇인가? 그리고 왜, 어쩌다 무신사의 충성고객이 되었는가. 여러 가지 이유가 있겠지. 지금부터 구매자이자 이커머스 기획자인 나의 생각대로 한 번 끄적여본다.
(※어디까지나 주관적 견해임을 밝힙니다.)
쇼핑몰의 구매 원리는 생각보다 간단하다.
유입 > 체류 > 구매전환
요약하면 이런 프로세스로 이루어진다. 제 아무리 잘난 상품을 뽐낸다 해도 유입이 돼야 팔린다. 때문에 유입은 쇼핑몰의 중요한 첫 요소다. 뿐만 아니라 돈을 벌어들이기 위해서 쇼핑몰은 매력을 지녀야 한다. 그래야 구매자를 홀려 지갑을 열게 될 테니까.
그런 거 있지 않은가, 분명 잘생기고 예쁜데 애인이 없는 경우. 본인이 의도해서 만들지 않는 것이 아니라면 매력이 없어서가 분명하다. 무신사의 나름 경쟁자인 29cm나 W컨셉이 무신사를 못 따라오는 이유이기도 하다. 물론 이 둘은 여성 타겟이라는 차이때문도 있겠지만 여성인 내게 무신사만큼의 충성도가 안생긴다. 분명 예쁜데, 매력이 없다.
무신사는 위의 3가지 요소를 어떻게 활용했을까.
유입
무신사도 결국, 편집샵을 표방한 "쇼핑몰"이기 때문에 유입이 필요하다. 유명한 커뮤니티였기에 애초에 회원 베이스가 어느 정도는 갖춰져 있었겠지만 커머스를 하기에는 부족한 수였을 것. 지금의 무신사가 만들어지기 위해서는 기존 유저에 더한 신규 유입이 분명 필요했을 것이다.
난 우선 무신사의 MD와 광고 관리자의 역할이 컸다고 생각한다. 기본적으로 MD들의 브랜드 큐레이션 퀄리티가 매우 좋고 광고 카피라이팅을 잘 만들었다. 최근 진행한 매체 광고, 옥외광고 등 '다 무신사랑 해'. 뇌리에 박히는 카피라이팅과 패션계에서는 이름만으로도 대세인 유아인까지! 광고 한 번 맛깔나게 잘했다.
최근 들어 카카오톡 배너 광고 활용도 잘했다고 본다. 사실 외부 유입 트래픽을 유발하는 온라인 배너광고는 수두룩하다. 그중에 포털의 광고가 아닌 메신저를 활용한것은 좋은 선택이었다. 배너 카피도 자극적이지 않게 잘 꾸몄다. 카피라이팅은 MD가 하는지, 별도의 기획자가 있는지 내부 사정은 모르겠지만 참 잘하는 것 같다.
무신사는 자신들의 쇼핑몰 유입을 위해 온라인 매체의 다양한 유입을 잘 활용했다. 특별해 보이지 않지만 호기심을 유발하는 카피라이팅을 중심으로 무신사로 유입을 시켰고 모바일을 중심으로 소비하는 사용자층을 집중하여 잘 노렸다.
체류
유입됐다고 해서 고객은 무조건 구매를 하지 않는다. 무신사는 락인 요소들을 곳곳에 배치하며 사이트 체류시간을 늘렸다. 무신사 에디터들이 작성하는 매거진은 다양한 컨셉을 내세우며 다양한 패션 정보를 제공하고 그 매거진 안에서 상품, 브랜드를 적절하게 연결하여 상품 상세페이지로 유입을 늘린다. 무신사 대부분의 상세페이지는 제품 설명이 잘 갖춰져 있기에 구매로 이어질 확률이 높다.
여전히 건장한 스트릿 패션을 보는 재미도 있다. 사실 인스타가 한창 성행할 때는 #데일리룩이라는 해시태그로 데일리룩에 대한 콘텐츠를 소비했다면, 무신사 안에서는 꽤 고퀄의 스트릿 패션을 구경할 수 있다. 해외 스트릿 패션을 참고하는 LOOKBOOK의 정돈된 한국 버전 같은 느낌이랄까.
커버낫 X 진로
너구리 X TBJ브랜드 콜라보도 볼만한 재미거리다. 무신사 자체적으로 콜라보를 하는 경우도 있지만 진로X커버낫과 같이 무신사 대표 브랜드의 콜라보는 물론 펭수X스파오, 너구리 X TBJ 같은 기성 패션 브랜드들의 콜라보도 재미있었다. 솔직히 콜라보 제품들을 살까 싶지만 재미로 소비하기에는 충분한 콘텐츠였다.
그 밖에 래플참여같이 희소성을 지니는 딜 형태의 이벤트적 요소나 신상 브랜드 소식 등 무신사 안에서 패션의 모든 것을 경험하고 볼 수 있다는 강점이 사이트 체류시간을 늘리는 요소들이 된다. 무신사는 구매를 목적으로 하는 접속과 그냥 습관적으로 접속한다는 비율이 크게 다르지 않다고 한다. 쇼핑몰 접속을 습관으로 만들어버릴 만큼 매력적인 요소가 무신사에는 많이 담겨있다.
구매전환
가장 중요한 구매전환을 이끄는 요소 중 하나는 브랜드 충성도가 아닐까. 나부터도 무신사에서 판매되는 여러 브랜드에 대한 충성도가 제법 높은 편이라 시즌마다 한 번씩 접속해서 구매하게 되는데, 하물며 무신사만 독점으로 판매하는 브랜드에 대한 충성도가 있다면 다른 곳에 가서 구매할 이유가 없는 것.
구매 후 경험도 한 몫한다. 구매를 한 뒤 쌓이는 마일리지 적립과 등급이 올라갈수록 높아지는 할인율 때문에 다른 곳을 가서 비싸게 구매하느니 무신사에 다시 와서 등급을 올려 할인율을 높이게 되는 순환이다.
사실 마일리지는 어느 쇼핑몰에나 다 있는 기본적인 요소지만 무신사는 좀 더 다양하게 제공한다. 구매할 때도 적립이 이루어지지만 스타일, 상품 사진, 일반과 같이 다양하게 적립받을 수 있다. 또한 본인 사이즈 정보만 입력해도 마일리지를 준다. 사이즈를 왜 입력해? 싶겠지만 다른 사람들의 사이즈를 참고하며 사 보기 시작하면 나도 누군가에게 선택에 도움을 줄 수 있다는 생각에 입력하게 된다.
게다가 레벨을 산정할 때 타 쇼핑몰들과 달리 5년 치 누적금액으로 레벨을 산정한다. 1년 기준 갱신하는 쇼핑몰들은 열심히 쌓아 올려도 내년 되면 초기화돼버리기 때문에 다시 갈 필요가 없는 반면 무신사의 통 큰 구매금액 누적 기준 덕분에 나 같은 구매자도 브론즈 등급을 얻게 될 수 있는 것이다.
이처럼 무신사는 기본적인 3가지 요소를 고루 잘 갖췄다. 계속되는 선순환으로 패션 트렌드를 선도하는 사이트라는 이미지를 확립해주었고 하도 여기저기서 무신사 무신사거리고 떠들썩하니 관심 없던 사람도 지나가다 들르게 되는 것이다. 들어왔는데 볼게 많네? 하면 이제 그대도 충성고객.
무신사가 기여한 브랜드
어린 시절 유행했던 브랜드 휠라(FILA)가 다시 성행한다. 사실 내가 중학생인 시절 휠라 슬리퍼가 유행이었어서 교복에 휠라 하나면 패션 다했다고 봤었는데, 어느 순간 비주류 브랜드로 전락하면서 다시 찾지 않게 되는 브랜드가 됐었다.
휠라 자체적으로도 분명 노력한 결과겠지만, 무신사의 공이 제법 있었다고 생각한다. 휠라가 타겟층을 10-20대로 변경하고 무신사가 그에 맞는 콘텐츠로 매대를 제공한 것. 판을 잘 깔아 줬기 때문에 적절한 타겟들에게 어필이 된 것이다. 그리고 이제, 프로스펙스도 그 판에 합류하려는 움직임을 보인다.
한때 유행했다가 전락했던 비주류 브랜드들이 다시 발돋움을 할 수 있도록 무신사가 도왔다. 브랜드의 네임벨류가 아닌 브랜드가 생산해내는 상품의 퀄리티에 따라 무신사가 공평하게 구매자들에게 선택권을 제공해주는 것이다. 상생의 사회적 가치를 중요시하는 무신사가 만들어 낸 열매라고 생각한다.
무신사가 바꿔놓은 인식
인터넷 쇼핑몰은 다 거기서 거기? NO!
인터넷 쇼핑몰의 대부분은 동대문 패션이 중심이고 품질 검증이 어렵다. 도매시장에서 직접 만져본다 해도 수두룩 빽빽한 도매상들의 사이에서 보물 같은 녀석을 골라낸다는 것이 경험상 참 쉽지 않다.
반면, 무신사의 대부분의 입점몰은 신진 디자이너들의 자체 제작한 브랜드가 많아 품질이 어느 정도 보증된다. 인터넷 쇼핑몰에서 산 상품이 다 그렇지 뭐라는 의심이 없어졌다. 품질에 대한 믿음을 주었다.
브랜드 충성도 집착의 해제
브랜드 충성도의 경우도 품질 보증 측면에서 백화점 브랜드에 집중되었고 품질이 좀 떨어지더라도 가격 메리트 때문에 SPA브랜드에 충성도가 밀집되는 현상이 있었다.
그러나 무신사 브랜드면 믿고 살 수 있어지면서 백화점, SPA브랜드에 대한 집착이 덜어졌다. 무신사 브랜드의 한 번의 경험이 브랜드 충성도를 줄 수 있었고, 때문에 선택의 폭이 넓어졌다. 한 곳에 밀집됐던 브랜드 충성도가 고루 분포되는 현상을 보였다.
가격 장난질의 청렴함
인터넷의 가장 큰 폐해 중 하나가 가격 장난질이다. 최저가 비교로 검색해서 들어가면 옵션 장난질을 하도 해놔서 옵션 하나 선택하면 금액이 배로 뛴다. 또는 상품가는 만원인데 배송비가 2만 원. 장난해?
그에 반해 무신사는 무조건 무료배송이라는 파격적인 조건을 내세운다. 상품가에 배송료를 포함하는지 체크해 봤을 때 그렇지도 않다. 타 사이트와 판매가가 동일하고 무조건 무료배송이면 무신사에서 사지 않을 이유가 있을까.
유니클로를 대체할 수 있는 브랜드의 탄생
일본 불매운동이 확산되면서 일본이 아닌 브랜드로 삶을 대체했는데 하나 못했던 게 유니클로였다. 특히 유니클로의 속옷은 그 어떤 브랜드로도 해소가 안됐었는데 무신사가 그 어려운 걸 해냈다. 그것도 자체 브랜드(PB)인 '무신사 스탠다드'로 말이다.
갓! 무탠다드속옷은 물론 유니클로의 스테디셀러를 대체할만한 퀄리티와 가격을 자랑하고 상품 카테고리 군도 다양해지면서 더 많은 선택권이 생겼다. 내 인생에서 유니클로를 대체할 상품이 나올까 싶었는데, 무신사가 해냈다.
유일한 단점, 못생겼다.
지금까지 칭찬일색이었지만 하나 까보자면 무신사 사이트가 좀 못났다. 기획자 입장에서 뿐 아니라 구매자 입장에서도 웹사이트나 모바일앱이 썩 친절하지는 않다. 모바일은 그래도 좀 나은데 PC는 정말.. 무신사가 이제 내게 익숙해져서 그렇지 솔직히 뭘 어디서 찾아야 될지 한참을 헤맸다.
좋은 기능들도 참 꼭꼭 숨어있다. 많은 구매자가 자신의 사이즈 정보를 입력해두었는데 그 정보를 찾으려면 뎁스가 깊다. (각 상세페이지 사이즈 > 사이즈 추천 탭을 클릭하면 하단에 작게 노출된다.) 안 그래도 이런저런 설명이 많은 텍스트에 파묻혀 발견하기 참 어렵다.
사이즈로 검색해볼 수 없는 것도 아쉽다. 폴로 공식 홈페이지를 가면 현재 재고가 있는 사이즈만 검색해볼 수 있어 편리하다. 물론 브랜드마다 다른 사이즈 규격을 갖고 있어서 힘들겠지만 막상 사려고 들어갔는데 원하는 사이즈나 컬러가 없는 것의 상실감이 제법 크다.
즐겨찾기를 많이 쓰는 사용자로서 좋아요 한 제품들 중 품절된 건 한방이 제거해줄 수 있는 것도 있었으면 좋겠다. 각 상품마다 진입해서 품절여부 판단하고 지우는 게 여간 귀찮다.
무신사의 CS불만요소는 지속적으로 문제가 좀 되고 있지만, 전체적인 비즈니스 방향이 여전히 소비자를 위한 방향으로 빠르게 변화하고 흐르는 게 느껴진다. 이런 노력들이 소비자들에게 닿아 무신사를 다시 찾게 되는, 즉 '습관성 무신사'를 이끌어낸 무신사만의 위력 아닐까.
솔직히 나도 일개 직장인이다 보니 좋은 아이디어가 떠올라도 시도해보려면 윗분들 의견 받고 절충안을 내놓고 대표 결재받고... 해야 할 절차 때문에라도 도전하기 싫어진다. 그런 의미에서 무신사의 빠른 변화와 결정들이 대단하다고 느껴진다.
나는 참고로 무신사 관계자도 아니고 직원은 더욱 아니다. - 심지어 혹시라도 협업관계로 다시 만나게 되지 않기를 바랄 뿐, 솔직히 일로 만나기에는 힘들다 - 그럼에도 이커머스 기획자로서 그리고 소비자로서 앞으로의 무신사월드가 기대된다. 응원을 보낸다!
