휴리스틱 평가는 어떤 의미일까?
UX 디자인 기본 - 방법론 5
휴리스틱 평가는 제품 사용성을 평가하기 위한 아주 보편적인 UX 분석 방법입니다. 그런데 휴리스틱 평가가 왜 중요한 건가요? 왜 많이 사용할까요?
사용성과 휴리스틱 평가
심리학에서 휴리스틱이란 순간적이고 직관적인 판단을 의미합니다. 휴리스틱은 인간이 한정된 인지적 자원을 효율적으로 사용하게끔 도와주지만, 축적된 경험과 그 과정에서 쌓인 고정관념을 기반으로 하기 때문에 판단 과정에서 편향이나 오류가 발생할 수 있다는 한계를 갖습니다.
디자인에서는 이 인지적 오류를 줄임으로써 사람이 원하는 목표를 달성하기 위해 특정 맥락에서 제품을 편하고 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 여기서 사용성은 일반적인 UI뿐만 아니라 제품이 사용자의 목적을 달성하는 유용성과 정서적 만족을 포함하는 총체적인 개념입니다.
휴리스틱 평가란 이런 사용성을 평가하는 것입니다. 즉, 제품이 인간의 인지적 오류를 줄여줄 수 있는 방향으로 디자인되었는지, 나아가 유용한 정보를 포함하며 사용자가 제품 이용 과정에서 정서적 만족을 느끼는지를 함께 평가합니다. 일반적으로 휴리스틱 평가는 UX 전문가가 진행하지만, 원칙을 먼저 소개하고 이를 이해하는 사람들이 평가를 진행하기도 합니다.
NN 그룹에 따르면 휴리스틱 평가를 진행할 때 가장 효과적인 평가자 인원은 3~5명이라고 합니다. 평가자 수가 그보다 많으면 공통적인 사용성 문제가 발견되는 경우가 많아 시간/비용 대비 효율적이지 않습니다.
평가항목에 가장 많이 사용되는 도널드 노먼의 10가지 휴리스틱 원칙을 예시와 함께 알아보겠습니다.
1. 진행 상황의 가시성 (Visibility of system status)
제품은 사용자에게 시스템의 현재 상태를 시각화하여 보여주어야 합니다. 또한 시스템이 변화할 때는 적정한 시간 내에 무엇이 어떻게 진행되는지에 대한 적절한 피드백을 제공해 주어야 합니다. 이 원칙에는 구체적으로 아이콘이 선택될 때마다 명확히 표시되어 있는지, 키를 누를 때마다 제대로 된 피드백이 느껴지는지, 앱이나 화면의 목적에 부합하는 콘텐츠가 시각적 위계관계에 맞게 명확히 표현되어 있는지 등이 포함됩니다. 만약 진행 상황이 충분히 가시적이라면 사용자는 이전 인터렉션의 결과를 학습함으로써 다음 행동을 고민할 수 있습니다. 또 디자이너는 제품과 브랜드에 대한 신뢰도를 높일 수 있습니다.
2. 실제 같은 표현 (Match between system and the real world)
시스템은 현실세계와 부합하도록 설계되어야 합니다. 사용자에게 친숙한 단어와 어투, 컨셉을 사용해야 하며, 정보는 자연스럽고 논리적인 순서로 제시되어야 합니다.
우리는 여기에서 '메타포'를 생각해 볼 수 있습니다. 사용자 인터페이스에서 메타포는 현실 세계에 대한 은유를 디자인에 적용한 것을 말합니다. 메타포는 기존의 기능적이고 심미적인 요소 외에 사용자 행동 유도(어포던스)라는 요소가 추가되어 사용자와 상호작용이 가능한 매개가 됩니다. 사용자는 메타포가 적용된 UI를 통해 제품의 기능이나 컨셉을 직관적으로 이해하고 사용할 수 있습니다.
현실 세계에서 모티프를 따온 인터페이스는 색상, 디자인, 아이콘, UX writing의 요소들을 모두 포함합니다. 구체적으로는 앱 아이콘 디자인이 친숙한지, 사용자가 원하는 정보를 정확히 제공하고 있는지, 메뉴의 순서가 논리적인지, 사용자가 예측하는 순서와 시스템의 작동 순서가 일치하는지, 사용 과정에 불필요한 부분은 없는지 등 사용자의 멘탈 모델과 시스템의 멘탈 모델의 갭을 살핍니다. 디자이너는 유저 리서치를 통해 사용자들에게 친숙한 멘탈 모델과 컨셉, 용어 등을 발견할 수 있습니다.
3. 자유로운 작동 조절 (User control and freedom)
시스템은 사용자에게 적절한 통제권을 부여해야 합니다. 특히 사용자가 잘못 행동했을 때 실수를 만회하거나 원래 경로로 돌아갈 수 있는 방법을 제공해야 합니다. 구체적으로는 사용자가 앱을 사용하는 도중 액션을 마음대로 취소할 수 있는지, 그런 취소 버튼이 현재의 인터렉션을 종료하는 명확한 방법인지, 해당 버튼이 적절한 시인성을 갖고 있는지를 고려해야 합니다.
4. 일관성과 표준 (Consistency and standards)
제이콥의 법칙을 알고 계시나요? 제이콥의 원리는 사용자는 일반적으로 우리가 만들고자 하는 사이트에서 보내는 시간보다 다른 사이트들에서 보내는 시간이 훨씬 많다는 원리입니다. 제이콥의 법칙 상세 내용은 아래를 참고해 주시면 도움이 되실 거예요.
이 법칙과 연관된 일관성과 표준은 크게 두 가지 차원에서 논의되는데 첫째, 외적 일관성으로 제품은 플랫폼 전체와 그 제품이 속한 산업의 일반적 기준을 따라야 한다는 것과 둘째, 내적 일관성으로 제품이 사용자에게 일관적인 사용 경험을 제공해야 한다는 것입니다. 내적 일관성은 제품 자체의 인터렉션의 통일성, 그리고 웹과 앱 등 여러 디바이스 간의 통일성을 모두 포함하고 있습니다. 넷플릭스가 웹과 앱 모두에서 동일한 사용 경험을 제공하는 것처럼 말입니다.
여기에는 구체적으로 같은 기능을 하는 버튼의 모양이나 이름이 어디나 동일한지, 비슷한 액션이 비슷한 기능을 하는지, 화면비나 스크롤이 항상 일정한지, 각 화면마다 타이틀이 표기되어 있는지 등을 포함합니다. 일관성 유지에 실패하면 사용자가 새로운 것을 계속해서 배워야 합니다. 때문에 인지적 부담이 커지고, 학습 속도가 느려지며, 오류 발생 가능성이 높아집니다. 그러니 잘 지키도록 합시다.
5. 오작동 방지 (Error prevention)
도널드 노먼이 말했습니다. "인간 중심 디자인을 위해서는 오류를 최소화하고, 오류로 인해 발생할 피해를 최소화하고, 오류가 발생하면 그것을 발견할 가능성을 극대화하는 상황을 제공해야 한다." 그중 여기에서는 오류가 발생하도록 하지 않기 위해 디자인이 해야 할 일을 다룹니다.
인간의 오류는 두 가지로 나뉩니다. 첫째는 무의식적이고 부주의로 인해 발생하는 오류(편향)이며, 둘째는 의식적이며 멘탈모델과 디자인의 불일치로 발생하는 오류입니다.
디자이너는 제품 디자인 시 사용자의 실수를 미연에 방지할 수 있도록 설계해야 합니다. 여기에는 사용자의 행동 전에 확인 절차를 거쳐 오류의 가능성을 줄이거나 제거하는 과정을 포함합니다. 즉 적절한 기본 설정을 활용해 첫 번째 종류의 오류를 최대한 없애야 하고, 기억 부담을 줄이고, 취소 버튼과 경고 메시지를 활용해 두 번째 오류를 줄여야 하는 것입니다.
구체적으로 터치 시 오류가 발생하지 않도록 메뉴 사이의 간격을 알맞게 두었는지, 폼 입력이나 검색 시 오타에 대한 예방책이 있는지, 처음 사용하는 메뉴를 효과적으로 학습할 수 있도록 하는 설명이나 행동 유도 방향이 적절한지 등이 포함됩니다.
6. 기억보다 인식 (Recognition rather than recall)
모두 아시겠지만 객관식 시험보다 주관식 시험이 답변하기는 더 어렵습니다. 백지를 채우기 위해 인출해야 하는 기억의 양이 선택지라는 보조물이 있을 때보다 훨씬 더 많기 때문인데요. 이는 UX 그리고 UI에서도 마찬가지로 적용됩니다.
디자이너는 사용자가 적은 인지적 노력으로 시스템을 사용할 수 있게 제품을 디자인해야 합니다. 구체적으로는 필드 레이블, 메뉴 항목과 같이 디자인을 사용하는 데 필요한 정보들은 적절한 타이밍에 표시되거나 쉽게 설명될 수 있어야 하고, 디자인 요소나 작업 옵션을 시각적으로 표시하며, 긴 튜토리얼보다 툴팁 등을 제공함으로써 사용자가 불필요하게 기억해야 하는 양을 줄이는 것을 포함합니다.
7. 유연성과 편리함 (Flexibility and efficiency of use)
시스템은 해당 디자인을 이용해본 적이 없는 초보자와 숙련된 전문가를 모두 만족시킬 수 있는 인터렉션을 제공해야 합니다. 대표적으로 "바로가기" 버튼, 개인화 컨텐츠, 옵션 및 메뉴를 사용자에게 맞게 수정하는 것 등이 있습니다. 또한, 작동 방식을 직접 선택할 수 있도록 커스텀 기능을 제공하는 것도 포함됩니다.
8. 미적이며 미니멀한 디자인 (Aesthetic and minimalist design)
디자이너는 사용자에게 심미적으로 간결한 시스템을 제공해야 합니다.
힉스의 법칙, 밀러의 법칙을 알고 계시나요? 힉스의 법칙은 '의사결정에 소요되는 시간은 선택의 수와 가능한 선택지의 복잡성에 따라 증가한다'는 원리이며, 밀러의 법칙은 '일반적인 사람들은 그들의 작업 기억에 오직 7(+- 2) 개의 아이템만 저장할 수 있다.'는 내용입니다. 더 구체적인 내용은 아래를 참고해 주세요.
불필요한 정보는 몰입에 방해가 되며, 필요한 정보라도 한 번에 지나치게 많은 양을 제시하면 사용자가 상황을 인지하고 의사결정하는 데 어려움을 줄 수 있습니다. 그러므로 좋은 디자인을 하려면 한 화면에서 컨텐츠나 비주얼 요소들은 필수적인 것만 포함해야 하고, 그중에서도 주요한 목적을 완수하는 콘텐츠나 기능을 가장 우선시해야 합니다.
이 원칙을 만족하는지 알아보기 위해 화면에 있는 정보들 중 불필요한 정보는 없는지(꼭 필요한 정보들로만 간결하게 나열되어 있는지), 가독성이 높은 텍스트 및 배열을 사용하는지, 버튼들이 시각적으로나 의미적으로나 확실하게 구분되어 있는지, 주요 사용 컬러의 수가 적절한지 등을 질문해볼 수 있습니다.
9. 오작동 인식, 진단, 해결 능력 돕기 (Help users recognize, diagnose, and recover from errors)
디자이너는 제품에서 에러 발생 시, 사용자가 스스로 시스템의 문제를 파악하고 수정할 수 있도록 설계해야 합니다. 오류 메시지는 문제를 명확히 표현하고 건설적인 해결방안을 즉시 제안할 수 있어야 합니다. 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 일반적인 언어로 표현되어야 하고, 굵고 빨간 글씨와 같은 시각적인 요소들을 활용하는 것이 좋습니다.
10. 도움말과 매뉴얼 (Help and documentation)
시스템은 사용자의 학습을 돕기 위해 충분한 도움말을 제공해야 할 수 있어야 합니다. 또한, 도움말은 찾기 쉬워야 하고, 사용자가 필요로 할 만한 적절한 맥락에 적절한 내용을 제공해야 합니다. 내용에는 사용자가 수행해야 하는 구체적인 단계를 간결하게 나열합니다.
이 원칙을 만족하는지 살펴보기 위해 필요할 때 도움말에 쉽게 접근이 가능하도록 가이드가 되어있는지, 도움말이 이해하기 쉽게 시각적으로 잘 제공되는지 등을 질문해볼 수 있습니다.
Takeaway
10가지 휴리스틱 원칙을 하나하나 살펴보면서, 휴리스틱 원칙을 활용한 평가는 사용성을 평가하는 데 있어 굉장히 효과적인 방식임을 느낄 수 있었습니다. 좋은 분석을 하기 위해 사용성의 개념을 깊이 있게 이해하고, 테스트를 통해 제품의 특성을 잘 반영할 수 있도록 지속적인 연습이 필요함을 느낄 수 있었어요.
참고
10 Usability Heuristics for User Interface Design, NN Group
휴리스틱이란 무엇인가 https://brunch.co.kr/@ramda/16
메타포와 UI https://ditoday.com/%EB%A9%94%ED%83%80%ED%8F%AC%EC%99%80-ui/
HCI 개론, 안그라픽스
