day 42. 인스타그램의 새로운 사용자 디자인 경험
MidwestUX 2018 콘퍼런스 후기_03
MidwestUX 2018 콘퍼런스
Thoughtful Growth: Designing Experiences for Instagram's New & Next Users
Whitney Trump / Content Strategist, Instagram
매달 10억 명의 사용자가 이용하고 있는 인스타그램. 콘텐츠 전략가인 휘트니는 그동안 팀원들과 함께 사용자들에게 앱을 어떻게 소개하고, 앱에 접속한 그들을 반기고, 앱을 시작하도록 할지에 대해 많이 고민했다고 한다.
앱에 가입하고 시작하는 일련의 과정들은 각각의 단편적인 단계들로 보이지만 사실 이 각각의 경험들은 결국 인스타그램에 대해 알게 되는 하나의 큰 경험으로 귀결된다. 이러한 과정을 최대한 매끄럽게 하고 싶었던 휘트니와 팀원들은 명확성과 기대감의 균형을 맞추는 동시에 보다 빠르게 적응할 수 있는 경험을 디자인하기 위한 일련의 원칙을 개발했다고 한다.
그녀가 '신중한 성장을 위한 인스타그램의 새로운 그리고 다음 유저를 위한 디자인 경험'이라는 제목으로 그간의 경험을 공유한다는 소식에 점심을 먹고 하나 둘 사라졌던 사람들이 모두 모였다. (인스타그램에 대한 사람들의 관심을 느낄 수 있었던 순간!)
우선, 인스타그램 직원들의 단체 사진으로 강연을 시작한 휘트니.
사진을 보여주면서 지난여름, 사진을 찍을 때만 해도 자신의 팀은 총 7명이었는데 지금은 12명이 되었다고 했다. 급속도 성장하고 있는 인스타그램의 현실을 단적으로 확인할 수 있었다.
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왜 경험은 성장에 중요할까요?
바로 이런 경험들이 인스타그램을 계속 쓰고 싶게 만들기 때문!
어떻게 하면 우리의 최고의 의도를 일관되게 구현할 수 있을까요?
그녀는 콘텐츠 전략 및 성장을 위한 경험에 대해 고민하면서 바로 이 부분이 가장 고민이었다고 한다.
그래서 그들은 자신들만을 위한 가이드가 필요하다고 생각했고, 일반적인 UX 디자인 원리를 바탕으로 하되 서비스를 분석해서 얻은 결과와 그간의 경험을 더해 더해 아래 5가지 원칙을 만들었다고 한다.
1. 일관되고 응집력 있는 경험
무조건 일관된 경험을 유지할 것! 인스타그램에 접속해서 경험하는 모든 페이지들은 같은 형식의 인터랙션과 UI로 일관된 경험을 주어야 한다는 것이 첫 번째 원칙이다.
2. 사람들에게 확실한 선택권과 통제력 제공
예를 들면, 이미 가입한 사람이 친구를 찾을 때에도 처음 인스타그램에 가입하고 이용하기 시작했을 때와 동일한 UX/UI를 사용하도록 한다. 이미 한 번 경험함으로써 익숙해진 UX/UI이기 때문이다. 그 이상의 다른 옵션은 제공하지 않음으로써 확실한 선택권을 선사하고 통제력을 제공한다.
3. 맥락에 맞는 콘텐츠 사용
여전히 간혹 instagram.com으로 접속하는 사람들이 있다. 당연한 이야기지만, 웹으로 접속해도 앱과 동일한 경험을 주어야 한다. 다만, 인스타그램은 앱 위주의 서비스이니 만큼 앱으로 유도하는 콘텐츠를 추가해야 했는데, 이때에도 메뉴바 바로 아래, 콘텐츠가 시작되는 라인 위에 핫핑크의 바를 추가해서 앱으로 유도하는 장치를 마련했다. 새로운 콘텐츠를 추가할 때는 맥락에 맞추어 넣는 것이 가장 중요하다.
4. 콘텐츠 옵션에 대한 명확한 가설과 목표를 가질 것
서비스는 시간이 지날수록 옵션이 늘어나기 마련이다. 사람들마다 원하는 바가 다르기 때문에 최소한의 꼭 필요한 옵션을 늘려나가는 것은 서비스를 구축할 때 가장 어려운 점 중 하나이다. 이럴 때에 우리가 쓰는 방법은 명확한 가설과 목표를 세우고, 새로운 옵션이 그에 적합한지 끊임없이 의심하고, 끊임없이 확인하는 것이다.
5. 명확하게 시작하고 나서 참신한 것을 고려할 것
참신한 아이디어나 새로운 시도도 좋지만, 항상 새로운 것으로 시도하려는 이유가 무엇인지 명확하게 정리하는 것이 좋다. 그렇지 않으면 새로운 생각에 함몰되어 원칙을 놓칠 수 있기 때문이다.
이러한 원칙들은 인스타그램의 새로운 사람들과의 관계에 대한 생각과 서비스에 대한 책임감을 변화시켰다고 한다. 개인적으론 더 많은 스토리를 기대했었는지 다소 베이식 한 이야기들이 기대만 못하다는 생각이 들기도 했지만, 앱을 다운로드하고 가입해서 서비스를 처음 사용하기까지의 단계에 대해 많은 사람들이 오랫동안 고민한 과정을 들을 수 있었던 것만으로도 강연의 의미는 충분했다.
디자인을 하다 보면, 여러 가지 형태의 가이드를 만들게 된다. 처음부터 많은 경우의 수와 우리의 원칙, 그리고 사용성을 고려해서 만드는 것도 중요하지만, 확고하게 원칙을 지켜나가기 위한 조직원들의 동의가 사실 가장 중요하다. (일을 하다 보면 당연한 것을 당연하게 지키는 게 참으로 어렵다...) 더 어려운 것은 상황에 맞게, 때로는 데이터와 고객의 니즈에 맞게 융통성을 발휘해야 한다는 점이다.
다수의 직원이 함께 일하면서 이렇게 원칙을 만들고 그것을 지켜 나가기 위해 고군분투하는 모습은 상당히 인상적이었고, 이 부분에 대한 중요성을 공감하는 내부 분위기 또한 부러웠다.
인스타그램의 해비 유저로, 초기부터 지금까지 하루에도 몇 번씩 사용하는 사람으로서 이들의 이러한 노력에 감사를 표하며, 앞으로의 성장을 더욱 기대해 보려 한다.
이번에 제가 다녀온 MidwestUX 2018는 매년 미국 중부에서 열리는 UX 관련 콘퍼런스로, 올해에는
CURIOSITY(호기심), COLLABORATION(협업), INTEGRITY(진실성)의 세 가지 키워드를 통해 UX를 발전시키는 데 도전한다는 목표로 시카고에서 열렸습니다.
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